Xây dựng lòng tin khách hàng bằng dữ liệu

Dữ liệu khách hàng là điều tuyệt vời, và nếu doanh nghiệp ứng dụng một cách thông minh thì nó sẽ trở thành phép màu giúp thay da đổi thịt cho toàn bộ hoạt động kinh doanh. Do đó không không có gì lạ khi các doanh nghiệp và toàn ngành tiếp thị đang tập trung vào “dữ liệu hóa” mọi thứ, cóp nhặt và tích trữ càng nhiều dữ liệu càng tốt, với hy vọng có thể tận dụng để tạo ra giá trị gia tăng.

Dường như dân trong nghề đang có cái nhìn màu hồng về viễn cảnh sử dụng dữ liệu.

Vậy còn khách hàng thì sao, họ cảm nhận gì về dữ liệu cũng như xu hướng này?

lòng tin khách hàng

Thực tế, đang diễn ra các cuộc đối thoại không mấy suôn sẻ xoay quanh việc ai sẽ là người kiểm soát dữ liệu được thu thập, và vai trò của chính phủ như thế nào trong việc điều tiết dữ liệu, đặc biệt đối với các dữ liệu hành vi/hoạt động của khách hàng.

Doanh nghiệp có thể thu thập và sử dụng dữ liệu nhưng quan trọng phải nghĩ đến cảm nhận của khách hàng. Họ có biết cách dữ liệu được sử dụng, họ có cơ hội lựa chọn từ chối hoặc cho phép các thông tin này được thu thập hay không?

Rõ ràng doanh nghiệp cần có một giải pháp vẹn toàn, nhưng giải pháp tối ưu lại không phát huy hiệu quả nếu nó gây ra hoài nghi và ác cảm. Xác định rõ điều này, nhiều doanh nghiệp đang cải tiến lại hoặc phát triển mới các chính sách về quyền riêng tư, mang đến cho khách hàng quyền lựa chọn từ chối/chấp nhận, song song với việc đầu tư vào nguồn dữ liệu mới và công nghệ bảo mật.

Nói thì đơn giản, nhưng thực tế, triển khai giải pháp trên ở nhiều doanh nghiệp chỉ tương tự như một quá trình “làm sạch dữ liệu”, bao gồm một chính sách về quyền riêng tư có thể tiếp cận và công tác bảo mật dữ liệu thực sự thắt chặt. Đó là các nỗ lực đáng ghi nhận, nhưng không đủ để khách hàng có thể phân biệt doanh nghiệp của bạn giữa hàng loạt những công ty khác về lâu về dài.

Do đó, hãy là “người đổi mới” bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng với thái độ tôn trọng và có trách nhiệm trong quá trình xây dựng lòng tin khách hàng. Các công ty tiến bộ nhất đã bắt đầu chuẩn bị cho việc này bằng cách thiết lập một nền tảng vững chắc, mang đến cho khách hàng quyền kiểm soát dữ liệu và khiến cuộc sống của họ tiện nghi hơn.

Củng cố chính sách bảo mật

Các chính sách về quyền riêng tư và công nghệ bảo mật luôn đóng vai trò nhất định không thể bỏ qua. Nhưng doanh nghiệp cần phải xây dựng một nền tảng vững chắc để bảo đảm các yếu tố này luôn được đánh giá và thực sự phát huy giá trị của mình.

Nền tảng này có thể bắt đầu được củng cố thông qua việc áp dụng một nguyên tắc “vàng” trong quản lý dữ liệu khách hàng: đối với mọi quyết định, Marketer nên đối xử với dữ liệu như đang đối xử với chính khách hàng của mình. Điều này cần được mở rộng trong tổ chức để biến thành văn hóa ứng xử cho toàn doanh nghiệp, từ đội ngũ IT cho đến phòng Marketing..

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể củng cố nền tảng của mình bằng các quy định về quyền riêng tư an toàn và dễ hiểu nhất. Cụ thể, Marketer cần dẫn đầu trong việc cập nhật thị trường để áp dụng những chính sách và công nghệ bảo mật tiên tiến nhất có khả năng bảo vệ thông tin khách hàng. Và Marketer càng cần phải biết cách thể hiện những chính sách này theo cách dễ hiểu nhất để khách hàng thực sự cảm nhận được rằng – doanh nghiệp có thái độ trân trọng đối với dữ liệu thu thập được.

Tính minh bạch và khả năng kiểm soát

Hãy rõ ràng về thứ doanh nghiệp đang làm với dữ liệu, và cung cấp cho người dùng khả năng kiểm soát cách thông tin của họ được sử dụng.

Hãy cho phép khách hàng chọn cách dữ liệu được chia sẻ, doanh nghiệp chỉ đứng ra tập hợp và quản lý những lựa chọn này. Như vậy doanh nghiệp sẽ dần trở thành “đối tác dữ liệu” của khách hàng và thậm chí còn có thể phát triển một trung tâm chăm sóc dữ liệu khách hàng vươn ra khỏi giới hạn của những kênh giao tiếp hay các phương tiện truyền thông.

