Đổi giọng đúng điệu, khách hàng sẽ là của bạn

Để lời nói của bạn có sức ảnh hưởng lớn, cách bạn nói cũng quan trọng như lời bạn nói. Trong việc hỗ trợ khách hàng, việc thấu hiểu giọng điệu và sắc thái có thể thay đổi ý nghĩa của câu từ- ngay cả khi online, khi chúng ta viết thay vì những lời nói- chúng ta có thể tạo sự thay đổi lớn trong cách khiến khách hàng nghĩ về tương tác của họ với chúng ta.

Có một phân cảnh trong show truyền hình Louis CK’s FX, “Louie,” nơi mà nam diễn viên Matthew Broderick mời Louie xuất hiện như một cảnh sát trong bộ phim về tội phạm mới.

Louie được giao nhiệm vụ đơn giản, anh mang đến những tin tức xấu cho nhân vật Broderick.

Qua clip, chúng ta có thể thấy, để lời nói của bạn có sức ảnh hưởng lớn, cách bạn nói cũng quan trọng như lời bạn nói.

Nhưng âm điệu như thế nào bạn nên sử dụng? Nó phụ thuộc vào rất nhiều thứ. Dưới đây là 3 yếu tố quan trọng nhất đối với giọng điệu dịch vụ khách hàng; Nếu thực hiện những điều này bạn sẽ đứng trên 99% đối thủ cạnh tranh vì mang đến dịch vụ khách hàng tuyệt vời với giọng điệu chuẩn.

1. Giọng điệu bình thường và giọng điệu trang trọng

Những email của bạn đọc như thể chúng được viết bởi những người mặc comple hay mặc áo phông?

Trong khi câu trả lời đúng phụ thuộc vào khách hàng của bạn là ai (những người khách mặc comple thích những dịch vụ phù hợp với họ), một điều tra gần đây về giọng điệu tốt nhất cho hỗ trợ trực tuyến bởi công ty tư vấn Software Advice đã làm rõ hơn vấn đề này.

Với hơn 2000 khách hàng được điều tra, 65% những khách hàng trực tuyến- ở mọi tuổi tác và giới tính- thích một giọng điệu thông thường trong dịch vụ khách hàng hơn là một giọng điệu trang trọng.

quan hệ khách hàng

Có một sự biến đổi là: sự yêu thích này thay đổi đáng kể khi khách hàng bị từ chối một yêu cầu nào đó. 78% người trả lời rằng, khi các công ty từ chối một lời đề nghị của họ với giọng điệu bình thường ( như là dùng tiếng lóng hay hình biểu cảm) sẽ tác động tiêu cực đến họ.

quan hệ khách hàng

Với việc quá suồng sã khi bạn cần phải từ chối khách hàng, bạn đang hàm ý rằng bạn đang không nghiêm túc với lời đề nghị của họ. Những điều khiến bạn bực mình thì nó cũng khiến khách hàng của bạn cảm thấy như thế.

Một câu hỏi khác trong bản điều tra của Software Advice khám phá ra khách hàng sẽ phản ứng như thế nào với biểu tượng cảm xúc trong các email hỗ trợ.

Kết quả là, đa phần khách hàng đều không có ý kiến gì về những biểu tượng cảm xúc này.

quan hệ khách hàng

Chỉ có 35% khách hàng thấy rằng những biểu tượng cảm xúc quá tùy tiện. Chúng tôi sử dụng chúng trong suốt khoảng thời gian tương tác hỗ trợ nhưng chúng tôi không dám nói rằng chúng hoàn toàn ổn, nhưng cũng phải xem xét tình hình. Nếu ban mang đến một tin tức xấu, hãy tránh xa những biểu tượng mặt cười.

Như tất cả những quy tắc trong chăm sóc khách hàng, những khách hàng được khảo sát có thể không đại diện cho khách hàng của bạn, nhưng bạn có thể sử dụng những điều này để có khởi điểm tốt hơn.

2. Giọng điệu tích cực hay tiêu cực

Trong những điều được đề cập trong “Words can change your brain” (Tạm dịch: Những từ ngữ có thể thay đổi tư duy của bạn), những nhà nghiên cứu Andrew Newberg và Mark Robert Waldman nhận thấy rằng những người sử dụng ngôn ngữ tích cực thường sẽ có những thay đổi trong tư duy khiến họ cảm thấy tích cực hơn.

