Chuyện khách hàng khiếu nại công ty sữa

Sự việc bắt đầu từ việc chị Nguyễn Thị Lan (P.26, Q.Bình Thạnh, TP.HCM) mua sữa Enfagrow A+ của Công ty Mead Johnson đem gửi kiểm nghiệm chất lượng. Chị Lan cho biết chị có hai con nhỏ, chị thường mua sữa Enfagrow A+ cho con uống.

Một vụ khiếu nại về chất lượng sữa Enfagrow A+ của người tiêu dùng kéo dài hơn ba tháng và đến nay vẫn chưa ngã ngũ. Trong khi nhà sản xuất đang giải quyết khiếu nại thì vụ việc được tung lên blog, trang web...

Sự việc bắt đầu từ việc chị Nguyễn Thị Lan (P.26, Q.Bình Thạnh, TP.HCM) mua sữa Enfagrow A+ của Công ty Mead Johnson đem gửi kiểm nghiệm chất lượng. Chị Lan cho biết chị có hai con nhỏ, chị thường mua sữa Enfagrow A+ cho con uống.

Hàm lượng khác với công bố?

Để chắc chắn con mình được uống loại sữa tốt nhất, ngày 19-3 chị Lan đem một hộp sữa bột dinh dưỡng Enfagrow A+ (giai đoạn 3) loại 650gr, dạng bao giấy còn nguyên bao bì (thuộc lô QKN 30A22P3 004010, ngày sản xuất 30-10-2008, hạn sử dụng 30-4-2010) đến Viện Pasteur TP.HCM đề nghị kiểm nghiệm. Kết quả kiểm nghiệm của Viện Pasteur TP ngày 3-4 trả lời: hàm lượng canxi là 1.640mg/100g sữa bột, trong khi nhãn công bố là 560mg; chất béo là 2,72g/100g, nhãn công bố là 16g; tro tổng: 4,85g/100g, nhãn công bố 4,4g; đạm toàn phần 2,54g/100g, nhãn công bố là 4,4; protein: 16,2g/100g, nhãn công bố 17g; xơ thì không phát hiện, trong khi nhãn công bố là 3g/100g.

Thấy các thành phần canxi, chất béo trong sữa và xơ có chỉ số sai biệt quá lớn so với thành phần ghi trên bao bì mà Mead Johnson công bố, ngày 11-4, chị Lan gửi email (kèm theo phiếu kiểm nghiệm) đến Công ty Mead Johnson Nutrition VN đề nghị giải thích trong vòng mười ngày. Trong email, chị cũng thông báo rằng “tất cả những thông tin này tôi sẽ cập nhật trên blog của con gái tôi tại địa chỉ...”.

Ngày 25-4, đại diện Mead  Johnson Nutrition VN có email liên lạc với chị Lan và ngày 7-5 chính thức có văn bản trả lời thắc mắc của chị qua email. Theo thư trả lời, Mead Johnson Nutrition VN đã báo cáo trường hợp thắc mắc về tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm của chị Lan đến Trung tâm kiểm nghiệm sản phẩm của Mead Johnson tại Thái Lan. Trung tâm này đã nghiêm túc tiến hành việc kiểm tra, xem xét lại toàn bộ quy trình sản xuất lô sữa QKN 30A2P3 004010. Ngoài ra, Mead Johnson Nutrition VN cũng gửi mẫu đến Trung tâm Dịch vụ phân tích thí nghiệm TP.HCM để kiểm nghiệm lại.

Theo đại diện Mead Johnson Nutrition VN, “không phát hiện bất cứ sai sót nào trong suốt quy trình sản xuất, các thành phần nguyên liệu được bổ sung chính xác theo công thức yêu cầu, kết quả phân tích các nguồn nguyên liệu sử dụng trong quá trình sản xuất lô sữa này tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng công bố...”. Về những kết quả kiểm nghiệm không tương ứng với công bố trên nhãn bao bì sản phẩm, Mead Johnson Nutrition VN trả lời rằng “nguyên nhân có khả năng lớn nhất là do phương pháp kiểm nghiệm khác nhau”.

Trong văn bản trả lời, đại diện Mead Johnson Nutrition VN thông tin về phương pháp kiểm nghiệm của Mead Johnson có khác biệt so với phương pháp kiểm nghiệm của Viện Pasteur TP. Công ty cũng cho biết kết quả kiểm nghiệm sữa Enfagrow A+ của Trung tâm Dịch vụ phân tích thí nghiệm TP.HCM cho thấy gần giống với tiêu chuẩn sản phẩm công ty công bố trên bao bì. Tuy nhiên, chị Lan nói rằng dù chị đã cung cấp mẫu sữa Enfagrow cùng lô với lô chị đã gửi kiểm nghiệm ở Viện Pasteur TP nhưng đại diện của công ty không chấp nhận mà lại lấy mẫu lô khác. Chị Lan không đồng ý với kết quả kiểm nghiệm này.

Không yên tâm, ngày 8-6, chị Lan tiếp tục mua và gửi mẫu sữa bột Enfagrow A+ thuộc lô QKN 30A22P2 0230 (loại túi 650gr) đến Viện Vệ sinh y tế công cộng TP.HCM đề nghị kiểm nghiệm hàm lượng lipid, protid, canxi, DHA (docosahexaenoic acid) và vitamin C. Kết quả kiểm nghiệm của Viện Vệ sinh y tế công cộng TP trả lời chị Lan ngày 12-6 cho thấy hàm lượng canxi là 743mg/100g, còn nhãn công bố là 560mg/100g; vitamin C là 25,2mg/100g, nhãn công bố là 43mg/100g...

