Kỹ năng đỉnh cao giúp bạn chinh phục trái tim KH (2)

Chinh phục trái tim khách hàng hiện nay đã trở thành vấn đề được quan tâm hàng đầu trong các doanh nghiệp, khi mà trọng tâm phát triển ngày càng cần phải hướng tới người mua, làm thế nào để làm "thượng đế" của mình cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn.

>> Phần trước: Kỹ năng đỉnh cao giúp bạn chinh phục trái tim KH

Trong phần trước của bài viết này, chắc hẳn nhiều đọc giả đã nhìn thấy được một số kỹ năng phổ quát bên cạnh những kỹ năng thiên bẩm mà mỗi nhân viên có thể tự học hỏi, tự đào tạo, rèn luyện và làm chủ để cải thiện khả năng tương tác với khách hàng trong mọi hoàn cảnh. Tiếp tục trong phần nội dung dưới đây, bạn sẽ được mở mang thêm nhiều kỹ năng hơn nữa. Chúng sẽ giúp bạn ngày càng hoàn thiện hơn khả năng chăm sóc khách hàng của mình.

Kỹ năng quản lý thời gian

Mặc dù rất nhiều nghiên cứu khuyên rằng bạn nên dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng của mình, nhưng trên thực tế, một ngày cũng chỉ có 24 giờ đồng hồ để phân bổ chăm sóc cho hàng trăm khách hàng khác nhau. Do vậy, dù có muốn thì bạn cũng không thể "thiên vị" cho một ai đó. Điều quan trọng là bạn cần phải quan tâm đến những gì khách hàng mong muốn một cách hiệu quả. Đó chính là kỹ năng quản lý thời gian!

Phân bổ thời gian hợp lý để chăm sóc tốt tất cả các khách hàng của bạn

Bí quyết ở đây là, nếu như bạn không biết giải pháp tốt nhất cho một vấn đề thì hãy chuyển sang cho một nhân viên hỗ trợ khác. Đừng cố gắng làm những việc mà bạn không nắm rõ chỉ để thể hiện sự nhiệt tình của mình, điều đó không chỉ làm lãng phí thời gian của bạn mà còn làm mất thời gian của cả khách hàng nữa.

kỹ năng bán hàng

Khả năng "đọc vị" Khách hàng

Khi chăm sóc khách hàng, không phải lúc nào bạn cũng phải mặt đối mặt với họ. Bởi lẽ hiện nay có rất nhiều hình thức hỗ trợ đa dạng và tiện ích khác như chatlive hay hỗ trợ qua email,... Khi đó, thậm chí bạn còn không thể nghe thấy giọng nói của khách hàng nên việc áp dụng các nguyên tắc của tâm lý học hành vi và khả năng phán đoán trạng thái cảm xúc hiện tại của họ là điều rất khó.

Một nhân viên chăm sóc có khả năng "đọc vị" khách hàng trong mọi hoàn cảnh sẽ đưa ra được một dịch vụ tốt hơn, hỗ trợ kịp thời và đúng vấn đề hơn, đồng thời có thể hạn chế được mọi sự hiểu nhầm, nhằm mang lại cho người mua những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa.

Bằng cách vừa quan sát, vừa lắng nghe, vừa đọc vị từ các "manh mối" tinh tế về tâm trạng, mức độ kiên nhẫn, cá tính của khách hàng, bạn sẽ có thể tiến xa trong việc giữ họ trong một mối quan hệ tương tác tích cực.

Khả năng giữ bình tĩnh và sự tập trung

Là một nhân viên chăm sóc hay bất cứ nhân viên nào thường xuyên tiếp xúc nhiều với khách hàng, bạn cũng sẽ phải chịu nhiều áp lực từ việc gặp nhiều kiểu người khác nhau và bị dồn nén vào nhiều hoàn cảnh "trớ trêu" khác nhau.

