10 kiểu duy trì mối quan hệ với khách hàng khó tính

Trong kinh doanh, đôi khi bạn phải gặp các kiểu khách hàng như hay mặc cả, hay thắc mắc, chuyên gia, hay lo lắng và bảo thủ... Với mỗi kiểu khách hàng đòi hỏi bạn phải có những cách xử trí khác nhau nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ.

 

khotinh

Điều quan trọng là bạn phải xử trí như thế nào với các kiểu khách hàng này để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ.

1. Khách hàng hay mặc cả

Đây là kiểu khách hàng này thường gặp phải trong những cửa hàng bán lẻ và các công ty dịch vụ. Họ thường không quan tâm đến vấn đề khác mà đi vào mặc cả luôn.

Năm năm trước, khi Alicia mở cửa hàng chuyên chải lông cho chó mang tên Alicia's Grooming tại Longboat Key, bang Florida (Mỹ). Nhiều khách hàng đến cửa hàng của cô thường không quan tâm đến catalogue giới thiệu kèm theo bảng giá dịch vụ mà ngỏ lời mặc cả luôn.

"Họ nói về mức giá mà họ đã từng trả cho dịch vụ này trước đây. Vì cửa hàng của tôi mới mở và cần có khách hàng nên tôi đành nhượng bộ", Aeziman kể. Một năm sau đó, cô đã cho gắn bảng giá dịch vụ lên tường. Dù mức giá vẫn tăng, nhưng những khách hàng tiềm năng tường vẫn bỏ qua điều này.

Giờ đây, khi có vị khách nào nói về nơi nào đó có giá rẻ hơn, Aeziman thường không nhượng bộ nữa. Cô cho biết, "khi những khách hàng mới thấy rằng tôi không đồng ý với mức giá đó, họ không mặc cả nữa và chấp nhận mức giá tôi đưa ra".

2. Khách hàng kiểu chuyên gia

Hầu hết khách hàng đều tự cho rằng mình đủ chuyên môn để giữ gìn hay thậm chí sửa chữa một số chi tiết nhỏ trong thiết bị điện tử. Trớ trêu là chuyên môn ít ỏi đó hiếm khi giúp được nhiều, đặc biệt là đối với máy tính.

"Đây là kiểu khách hàng tự cho mình là chuyên viên máy tính, trong khi sự thật lại không như vậy", Joe Silverman, CEO của New York Computer Help, một công ty tư vấn máy tính có trụ sở tại thành phố New York (Mỹ) nói.

Khi tư vấn cho những khách hàng kiểu này, chuyên viên của công ty sẽ tốn rất nhiều thời gian. "Họ muốn bạn sửa máy tính, nhưng lại dành quá nhiều thời gian kể cho bạn rằng họ đã tự sửa máy như thế nào", ông nói, "Cũng có nhiều khách hàng đã tự cố lắp ráp máy tính từ một đống tạp nham. Họ mang theo cả tá những phụ kiện và muốn bạn chỉ xem họ đã sai ở đâu".

Để đối phó với những khách hàng kiểu này, kiên trì là đức tính cần thiết để giúp cho họ tin tưởng vào chuyên viên của công ty. "Chúng tôi luôn muốn cung cấp cho khách hàng dịch vụ hàng đầu và luôn có gắng làm khách hàng hài lòng. Vì vậy sẽ rất khó để từ chối yêu cầu của những khách hàng kiểu này. Cách tốt nhất là giúp họ xử lý thiết bị hỏng hóc, và cho họ thấy rằng chúng tôi biết rõ những gì mình đang làm", ông Silverman chia sẻ.

3. Kiểu khách hàng lo lắng thái quá

Một số khách hàng coi sự có mặt của họ trong quá trình sửa chữa hay cung cấp dịch vụ, bất kể là quần áo, xe hơi hay máy tính, sẽ giúp cho quá trình này diễn ra suôn sẻ hơn. Nhưng sự thật lại hoàn toàn ngược lại. Việc chủ sở hữu của vật dụng có mặt khi nó đang được sửa chữa hay cung cấp dịch vụ đôi khi gây phiền toái cho người cung cấp dịch vụ.