Bên cạnh đó, cần cho khách hàng thấy được giá trị họ mong muốn khi cung cấp dữ liệu. Quan trọng nhất là giúp họ hiểu cách dữ liệu được sử dụng và những ai sẽ được chia sẻ nguồn dữ liệu này. Qua đó, khách hàng có một phương trình giá trị cụ thể để cân nhắc xem lợi ích sau cùng của họ là gì.

Tương tự, Marketer cũng cần làm rõ về thứ khách hàng đang thấy, cũng như cung cấp quyền kiểm soát cho họ. Khách hàng nên được biết – khi nào, và tại sao họ nhận được những lời đề nghị dựa trên dữ liệu, và được cung cấp những lựa chọn để nói lên điều họ thích hay không thích. Đây không chỉ đơn thuần là cách sử dụng dữ liệu mà là quan hệ giao tiếp từ hai phía – không còn là việc khách hàng chỉ biết lắng nghe, mà khách hàng còn có thể nói lên quan điểm khi họ nhận thấy bất kỳ điều gì không đúng đang diễn ra.

Mang lại sự thuận tiện cho khách hàng

Khách hàng đã bắt đầu chấp thuận việc dữ liệu của họ được sử dụng thông qua chọn lựa cho phép (opt-in) trong các chương trình/ứng dụng. Hãy trân trọng điều này bằng cách sử dụng chúng một cách có ích nhất để mang đến sự thuận tiện cho khách hàng.

Đó có thể là một lời đề nghị đúng thời điểm, một công cụ lên kế hoạch hữu ích với những kịch bản được liệt kê sẵn cho chọn lựa, hay những nội dung phù hợp với nhu cầu. Hoặc có thể sử dụng dữ liệu để mang lại những dữ liệu tốt hơn, ví dụ: cung cấp cho một khách hàng đang mua sắm thực phẩm các thông tin hữu ích như, đâu là nguồn thức ăn cung cấp đầy đủ dưỡng chất hay những món hàng nào họ đã chi tiêu nhiều nhất,...

Tất cả yếu tố trên hội tụ sẽ tạo nên phương thức xây dựng niềm tin khách hàng có sức mạnh to lớn, để rồi từ việc tin tưởng, khách hàng sẽ tiếp tục chia sẻ nhiều thông tin hơn.

Một ví dụ tiêu biểu chính là chương trình “My Lowes” của Lowe’s – một doanh nghiệp vận hành chuỗi cửa hàng bán lẻ dụng cụ gia đình. Lowe’s sử dụng nền tảng theo dấu quá trình mua hàng, đồng thời cung cấp các công cụ giúp người dùng tự tạo một thư mục riêng về ngôi nhà của mình. Trong các thư mục này có tất cả các thông tin về những dụng cụ thiết bị sử dụng trong nhà, ví dụ như: nó cho biết loại bóng đèn nào được sử dụng ở mỗi phòng và khi nào thì chúng hết hạn bảo hành. Lowe’s hiểu mọi thứ về tổ ấm của mỗi khách hàng.

Với tiện ích mang lại, Lowe’s dần trở thành đối tác đáng tin tưởng và đã thu được nhiều dữ liệu hơn so với việc chỉ phục vụ các hoạt động mua sắm đơn lẻ trước đây.

Cảm ơn những điều tuyệt vời từ dữ liệu và công nghệ. Dù một trong số chúng có thể phức tạp, nhưng bản chất của vấn đề lại luôn rất đơn giản – nó không phải về dữ liệu hay công nghệ, mà chính là về “khách hàng”.

Đây chính là tôn chỉ của các doanh nghiệp nổi tiếng từ hàng trăm năm trước đây mà đến bây giờ vẫn còn nguyên giá trị áp dụng.

Trong một thế giới bị dữ liệu hóa, khách hàng sẽ có nhiều kỳ vọng hơn. Nhất là khi hiểu biết về việc sử dụng dữ liệu của họ gia tăng, những kỳ vọng cũng tăng theo, và họ sẽ gắn kết với thương hiệu nào mang lại lợi ích cho họ nhiều như dữ liệu họ bỏ ra. Trong tương lai, khách hàng sẽ có khả năng từ chối cung cấp dữ liệu đối với những doanh nghiệp mà họ không cảm thấy sự tôn trọng.

Hãy luôn tự hỏi: Doanh nghiệp có khiến cho khách hàng tin tưởng hay không? Có luôn bảo vệ dữ liệu khách hàng hay không? Có minh bạch và bảo đảm quyền kiểm soát của khách hàng hay không? Có mang lại cho khách hàng giá trị tương xứng từ việc sử dụng dữ liệu hay không? Có phải là một đối tác đáng tin cậy hay không?”.

Nếu tất cả các câu trả lời đều là “Có” thì doanh nghiệp của bạn chắc chắn là một trong những người dẫn đầu của ngành.

Nguồn: www.adexchanger.com

Theo blog.ants.vn