Nhưng điều quan trọng là bạn nên biết cách giữ bình tĩnh trước những tình huống xấu, không thể để chúng ảnh hưởng đến tâm trạng, tinh thần và công việc của bản thân trong những trường hợp khác. Một nhân viên dịch vụ khách hàng tốt sẽ không để cho một lực lượng khách hàng "xấu" nào đó kéo họ đi xuống mãi.

Khả năng xử lý những tình huống bất ngờ

kỹ năng bán hàng

Đôi khi khách hàng sẽ mang đến cho bạn những tình huống bất ngờ, chẳng hạn như việc yêu cầu hỗ trợ những vấn đề bạn không thể hiểu, thậm chí là không hề được mô tả trong bản hướng dẫn chuẩn của công ty; hay như việc họ phản ứng ngược lại hoàn toàn so với những gì bạn nghĩ. Do đó, để xử lý được, một nhân viên chăm sóc cần có khả năng xử lý cả những tình huống bất ngờ với một sự điềm tĩnh nhất định.

Ví dụ như khi khách hàng nói đến vấn đề mà bạn chưa từng gặp, thay vì trả lời một cách chung chung không mang lại giải pháp, bạn có thể yêu cầu sự giúp đỡ của những người khác, thậm chí là ban giám đốc điều hành. Điều quan trọng là bạn cần phân tích một cách logic và nhanh chóng về việc mình nên hỏi ai, hỏi cái gì, hỏi như thế nào và bằng cách nào?

Kỹ năng thuyết phục

Đây là một kỹ năng mà rất nhiều người không nghĩ đến!

Thực tế thì mỗi ngày, bạn sẽ có thể nhận được tin nhắn, email hay điện thoại hỏi về rất nhiều vấn đề khác nhau không liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Khi đó, khả năng thuyết phục sẽ giúp bạn lái câu chuyện và chuyển hướng một cách dễ dàng để đưa khách hàng quan tâm đến đúng vấn đề hơn.

Sự bền bỉ

Bền bỉ là một nguyên tắc làm việc tuyệt vời, và là một kỹ năng quan trọng trong bất cứ công việc gì. Đặc biệt là khi hỗ trợ khách hàng, việc bạn cố gắng tìm mọi giải pháp để giải quyết vấn đề và giải quyết một cách tốt nhất cho vấn đề của họ sẽ giúp mang lại những ấn tượng tốt về doanh nghiệp.

Khả năng "đóng cửa"

kỹ năng bán hàng

Như đã nói ở trên, thời gian dành ra để hỗ trợ cho một khách hàng luôn bị hạn chế, mặc dù bạn rất muốn tiếp tục để thể hiện sự tận tâm của mình. Do vậy, khả năng chốt cuộc trò chuyện với sự hài lòng từ cả hai phía là một kỹ năng vô cùng quan trọng.

Để làm được điều đó, bạn cần phải giải quyết yêu cầu hỗ trợ một cách nhanh gọn và hiệu quả, phải làm thế nào để khách hàng cảm thấy mình đã được chăm sóc một cách tốt nhất.

Sẵn sàng tìm hiểu

Đây có lẽ là kỹ năng "chung chung" nhất trong danh sách những kỹ năng cần có của một nhân viên dịch vụ khách hàng, nhưng thực tế thì nó vẫn rất cần thiết.

Để có thể hỗ trợ ngày càng tốt hơn, bạn cần phải liên tục học hỏi, không ngừng cải thiện cả kiến thức, sự hiểu biết sản phẩm/dịch vụ và các kỹ năng cần có. Ngoài ra, bạn cũng nên dành thời gian để tìm hiểu về hiệu quả công việc bằng cách cập nhật trạng thái hài lòng của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ của doanh nghiệp hàng tháng. Những cập nhật này nên được chi tiết và công khai để giúp đội ngũ nhân viên có ý thức hoàn thiện hơn.

Hy vọng với danh sách những kỹ năng cần thiết trên đây, các doanh nghiệp sẽ có thể tiến hàng đào tạo để có được một đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tuyệt vời trong tương lai, để đưa sự phát triển của mình tiến lên một tầm cao mới.

Nguồn: helpscout.net

Theo Bizweb