"Một khách hàng của tôi thường nài nỉ tôi cho bà ấy ở lại khi tôi chải lông cho chú chó cưng của bà, nhưng chỉ sau vài phút tôi đã không thể tiếp tục công việc bởi chú chó bị mất tập trung. Việc này khiến cho việc chải lông kéo dài thêm 30 phút", chị Aeziman, chủ cửa hàng Alicia's Grooming chuyên chải lông cho chó tại New York cho biết, "và tất nhiên bà khách đó không trả thêm cho quãng thời gian bị kéo dài thêm đó" . Giải pháp của Aeziman cho việc này là: treo biển cấm "khách hàng là người" có mặt trong khu vực chải lông.

4. Kiểu khách hàng hay thắc mắc

Hầu hết các công ty đều có đường dây nóng để giúp xử lý nhanh những thắc mắc, lo lắng của khách hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng lại coi đây như một kênh liên lạc dành cho việc thảo luận hoặc đưa ra quan điểm riêng đối với cách thức hoạt động hay giải pháp thay thế sản phẩm của công ty. Hơn thế nữa, họ còn sử dụng đường dây nóng như một dịch vụ tư vấn miễn phí.

Teajai Stradley, chủ một công ty Internet Marketing Ideas That Work chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn Internet tại Wichita, Kansas (Mỹ) cho biết, có nhiều khách hàng gọi đến đường dây nóng rất nhiều lần và thường gây tắc ngẽn.

Stradley cho rằng hành động này phổ biến trong nhóm khách hàng có tính tỉ mỉ, chi ly và hay thắc mắc. Giải pháp của công ty cô là giải thích rõ ràng cho khách hàng về loại cuộc gọi nào là phù hợp ngoài giờ hành chính, và những vấn đề nào nên được đưa ra trong các cuộc gọi tư vấn. "Việc xây dựng lòng tin với khách hàng đồng thời vẫn duy trì quan hệ tốt với khách hàng là điều vô cùng quan trọng trong kinh doanh".

5. Kiểu khách hàng bảo thủ

Các công ty luôn có gắng hết sức để cải thiện hệ thống và sử dụng những công nghệ mới nhất. Nhưng nếu khách hàng không hài lòng với những đổi mới này, quá trình phát triển có thể sẽ bị cản trở.

Bốn năm trước, công ty Arning Lawns chuyên cung cấp dịch vụ làm cỏ tại Friendswood, bang Texas (Mỹ) của Bill Arning bỏ hình thức dùng thư tay của mình. Tuy nhiên, nhiều khách hàng lớn tuổi của công ty lại không thể bỏ được hình thức liên lạc này. "Nhiều khách hàng lớn tuổi chúng tôi không có email và họ cho rằng việc nhận hóa đơn qua thư giấy là chuẩn mực còn qua email chỉ là lựa chọn số hai".

Do việc gửi thông báo và hóa đơn qua thư giấy tốn nhiều thời gian và tiền của, công ty của Arning đã đưa ra một giải pháp. Trên trang web của công ty, ông cho đăng mức phí dịch vụ và cho biết hóa đơn sẽ được gửi qua thư điện tử. Nhờ vậy những khách hàng mới sẽ biết được cách thức hoạt động này. Còn đối với những khách hàng cũ, nếu họ muốn nhận hóa đơn qua thư giấy, họ sẽ phải trả thêm 20% phí.

6. Khách hàng hay thay đổi

Một số khách hàng, ban đầu thường rất hào hứng, sốt sắng với sản phẩm, dịch vụ nào đó, nhưng sau đó lại thay đổi hoặc từ bỏ ý định. Shennandoah Diaz, chủ sở hữu công ty Brass Knuckles Media, công ty marketing và quan hệ công chúng tại Austin, bang Texas (Mỹ), thường xuyên gặp tình trạng này tại công ty của mình. "Ban đầu họ thường rất sốt sắng với các dịch vụ của chúng tôi, nhưng sau đó họ lại sợ hãi, muốn được đảm bảo nhiều lần và muốn đàm phám nhiều giờ liền". Diaz cho biết việc bất ngờ thay đổi ý định là do họ không biết được cụ thể và mức độ của công việc họ sẽ phải làm trong các dự án marketing hay quan hệ công chúng của công ty cô. Giải pháp của Diaz là lôi kéo sự tập trung của khách hàng vào dự án, quy mô quản lý và thường xuyên liên lạc (hàng tuần) để giúp khách hàng cảm thấy tự tin và tự chủ đối với dự án hơn.

