Dành lại niềm tin

Cho dù, một thương hiệu không xâm phạm đến niềm tin của khách hàng, nhưng cũng không được củng cố tích cực, chắc hẳn nó đang đánh mất khách hàng của mình. Hãy đối diện với nó: Không niềm tin, không sự trung thành và cuối cùng, không có công việc kinh doanh.

Tôi đã và đang nghĩ về những vấn đề trung tâm của marketing trên cả góc độ người tiêu dùng và nhà tư vấn thiết kế, xây dựng thương hiệu. Vấn đề niềm tin.

Tôi đã và đang nghĩ về những vấn đề trung tâm của marketing trên cả góc độ người tiêu dùng và nhà tư vấn thiết kế, xây dựng thương hiệu. Vấn đề niềm tin.

Chúng tôi nhận thấy, trong một số trường hợp, những thương hiệu lớn đã xâm phạm niềm tin của khách hàng, làm xói mòn sự tin cậy và kết quả cuối cùng là những thất bại thảm hại.

Cho dù, một thương hiệu không xâm phạm đến niềm tin của khách hàng, nhưng cũng không được củng cố tích cực, chắc hẳn nó đang đánh mất khách hàng của mình. Hãy đối diện với nó: Không niềm tin, không sự trung thành và cuối cùng, không có công việc kinh doanh.

 

Người tiêu dùng luôn khao khát những giá trị mà họ có thể đặt trọn niềm tin. Không quá cường điệu. Giá trị thực sự không tương đồng với giá cả. Trong khi điều quan trọng với khách hàng, những người đang có gắng thắt lương buộc bụng, giá không chỉ là một phần cấu thành giá trị. Đây là những giá trị khách hàng quan tâm: Giá cả hợp lý, tính mới, xác thực, dịch vụ khách hàng và sự kết nối.

 

Sau nhiều năm tiêu dùng phóng khoáng, mọi người nhận được vài bài học đắt giá về những khoản nợ và sự đảo lộn về mặt kinh tế. Những marketer thông minh hiểu rằng, nếu khách hàng có ý định sử dụng những đồng tiền họ đã phải rất khó khăn mới có được, họ phải nhận được lý do đển tin tưởng  một lý do để họ có thể tin tưởng vào thương hiệu chọn lựa.

 

Giá cả hợp lý

 

Với việc cho ra mắt quảng cáo McCafe, McDonald đã đánh trúng tâm trạng hiện tại của khách hàng. Những xác nhận của nó: Cung cấp café với chất lượng tốt với giá thành không cao nhằm thu hút một lượng khách hàng lớn hơn.

 

Để cho ai đó đừng nghĩ Starbucks có khả năng vượt lên trên sự hỗn loạn. Một bài báo gần đây trên Wall Street Journal có tiêu đề “Starbucks Plays Commeon Joe”  có chú thích “ngược lại sự nhận biết rộng rãi về Starbucks là ngôi nhà của những ly café 4 USD.”

Theo bài báo, “để tiết kiệm, các quản trị viên đã bắt đầu phác thảo một chiến lược mới nhằm miêu tả công ty như những giá trị mà nó đề nghị với khách hàng.” Để chứng mình sản phẩm không quá đắt, gần đây Starbucks đã cho ra mắt “bữa sáng” với chỉ 3.95 USD cho mỗi phần.

 

Sự thay đổi này cho thấy các thương hiệu lớn đang cố gắng tái định vị lại chúng nhằm phù hợp hơn với tình trạng xuống dốc kéo dài của nền kinh tế. “Tôi tin chắc rằng chúng ta sẽ ở trong tình trạng này nhiều năm,” Howard Schultz, chủ tịch hội đồng quản trị của Starbucks phát biểu trong một cuộc phỏng vấn. “Nó là sự sắp xếp lại nền kinh tế và hành vi xã hội.”

 

Tôi không thể đồng ý với đánh giá này hơn nữa. Thói quen của người tiêu dùng trong quá khứ và tâm lý của họ trong hiện tại sẽ bị đảo ngược.

 

Đổi mới và dịch vụ

 

Cho dù nền kinh tế có suy giảm hay không, người tiêu dùng cũng sẽ tiêu một chút tiền của mình cho những thương hiệu đặc biệt, đó là những thương hiệu có sự sáng tạo. Ví dụ, Nintendo đã đạt được sự sáng tạo mà không một công ty game nào có được: Thương hiệu đã có được sự tán thưởng từ mọi nhóm tuổi, mọi giới theo một cách đặc biệt với Wii và những thuộc tính khác của nó.

Bằng cách tìm ra những phương thức mới mẻ, thu hút mọi người ở mọi lứa tuổi, Nintendo đã xác định được loại hình giải trí mới tại nhà rất đúng thời điểm; mọi người đang tìm kiếm những phương thức giải trí tại nhà hơn là chi tiêu bên ngoài.

