3 bước xử lý khiếu nại của khách hàng

Hầu hết mọi người đều nghĩ đến việc làm thế nào để một công ty có thể xử lý tất cả các khiếu nại từ khách hàng của họ. Có lẽ bạn đã có một vài kinh nghiệm tốt và cả những kinh nghiệm xấu. Tuy nhiên, để thực sự xử lý các khiếu nại một cách tốt nhất thì không phải là điều dễ dàng.

Trong mọi trường hợp, bạn luôn luôn phải ghi nhớ hai nguyên tắc cố hữu của dịch vụ khách hàng, đó là “Đối xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn được đối xử ” và “Khách hàng luôn luôn đúng”. Nếu có thể thực hành tốt hai nguyên tắc đó, chắc hẳn rằng bạn có thể xử lý tốt mọi tình huống khiếu nại của khách hàng và đạt được mức độ siêu dịch vụ.

Ngoài ra, còn có một cách khác để bạn có thể sử dụng nhằm thúc đẩy nhân viên của mình tích cực hơn nữa trong công việc này: “Đi qua và vượt ra ngoài mô tả công việc khi giải quyết khiếu nại của khách hàng”.
Điều đó có nghĩa là gì?

Đơn giản thôi, bạn cần khuyến khích nhân viên của mình không phải chỉ làm theo mô tả công việc một cách cứng nhắc mà phải làm bất cứ điều gì để đảm bảo khách hàng hài lòng với giải pháp mà bạn cung cấp. Ngoài ra, có thể hiểu thêm, đây là cách mà bạn trao quyền cho nhân viên của mình để họ tiến xa hơn nữa trong công việc, làm một cách thoải mái, linh hoạt hơn, từ đó giúp nâng cao hiệu quả trong công tác xử lý khiếu nại của khách hàng.

Sau đây sẽ là những hướng dẫn thông qua ba bước mà các chuyên gia dịch vụ khách hàng khuyên bạn nên thực hiện khi giải quyết khiếu nại của khách hàng. Với ba bước xử lý này, bạn hoàn toàn có thể biến một khách hàng đang khó chịu sang trạng thái hài lòng và sẵn sàng ủng hộ bạn trong những lần trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ tiếp theo.

giải quyết khiếu nại của khách hàng
Bước 1. Thừa nhận vấn đề

Nhận thức được những khiếu nại là bước đầu tiên để xử lý nó một cách hiệu quả. Điều quan trọng là chỉ khi bạn nhận thức được vấn đề thì bạn mới có thể sẵn sàng lắng nghe lời phàn nàn của khách hàng. Nhờ vào sự lắng nghe, bạn sẽ càng thấu hiếu hơn những vướng bận của người dùng, những gì đang khiến họ cảm thấy không thoải mái, không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Trong quá trình lắng nghe, bạn nên lặp lại các vấn đề để cho khách hàng đảm bảo rằng bạn đã thực sự hiểu nó. Sau đó, hãy làm rõ từng vấn đề một và bắt đầu suy nghĩ về các giải pháp có thể giúp giải quyết chúng. Đặc biệt, bạn cần phải thể hiện thái độ dịu nhẹ hướng đến sự tích cực, tuyệt đối không thụ động, không thô lỗ, không sử dụng lời mỉa mai hay có bất cứ cử chỉ, lời nói nào có thể khiến khách hàng khó chịu. Nếu như không tinh tế và khéo léo thì rất có thể bạn sẽ khơi dậy những phản ứng giận dữ của khách hàng. Điều đó hoàn toàn không tốt cho mối quan hệ và không tốt cho hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt những khách hàng khác.

Matthew Swyers đã từng chia sẻ ví dụ về một cách xử lý khiếu nại không tốt mà bạn có thể lấy đó làm bài học và rút ra những kinh nghiệm nhất định : “Vợ tôi đã quay trở lại cửa hàng sau khi nhận được một chiếc thẻ giảm giá. Co kiên nhẫn chờ đợi và lịch sự giải thích cho nhân viên những gì đã xảy ra, chỉ đơn giản là cô ấy muốn hỏi rằng thẻ giảm giá của mình có thể sử dụng cho những mặt hàng nào? Tuy nhiên, thay vì nhận được một câu trả lời tử tế, cô ấy đã thực sự ngạc nhiên khi một nhân viên bán hàng nhìn cô và nói: “Không. Làm thế nào mà tôi biết thẻ của bạn sử dụng cho những mặt hàng gì? Cứ thử rồi biết!”. Cô ấy thực sự thất vọng nhưng chỉ mỉm cười và nói: “Cậu nói đúng, tôi sẽ thử với tất cả mọi thứ. Cảm ơn bạn.”. Và kể từ đó, không bao giờ cô ấy quay trở lại cửa hàng này nữa”.