“Bạn chú tâm đến những từ ngữ tích cực càng lâu thì bạn sẽ bắt đầu ảnh hưởng nhiều hơn đến các vùng khác trong bộ não của bạn,” Newberg và Waldman viết.”Chức năng trong thùy não bộ bắt đầu thay đổi, nó thay đổi một phần con người bạn và những người tương tác với bạn. Qua thời gian, cấu trúc của đồi não cũng sẽ thay đổi để đáp ứng những lời nói có ý thức, suy nghĩ, cảm xúc và cả cách bạn cảm nhận thực tế.”

Bạn có thể sử dụng sức mạnh của những ngôn từ tích cực trong chăm sóc khách hàng khiến cho khách hàng có trải nghiệm tích cực hơn, trong hiện tại và về lâu dài trong mối quan hệ của bạn với họ.

Một ví dụ đơn giản đến từ Caroly Kopprasch của Buffer. Để khiến giọng điệu của cô ấy tích cực hơn, Carolyn bỏ từ “thực ra” ra khỏi từ vựng của cô ấy khi nói chuyện với khách hàng.

Carolyn cũng bỏ từ “nhưng” khiến câu nói có sự khác biệt:

Câu 1: Tôi thực sự đánh giá cao khi bạn viết thư cho chúng tôi, nhưng thật không may là chúng tôi không có sẵn tính năng này.

Câu 2: Tôi thực sự đánh giá cao khi bạn viết thư cho chúng tôi, thật tiếc là chúng tôi không có sẵn tính năng này.

Đây là những từ ngữ đơn giản nhưng có sức mạnh: chỉ cần bỏ một vài từ ngữ tiêu tực trong tương tác với khách hàng, chúng ta có thể hoàn tàn thay đổi được cách cảm nhận về những câu nói.

3. Giọng điệu theo từng ngữ cảnh cụ thể

Như chúng ta đã nhìn thấy mối nguy hiểm của việc quá tùy tiện khi nói từ “No”, giọng điệu đúng phụ thuộc vào các tình huống. Nó còn tùy vào từng trường hợp khách hàng cụ thể. Một điều tốt là, chỉ cần bạn luyện tập, bạn có thể phát triển khả năng đoán biết được giọng điệu và thái độ của khách hàng và điều chỉnh giọng điệu của bạn cho phù hợp.

Có một vài đầu mối bạn có thể nhìn thấy trong bất cứ email nào:

- Khách hàng có sử dụng biểu tượng cảm xúc, dấu chấm cảm hay tiếng lóng không? (đây là đèn xanh cho bạn để trả lời)

- Khách hàng có vẻ như họ không hoàn toàn thành thạo trong ngôn từ ? (Trong trường hợp này, bạn cần cẩn thận với những sắc thái của câu nói.)

- Khách hàng tỏ vẻ thất vọng? ( Hãy tỏ ra đồng cảm, sử dụng giọng điệu thấu hiểu, hối lỗi để khiến khách hàng yên tâm)

Một công ty làm nó rất tốt là JetBlue. Bạn có thể học rất nhiều khi nhìn những dòng Feed trên Twitter của họ. Chú ý cách họ chỉnh giọng điệu đối với từng khách hàng.

Khi khách hàng thất vọng, họ sẽ tập trung vào lời đồng cảm và xin lỗi:

quan hệ khách hàng

empathy tweet

Khi khách hàng vui vẻ, nhưng không sử dụng giọng điệu quá sỗ sàng, họ làm giống như vậy:

quan hệ khách hàng

Học hỏi để có được giọng điệu tinh tế với từng khách hàng sẽ mang đến một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời hơn.

Nói những điều đúng bằng một cách đúng đắn trong mọi thời điểm

Một trong những thách thức lớn nhất đối với thông tin trong dịch vụ khách hàng không có câu trả lời “đúng” cho tất cả mọi thời điểm. Nó phụ thuộc vào bạn, thương hiệu, giọng điệu và có lẽ quan trọng hơn là khách hàng của bạn, họ là ai và họ cảm thấy như thế nào trong từng trường hợp.

Tuy nhiên trong hỗ trợ khách hàng, mỗi một tương tác là một cơ hội để có thể tốt hơn. Bằng cách bắt đầu thực hành với một vài hướng dẫn thay đổi ngôn ngữ là giọng điệu của bạn, bạn sẽ nhanh chóng trở thành chuyên gia.

Theo Lâm Tuệ

Theo Trí Thức Trẻ