7. Kiểu khách hàng ưa giao thiệp

Đối với một số khách hàng, mua sắm hàng hóa dịch vụ là một hình thức giao tiếp xã hội. Và việc mua sắm trực tuyến có thể sẽ khiến cho quá trình giao tiếp này bị cản trở. Đối với kiểu khách hàng này, đặc biệt là những người mới sử dụng hình thức mua sắm trực tuyến, cần có phương pháp phục vụ đặc biệt. "Những khách hàng kiểu này vẫn muốn duy trì giao tiếp khi mua sắm", Marcy Roth, chủ trang web mua sắm thời trang trực tuyến accessoryartists.com tại New York (Mỹ) cho biết. Roth còn cho biết đây thường là những khách hàng trung niên hoặc lớn tuổi và họ thường muốn trò chuyện qua điện thoại hoặc ít nhất là qua email. Và họ luôn đánh giá cao những cuộc trò chuyện như vậy. Roth kể rằng một khách hàng của cô đã viết thư tay để chia sẻ về mình và cảm ơn về thời gian mà cô đã dành cho bà. Việc dành thời gian cho đối tượng khách hàng này sẽ giúp nâng cao lòng tin từ cả hai phía. "Mục tiêu chính của tôi là tạo môi trường mua sắm cởi mở và chú trọng cá nhân".

8. Kiểu khách hàng thiếu tự tin

Nhiều khách hàng thường tỏ ra thiếu tự tin hay thậm chí sợ hãi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà các công ty cung cấp. Họ sợ rằng mình không thể sử dụng sản phẩm đúng cách và thường cần nhiều trợ giúp. Joe Silverman, CEO của công ty New York Computer Help chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn máy tính tại New York (Mỹ) cho biết công ty ông cũng thường xuyên gặp phải những khách hàng như vậy. "Đặc biệt là những khách hàng mới sử dụng máy tính, họ thậm chí còn gọi điện yêu cầu tư vấn trước khi thực hiện bất cứ hoạt động nào trên máy tính", ông cho biết. Giải pháp của công ty Silverman là sử dụng quy tắc 5 phút, theo đó họ dùng 5 phút để chỉ dẫn cho khách hàng, quá thời gian trên hoặc những cuộc gọi tiếp theo, khách hàng sẽ phải trả thêm phí.

9. Những khách hàng quá tự tin

Kiểu khách hàng này thường cho rằng phương pháp của công ty không thể tốt bằng của họ. Shennandoah Diaz, chủ công ty marketing và quan hệ công chúng công tại Austin, bang Texas (Mỹ) cho biết, "nhiều khách hàng kiểu này thường khăng khăng với cách làm việc của họ dù cho cô đã đưa ra ví dụ về nhiều khách hàng khách đã thành công với phương pháp của chúng tôi. Họ tỏ ra thiếu tin tưởng vào ý kiến và chuyên môn của chúng tôi". Giải pháp của Diaz đối với những khách hàng này cho họ biết công ty của cô có nguyên tắc riêng hoặc yêu cầu họ chuyển sang công ty khác. "Thường thì sau khi nghe như vậy, họ thường chấp nhận cách làm của chúng tôi", Diaz cho biết.

10. Kiểu khách hàng cuồng nhiệt

Một số nhóm khách hàng là những người cuồng nhiệt và ủng hộ nhiệt liệt sản phẩm dịch vụ của công ty. Đây là nguồn động lực giúp tăng doanh số bán hàng cho công ty. Patty Briguglio, giám đốc công ty quan hệ công chúng MMI Public Relations tại Raleigh, Bắc Carolina (Mỹ) cho biết "những khách hàng như vậy giúp giảm chi phí quảng cáo, marketing". Để giữ chân và làm hài lòng đối tượng khách hàng này, công ty của Briguglio thường đưa ra những hình thức khuyến mại như voucher tại một cửa hàng hay một tour du lịch. Một khi họ hài lòng, họ sẽ giúp bạn lôi kéo thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác nữa.

