Nhân viên của hãng hàng không American Airline có thể gọi Cựu Chủ tịch của họ là “Darth Vader”, nhưng chắc chắn một điều là ông rất thông minh. Có thể nói rằng, American Airlines là hãng hàng không đầu tiên trong lĩnh vực hàng không tạo nên chương trình khách hàng bay thường xuyên. Ông thông minh chính là ở đó.Chương trình khách bay thường xuyên cho thấy các hãng hàng không thấy được khách hàng quan trọng đối với họ như thế này. Mọi dịch vụ đều nên có chương trình như thế. Đó là một cách để tạo nên lòng trung thành của khách hàng. Chúng ta muốn họ luôn quay trở lại để sử dụng dịch vụ hay mua sản phẩm. Đó chính là mục tiêu đằng sau một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Nếu chúng ta có thể làm cho khách hàng quay trở lại, hãy xem chuyện gì sẽ xảy ra
Đầu tiên, doanh số bán hàng tăng lên. Khách hàng sẽ mua nhiều hơn.
Thứ hai,chúng ta sẽ củng cố vị trí của mình trên thị trường. Nếu một khách hàng mua hàng ở chỗ chúng ta, có nghĩ anh ta sẽ không mua của đối thủ.
Thứ ba,chi phí marketing của chúng ta sẽ giảm. Chúng ta không cần phải tốn quá nhiều tiền để thu hút khách hàng quen thuộc. Chúng ta đã có họ. Và chi phí marketing còn giảm nhiều hơn khi những khách hàng hài lòng nói với bạn bè họ về chúng ta. Không có hình thức quảng cáo nào hiệu quả hơn phương thức truyền miệng.
Thứ tư,nó giúp chúng ta thoát khỏi cuộc chiến về giá. Bởi vì khách hàng quen thuộc thường rất hài lòng với một khoản giảm giá nho nhỏ.
Cuối cùng, một khách hàng hài lòng cũng có thể thử những sản phẩm khác của chúng ta. Bởi vì chúng ta đã cung cấp cho anh ta những gì tốt nhất, anh ta sẽ thử mua những sản phẩm khác trong tương lai.
Với những ưu thế như vậy, thật rất khó hiểu vì sao bạn không có chương trình dành cho khách hàng thường xuyên, theo hình thức các hãng hàng không đã làm. Một ý nghĩa nữa của chương trình là mình cho khách hàng thấy họ quan trọng. Chúng ta biết là vậy, nhưng đôi khi cũng quên nói điều đó ra. Điều chúng ta hoàn toàn không muốn làm là bỏ quên khách hàng trung thành. Với chương trình này, chúng ta không làm điều đó.
Những chương trình khách hàng thường xuyên chứng minh cho khách hàng thấy họ quan trọng đối với chúng ta. Chương trình có ý nghĩa hơn là lời nói cảm ơn. Bạn thật sự tưởng thưởng cho những khách hàng đóng góp cho việc kinh doanh của bạn.
Đừng làm phiền khách hàng
Và còn thêm một vài điểm khác cũng quan trọng không kém. Các hãng hàng không sẽ thực hiện toàn bộ giấy tờ. Khách hàng không cần phải giữ lại bất cứ thứ gì.
Việc yêu cầu khách hàng giữ lại giấy tờ cho biết họ đã xài hết bao nhiêu cho bạn thì hơi khó chịu. Có nhiều nơi yêu cầu khách hàng phải trình ra hóa đơn, hoặc thẻ có đóng dấu mỗi lần bạn mua hàng. Theo tôi, việc yêu cầu khách hàng giữ lại những thứ này thật chẳng đúng tí nào. Làm thế chẳng khác gì bắt khách hàng hạ mình để có quà.
Chương trình khách hàng thường xuyên còn bắt chủ các cửa hàng xác định xem ai là khách hàng tốt nhất của họ. Nhìn chung chung thì có thể biết khách hàng này mua nhiều hơn khách hàng kia, nhưng làm sao biết được một khách hàng tốt hơn khách hàng khác. Chẳng ai giỏi đến mức có thể nhớ được tất cả. Nhưng không lẽ chúng ta không có những thông tin như vậy?
Có hai câu chuyện khá thú vị liên quan đến một khách sạn tên Mansion ở Dallas. Khi người chủ đang tìm cách xác định xem ai là những khách hàng tốt nhất của họ; họ tìm thấy một vài chủ ngân hàng đã tiêu đến khoảng 20 ngàn đô một tháng ở nhà hàng của họ. Tại nhà hàng của họ. Và bỗng nhiên, họ chợt nhận ra họ nợ những khách hàng này nhiều hơn một lời cảm ơn.
Cảm ơn khách hàng bằng nhiều cách: nói trực tiếp, qua điện thoại, và dĩ nhiên là gửi thiệp cảm ơn. Hoặc gửi những món quà cao cấp nếu như khách hàng mua hàng với số lượng lớn
Mỗi năm sẽ là một chương trình tặng quà khác biệt cho khách hàng
Chúng tôi có danh sách những khách hàng đã từng mua hàng, và mời họ tham gia chương trình.
Đó cũng là cách duy trì mối quan hệ với khách hàng, một cơ hội để chúng tôi làm gì đó cho khách hàng.
Có những người nói rằng, chương trình khách hàng thường xuyên là lãng phí tiền bạc. Họ cho rằng việc cảm ơn khách hàng thường xuyên thật ngớ ngẩn; dù gì họ cũng sẽ quay lại với mình. Chẳng qua đó là một kiểu phung phí.
Nhưng bạn đã thu được bao nhiêu nhờ những khách hàng thường xuyên này? Chẳng lẽ không cảm ơn họ?
Nghĩ một cách thực tế hơn, chẳng lẽ bạn không muốn cho họ một lý do để họ quay trở lại sao?
Mọi người đều muốn được cảm ơn vì họ là khách hàng.
Ghi nhớ:
Giữ liên lạc.Một khi bạn đã xác định được khách hàng tốt nhất của mình, hãy giữ liên lạc với họ. Có thể bạn gởi cho họ bản tin cập nhật hoặc mời họ tham gia một buổi tiệc. Đừng cho họ cảm giác bị bỏ rơi.
Bạn thường nói cảm ơn. Hãy nói bất cứ khi nào có dịp.
Quản lý khách hàng – một cách có nghệ thuật. Mỗi khi bạn trả lời khách hàng, hãy kèm theo một vài thông tin. Ví dụ như sản phẩm mới, dịch vụ mới hay thông tin về việc kéo dài giờ làm việc…
Hoàng Oanh ( Tổng hợp theo Customers for Life)
www.nhuongquyenvietnam.com
Comments powered by CComment