Theo chị Lan, với những kết quả kiểm nghiệm này thì có thể sức khỏe của con chị và các bé khác bị ảnh hưởng do hàm lượng một số chất cao hoặc thấp hơn công bố. Ngày 9-7, chị Lan cũng đã gửi kết quả kiểm nghiệm của Viện Vệ sinh y tế công cộng TP đến đại diện của Mead Johnson Nutrition VN.

Theo chị Lan, khi sự việc được post lên diễn đàn của một trang web (ngày 7-7) thì người đại diện công ty có gọi điện thoại liên lạc.

Diễn đàn của một trang web mà các bà mẹ trẻ thường vào để trao đổi kinh nghiệm nuôi con đang xôn xao bàn tán chuyện khách hàng khiếu nại công ty sữa

Sẽ khởi kiện về hành vi phát thông tin sai lệch

Ngày 17-7, trả lời Tuổi Trẻ về chất lượng sữa Enfagrow A+, ông Mark Hely - tổng giám đốc Mead Johnson VN - nói rằng: “Mead Johnson đã và đang giải quyết triệt để thắc mắc của khách hàng này (chị Lan)”.

Ông Mark Hely cũng nói trong khi vụ việc đang được giải quyết thì ngày 7-7 các thông tin thắc mắc của người tiêu dùng lại được một số cá nhân diễn giải sai lệch và phát tán trên một trang web và blog cá nhân. “Việc này không chỉ đe dọa nghiêm trọng uy tín sản phẩm và hình ảnh của Công ty Mead Johnson mà còn gây hoang mang không cần thiết đến cộng đồng các bà mẹ của diễn đàn”... Ông Mark Hely còn bác bỏ thông tin hàm lượng canxi trong Enfagrow A+ cao hơn công bố trên nhãn sản phẩm có khả năng gây hại cho sức khỏe.

Ông Mark Hely khẳng định: “Công ty Mead Johnson sẽ phối hợp với cơ quan công an và Bộ Thông tin - truyền thông để điều tra và làm sáng tỏ những cá nhân lợi dụng thông tin kích động, diễn giải sai lệch và phát tán nội dung xuyên tạc qua website, những blog cá nhân. Công ty sẽ thu thập các dữ liệu cần thiết để tiến hành các thủ tục pháp lý khởi kiện cần thiết”.

* Luật sư Lê Đình Phạt (Đoàn luật sư TP.HCM):

Khách hàng có quyền kiểm tra chất lượng sản phẩm

Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng quy định: người tiêu dùng có quyền được cung cấp thông tin trung thực về chất lượng, giá cả, phương thức sử dụng hàng hóa. Khách hàng có quyền tự lấy mẫu sữa để nhờ cơ quan kiểm định kiểm tra các chỉ tiêu, hàm lượng sữa, đối chiếu với các chỉ tiêu mà nhà sản xuất đã công bố trên bao bì sản phẩm. Đó chính là biện pháp mà khách hàng dùng để tự bảo vệ mình trước việc bị sử dụng hàng giả, hàng kém chất lượng.

Dựa vào kết quả kiểm nghiệm của cơ quan có thẩm quyền, khách hàng có thể khiếu nại, đòi nhà sản xuất phải bồi thường thiệt hại trong trường hợp thấy có sự sai lệch, gian dối trong việc công bố chất lượng của nhà sản xuất. Khách hàng có thể tự mình khiếu nại nhà sản xuất hoặc nhờ đến tổ chức bảo vệ người tiêu dùng. Nếu nhà sản xuất không chấp nhận bồi thường, giải quyết khiếu nại không thỏa đáng thì khách hàng có quyền khởi kiện ra tòa để bảo vệ quyền lợi của mình.

Tôi cho rằng sau khi kiểm định sản phẩm thấy không đúng như thông tin đã được công bố, khách hàng đem chia sẻ với người khác (nói miệng, bàn luận trên các diễn đàn, blog...) là quyền của khách hàng, không bị pháp luật cấm. Dĩ nhiên, khi chia sẻ những thông tin, kinh nghiệm với bạn bè, người quen trên các diễn đàn, blog thì khách hàng phải chịu trách nhiệm về những thông tin mà mình đã đưa ra.

* Luật sư Phan Hồng Việt:

Công ty Mead Johnson có thể kiện nếu thấy bị xúc phạm

Theo tôi, trong trường hợp nhà sản xuất thấy khách hàng đã nói không đúng về chất lượng sản phẩm, về uy tín của công ty thì hoàn toàn có quyền khởi kiện khách hàng đó để đòi xin lỗi, bồi thường, chấm dứt việc đưa ra những thông tin sai lệch. Nếu cho rằng khách hàng đưa những thông tin bất lợi cho công ty là để phục vụ lợi ích của đối thủ cạnh tranh nào đó thì công ty phải có nghĩa vụ chứng minh. Nếu công ty đưa ra đầy đủ các bằng chứng về việc này, tòa án sẽ buộc người thông tin không chính xác phải bồi thường thiệt hại.

Chi Mai ghi

Theo Tuổi Trẻ