Quả thực, chỉ một sai lầm trong lời nói thôi đã có thể khiến bạn mất khách hàng của mình mãi mãi. Do đó, trong quá trình xử lý khiếu nại, dù là bất cứ vấn đề gì, dù bạn đúng hay bạn sai thì cũng cần phải nhẹ nhàng lắng nghe, thấu hiểu, giải thích rõ cho khách hàng của mình một cách tích cực nhất.
Bước 2. Đưa ra một giải pháp

Khách hàng tìm đến bạn là muốn bạn đưa ra cho họ một giải pháp tốt để giải quyết vấn đề. Vì bạn đã lắng nghe và cũng đã thừa nhận vấn đề trong bước một, bước thứ hai trong quá trình xử lý khiếu nại này là bước giúp bạn dần dần xoa dịu và tiến tới làm hài lòng “ông chủ” của mình bằng những giải pháp thiết thực.xử lý khiếu nại của khách hàng

Bên cạnh những cách xử lý cứng nhắc theo mô típ buộc nhân viên phải làm thế này và không được làm thế kia, bạn có thể đào tạo và cho phép họ linh hoạt hơn trong cách xử lý. Có như thế, họ mới tự tin đi qua và vượt ra ngoài khuôn khổ, giúp khách hàng giải quyết tình huống một cách thoải mái, khéo léo hơn trong từng trường hợp cụ thể.

Đó là cách tốt nhất để bạn có thể biến những khách hàng đang khó chịu trở nên hài lòng bởi sự thỏa mãn và gắn bó với bạn hơn trong tương lai. Và đó cũng là một yếu tố giúp tạo nên sự khác biệt giữa một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, xuất sắc với những công ty bình thường khác.
Bước 3: Áp dụng các giải pháp và theo dõi quá trình thực hiện

Bước cuối cùng trong chuỗi xử lý khiếu nại sau khi bạn đưa ra được giải pháp là thực hiện các giải pháp đó và theo dõi kết quả thực hiện nó. Bạn cần phải đảm bảo rằng vấn đề đang được xử lý một cách tốt nhất và mang lại cho khách hàng của bạn những lợi ích nhất định. Việc xử lý có thể là bảo trì, bảo dưỡng; có thể là thay thế, sửa đổi hay thậm chí là hoàn trả lại 100%. Nhưng nhất định bạn phải cung cấp cho khách hàng giá trị lợi ích vượt ngưỡng 100% để họ cảm thấy hài lòng về bạn.

Song song trong quá trình thực hiện, bạn cần xác định xem đâu là khiếu nại cần được ưu tiên hơn. Bởi lẽ có những vấn đề mặc dù rất đơn giản nhưng lại ảnh hưởng lớn đến nhiều vấn đề liên quan khác của khách hàng. Chẳng hạn như nếu hệ thống IT của một công ty là bị lỗi thì nó sẽ ảnh hưởng đến năng suất làm việc, ảnh hưởng đến đội ngũ bán hàng, ảnh hưởng cả đến chất dịch vụ khách hàng của họ và nhiều vấn đề khác nữa. Khi bạn có khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, khách hàng của bạn có thể nhận được về những gì họ muốn và cảm thấy hài lòng vì điều đó. Đây chính là yếu tốt quan trọng giúp xây dựng lòng tin của khách hàng và khiến họ tiếp tục giao dịch với bạn trong tương lai. Theo thống kê của nhiều nghiên cứu thì khách hàng luôn đánh giá cao một công ty biết giữ lời hứa và giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Sử dụng quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng

Doanh nghiệp của bạn sẽ không bao giờ tránh khỏi được những khiếu nại của khách hàng cho dù có làm tốt đến đâu đi chăng nữa. Khiếu nại là một yếu tố tồn tại song song trong quá trình kinh doanh bởi lẽ khách hàng luôn có xu hướng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của bạn, trừ khi nó quá hoàn hảo. Một công ty thành công không phải là công ty có thể tránh được những khiếu nại mà phải biết cách chấp nhận và giải quyết nó một cách tối ưu nhất.

Liệu bạn và nhân viên của mình đã vượt qua và có được sự linh hoạt để giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả nhất hay chưa?

Sử dụng ba bước hướng dẫn trong bài viết này để đưa một quy trình giúp bạn làm cho những khiếu nại của khách hàng kết thúc một cách tốt đẹp và giữ họ trong trạng thái hài lòng, thỏa mãn và gắn bó lâu dài hơn với công ty.

(Tổng hợp từ blog.clientheartbeat.com)