Theo Dantri

Bài Liên Quan

Thuyết phục KH bằng chất lượng hay thị hiếu? Thuyết phục KH bằng chất lượng hay thị hiếu? 12-12-2017 09:21 - Nhu cầu của người tiêu dùng đối với từng loại mặt hàng là khác nhau. Ví dụ những sản phẩm thời trang thường được chú trọng "mốt" hơn là chất lượng, nhưng hàng tiêu dùng thì khách hàng chú trọng đến chất lượng sản phẩm hơn là... Đọc tiếp
''Cô 3 SG'':Tiếp thị qua phim ảnh chưa bao giờ “lỗi mốt” ''Cô 3 SG'':Tiếp thị qua phim ảnh chưa bao giờ “lỗi mốt” 11-12-2017 13:59 - Với sức nóng của “hiện tượng phòng vé” Cô Ba Sài Gòn, nhiều nhãn hàng đã thành công khi tận dụng công cụ Product Placement đưa sản phẩm/thương hiệu lên màn ảnh rộng, tiếp cận khách hàng mục tiêu nhằm định vị thương hiệu và tối... Đọc tiếp
Internet chiếm 94% tăng trưởng chi tiêu quảng cáo Internet chiếm 94% tăng trưởng chi tiêu quảng cáo 11-12-2017 09:02 - Zenith đã công bố các số liệu được dự báo về chi tiêu quảng cáo trong tương lai, qua đó cho thấy công ty này trông đợi tỷ lệ giữa chi tiêu cho quảng cáo qua Internet so với tổng chi quảng cáo toàn cầu sẽ tiếp tục gia tăng, đạt 40% vào... Đọc tiếp
Hiểu Người mua hàng hơn để bán được nhiều hơn Hiểu Người mua hàng hơn để bán được nhiều hơn 08-12-2017 13:52 - Trong bối cảnh tâm lý và hành vi của người mua hàng ngày càng phức tạp và thay đổi nhanh chóng, Shopper Marketing đang trở thành xu hướng. Lấy người đi mua hàng (shopper) làm đối tượng trọng tâm để nghiên cứu, tìm kiếm cách thức tiếp cận,... Đọc tiếp
Quảng cáo 2018: Tăng trưởng, Digital dần thống trị Quảng cáo 2018: Tăng trưởng, Digital dần thống trị 08-12-2017 09:11 - Dự báo của GroupM và Zenith cho thấy sự tăng trưởng toàn cầu và sự ổn định của khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, nhưng thị phần của ngành quảng cáo trong GDP toàn cầu lại đang suy giảm. Theo Báo cáo Tiếp thị và Truyền thông “This Year... Đọc tiếp
Năm 2017:quảng cáo số đánh bại quảng cáo truyền hình Năm 2017:quảng cáo số đánh bại quảng cáo truyền hình 07-12-2017 09:31 - Dư luận đồn đoán về việc này đã nhiều nhưng năm nay là năm đầu tiên thực tế đã chứng minh rõ ràng quảng cáo trên nền tảng số đã vượt mặt “ông anh cả” truyền hình. Theo trang tin Recode, năm 2017, tổng chi phí cho quảng cáo trên nền... Đọc tiếp
Ngành FMCG chuyển biến tích cực trong quý 3/2017 Ngành FMCG chuyển biến tích cực trong quý 3/2017 06-12-2017 14:52 - Tăng trưởng toàn quốc của ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) trong quý 3/2017 cho thấy sự chuyển biến tích cực – đạt 6.4% so với cùng kỳ năm ngoái, chủ yếu đến từ tăng trưởng sản lượng (5.8%), theo báo cáo hằng quý Market Pulse của Nielsen... Đọc tiếp
Mua lại Vinacafé BH, Masan dồn trọng tâm cho cà phê Mua lại Vinacafé BH, Masan dồn trọng tâm cho cà phê 06-12-2017 09:39 - Công ty con của Công ty Cổ phần Hàng tiêu dùng Masan chào mua toàn bộ cổ phần của Công ty Cổ phần Vinacafé Biên Hòa. Ngày 5/12, Công ty Cổ phần Tập đoàn Masan (HOSE: MSN), thông báo việc Công ty TNHH Một thành viên Masan Beverage (“MB”), công ty con... Đọc tiếp