 

Mặc dù phải cạnh tranh hết sức khốc liệt, Nokia tiếp tục thách thức mọi đối thủ, sở hữu một thị phần đáng kinh ngác 38% thị phần toàn cầu dù cạnh tranh rất khốc liệt. Bằng cách liên tục cho ra đời những thế hệ điện thoại mới, Nokia liên tục tạo ra những rào cản giúp nó có thể đứng vững trước mọi sự cạnh tranh.

Các thương hiệu đáng chú ý khác cũng tiếp tục thành công bằng cách tập trung vào chất lượng và sáng tạo, mẫu mã thiết kế, và các giá trị khác như: IKEA, Samsung, L’Oresal, Volkswagen, Apple, Nike.

 

Khi phải đương đầu với khó khăn, Hewlett – Packard đáp trả bằng cách đặt khách hàng của mình vào vị trí trung tâm trong thiết và phát triển sản phẩm của công ty. Điều này cho phép công ty tập trung vào các dịch vụ và đổi mới, từ đó đem lại sức sống mới cho thương hiệu. Cách tiếp cận mang tính tương tác cao của công ty mang đến cho sản phẩm của nó khả năng thỏa mãn cao nhu cầu của khách hàng.

 

Các chuỗi siêu thị Joe’s và Wagmans thực sự nổi trội về dịch vụ khách hàng, cung cấp những sản phẩm chất lượng, giá trị thực sự và không bao giờ né tránh sự đổi mới. Kết quả, cả  hai siêu thị trên có một lượng lớn khách hàng trung thành.

 

Minh bạch, chân thật

 

Quan sát sự xuống dốc của một số thương hiệu, bạn sẽ nhận thấy một vài thương hiệu đã đánh mất những phẩm chất cao quý của nó. Những thương hiệu này rơi vào khó khăn và họ chọn cách không tiến lên phía trước, cũng như minh bạch nó.

Họ muốn ngăn chặn những tin đồn không tốt, nhưng hành động của họ lại cho kết quả ngược lại. Không may, chúng ta có thể tìm thấy nhiều ví dụ như thế này trong nền kinh tế hiện tại, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính. Những tên tuổi như AIG, Merrill Lynch, Citibank thì sao? Khi sự thật hiện rõ, những lựa chọn sai lầm của quản lý công ty thực sự đã làm tình hình tồi tệ hơn.

 

Đối với những công ty đang phải cố gắng để sống sót, sự nhận biết của khách hàng giảm sút đáng kể vì niềm tin của họ đã bị lạm dụng. Một lần nữa khi khó khăn xuất hiện, các công ty nên thú nhận, thẳng thắn và từng bước điều chỉnh hoạt động của mình hoặc họ sẽ phá vỡ niềm tin của khách hàng.

 

Một trường hợp điển hình, cách đây hơn 25 năm, sữa chua Stonyfield Farm. Hợp tác với nông dân địa phương, công ty cam kết cung cấp sữa tươi nguyên chất từ nông trại và áp dụng những chính sách có trách nhiệm với môi trường trong mọi khía cạnh hoạt động của doanh nghiệp. Niềm tin mà công ty xây dựng với khách hàng là điều thật kỳ diệu.

Stonyfield Farm không bàn về học thuyết môi trường trong lĩnh vực tưới tiêu sạch. Công ty cứ tiếp tục tiến bước. Stonyfield Farm phát triển “carbon trung tính” vào giữa thập niên 90, sản xuất sản phẩm 100% tự nhiên và trích 10% lợi nhuận của công ty cho các tổ chức “giúp đỡ và bảo vệ môi trường”. Công ty cũng thu thập những bao bì của sản phẩm đã qua sử dụng để “tái chê.”

 

Kết nối

 

Gần đây, khi Dell cho ra đời trang truyền thông xã hội Idea Storm, mục tiêu của công ty là thu thập những ý tưởng từ khách hàng và trong quá trình đó mối quan hệ với khách hàng đã trở nên gần gũi hơn.

 

Tiếp cận với khách hàng và tạo điều kiện cho họ thể hiện mình và kết nối trực tiếp với công ty, điều này có thể đem lại nhiều kết quả bất ngờ đổi mới sản phẩm, đối thoại có giá trị, và khả năng giải quyết những khó khăn một cách nhanh chóng và hiệu quả. Có quá nhiều người tiêu dùng cảm thấy những ý kiến và sự quan tâm của họ không được ai chú ý đến; những công ty nào gắn kết được với khách hàng, họ sẽ thành công.

Định vị thương hiệu trong sự liên kết với những giá trị cốt lõi, nền tảng, những giá trị có khả năng tạo ra tiếng vang trong người tiêu dùng để xây dựng niềm tin là công việc hàng đầu. Các marketer thông minh phải chứng minh được thương hiệu của họ đáng giá để người tiêu dùng tin tưởng. Giành lấy niềm tin và thu về những phần thưởng xứng đáng.

Theo LantaBrand