Năm 2016 chúng ta đã chứng kiến rất nhiều vụ việc. Đó là các vấn đề liên quan đến tuân thủ quy định an toàn vệ sinh thực phẩm của Ô Mai Hồng Lam, MacCoffee, Viet Food, hay URC. Vấn đề liên quan đến bản quyền và nội dung chương trình của VTV, liên quan đến môi trường và xã hội như Vinpearl Safari và Formosa, liên quan đến an ninh mạng như vụ tin tặc tấn công website Vietnam Airlines, Vietnam Works, hay vấn nạn truyền thông "bẩn"…
Trong mỗi vụ việc, nguyên nhân cũng như cách hành xử của các doanh nghiệp là khác nhau. Nhưng một điều rõ ràng là những việc này đều ít nhiều ảnh hưởng đến doanh thu và hình ảnh của các doanh nghiệp.
So với thời gian trước đây, không chỉ các doanh nghiệp nước ngoài mà các doanh nghiệp trong nước đã quan tâm nhiều hơn đến hoạt động quản trị danh tiếng và xử lý khủng hoảng. Tuy nhiên, ngày càng xuất hiện nhiều mối nguy bên trong và bên ngoài đe dọa trực tiếp tới doanh nghiệp.
Và năm nay cũng không phải là ngoại lệ. Dù môi trường pháp lý và kinh doanh luôn có nhiều thay đổi, tôi tin rằng đây sẽ là những điểm nổi bật trong hoạt động quản trị danh tiếng năm 2017.
1. Danh tiếng được hình thành bởi mạng xã hội và công cụ tìm kiếm
Với sự tăng trưởng của người dùng Internet và phổ biến mạng xã hội tại Việt Nam thì mỗi người chính là một nhà xuất bản di động. Việc người tiêu dùng ý thức ngày càng cao về quyền năng của họ trên mạng xã hội là một thách thức rất lớn đối với doanh nghiệp. Bất cứ sự không hài lòng nào của người tiêu dùng cũng có thể trở thành một bài viết, một đoạn video hay những dòng trạng thái lan truyền trên các mạng xã hội. Một khi những thông tin tiêu cực được lan truyền trên internet thì việc hạn chế và xóa bỏ chúng là rất khó.
Vì vậy, ngoài việc việc luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm và tuân thủ các quy định pháp luật, doanh nghiệp cũng cần tăng cường các dịch vụ chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại. Doanh nghiệp cũng nên đầu tư vào các dịch vụ lắng nghe mạng xã hội để luôn theo sát những trao đổi có liên quan đến thương hiệu doanh nghiệp mình trên môi trường internet nhằm kịp thời xử lý những sự cố từ khi mới phát sinh.
2. Danh tiếng của ngành ảnh hưởng tới hoạt động của các công ty
Từ trước đến nay có nhiều người cho rằng hoạt động doanh nghiệp chỉ bị ảnh hưởng khi có vấn đề xảy ra với chính doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, đây là một suy nghĩ sai lầm vì thực tế cho thấy hoạt động của doanh nghiệp cũng bị tác động tiêu cực nếu danh tiếng của ngành trở nên xấu đi.
Một minh chứng rõ ràng là giữa năm 2016 Hiệp hội chế biến và xuất khẩu thủy sản Việt Nam (VASEP) đã phải công văn gửi Bộ Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn , Bộ Công Thương đề nghị được hướng dẫn và hỗ trợ doanh nghiệp thủy sản và Hiệp hội trong hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông.
VASEP cho biết nhiều doanh nghiệp hội viên đã phản ánh về nguy cơ bất lợi đối với các lô hàng xuất khẩu được chế biến từ hải sản khai thác hoặc nuôi trồng của Việt Nam. Đặc biệt là sau sự cố môi trường dẫn đến tình trạng cá chết hàng loạt ở bờ biển miền Trung có thể do ô nhiễm, làm cá nhiễm độc kim loại nặng.
Một ví dụ khác là lĩnh vực nước giải khát tại Việt Nam. Trong năm 2016 các doanh nghiệp trong ngành đã ghi nhận số lượng thảo luận tiêu cực về ngành tăng vọt trên mạng xã hội. Theo thống kê chưa đầy đủ thì số lượng tin bài, thảo luận này tăng tới 5 lần so với cùng kỳ năm 2015. Điều này đã gây ảnh hưởng lớn đến lĩnh vực đồ uống và nước giải khát, dẫn tới việc doanh số của nhiều doanh nghiệp bị tụt giảm nghiêm trọng.
3. Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quản trị danh tiếng
Hầu như ai cũng hiểu tầm quan trọng của hoạt động gắn kết nhân viên với tổ chức nhưng có lẽ ít người thực sự đánh giá nghiêm túc về vai trò của nhân viên trong quản trị danh tiếng.
Tôi có nghe một câu chuyện về một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giáo dục. Trong hơn một năm qua đơn vị này đã có nhiều thay đổi về mặt cơ cấu tổ chức và sắp xếp lại nhân sự. Tuy nhiên dưới sự quản lý của một vị CEO mới, công tác tái cơ cấu này không được các nhân viên hiểu đúng, tham gia và ủng hộ. Điều này dẫn tới kết quả là có nhiều người không hài lòng và thậm chí có phản ứng tiêu cực.
Gần đây, doanh nghiệp này phát hiện ra đơn vị mình được đánh giá trên GlassDoor.com, một website xếp hạng doanh nghiệp khá uy tín của thế giới do chính các nhân viên đã và đang làm việc đánh giá và bình chọn. Kết quả bình chọn chỉ ở hạng trung bình và có nhiều người đánh giá thấp vị CEO đương nhiệm.
Theo Tạp chí Harvard Business Review, danh tiếng không tốt của doanh nghiệp có thể khiến doanh nghiệp đó sẽ phải tốn thêm ít nhất 10% chi phí cho mỗi vị trí cần tuyển dụng. Quan trọng hơn là chất lượng của nhân sự nhiều khi không xứng với khoản đầu tư doanh nghiệp phải bỏ ra.
4. Tấn công mạng là một mối đe dọa lớn đối với doanh nghiệp
Theo Trung tâm ứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam (VNCERT), trong năm 2016 Việt Nam ghi nhận hơn 134.000 cuộc tấn công mạng, trung bình hơn 370 cuộc ngày, tăng hơn 4,2 lần so với năm ngoái. Các cuộc tấn công gồm cả 3 loại hình: lừa đảo (phishing), mã độc (malware) và thay đổi giao diện (deface).
Trong đó phải kể đến cuộc tấn công của tin tặc vào hệ thống và website của Vietnam Airlines tháng 7/2016 và VietnamWorks tháng hồi tháng 11/2016. Trong cả hai cuộc tấn công này, thông tin của rất nhiều khách hàng và người dùng đã bị rò rỉ.
Mặc dù ngay sau những sự cố này, đại diện doanh nghiệp đều khẳng định tài khoản người dùng được đảm bảo an toàn nhưng rất nhiều người dùng lo lắng và băn khoăn với vấn đề an toàn và mức độ bảo mật thông tin của các doanh nghiệp này.
5. Chiến lược kinh doanh song hành với đánh giá tác động môi trường và xã hội
Ngày nay, người tiêu dùng và công chúng có xu hướng đánh giá khắt khe hơn về thái độ và trách nhiệm của doanh nghiệp đối với môi trường và xã hội. Đặc biệt sau sự cố môi trường biển xảy ra tại Miền Trung giữa năm ngoái, sự việc của Vinpearl Safari, hay tranh cãi xung quanh dự án xây dựng nhà máy thép của tập đoàn Hoa Sen tại tỉnh Ninh Thuận.
Vì công chúng ngày càng mong đợi các doanh nghiệp hoạt động có trách nhiệm cao và minh bạch hơn đồng thời thực hiện nghiêm túc những tuân thủ về pháp luật, doanh nghiệp cần quan tâm và đưa những đánh giá những tác động về xã hội và môi trường trong chiến lược kinh doanh của mình.
Một lý do quan trong nữa là do sức ép từ phía dư luận, các cơ quan quản lý nhà nước thường có xu hướng đưa ra các quyết định mang tính “dân túy”. Vì vậy, doanh nghiệp càng khó có thể lơ là trong việc đưa những cân nhắc về tác động xã hội và môi trường vào chiến lược kinh doanh của mình.
Những xu hướng trên có ý nghĩa gì với doanh nghiệp?
Các yếu tố chính trị, kinh tế, xã hội và môi trường luôn vận động và phát triển. Do vậy, các yếu tố rủi ro cũng có xu hướng ngày một gia tăng và phức tạp hơn. Hơn lúc nào hết, tâm thế sẵn sàng cùng với việc luôn chuẩn bị ứng phó với khủng hoảng cần được doanh nghiệp xác đinh là một ưu tiên trong năm 2017.
Chuẩn bị tâm lý sẵn sàng ứng phó với khủng hoảng là hiểu rõ các khía cạnh ảnh hưởng đến hoạt động quản lý và xử lý khủng hoảng, đồng thời thực hiện các bước đi chủ động mỗi ngày nhằm giúp doanh nghiệp luôn phản ứng tốt với mọi tình huống khẩn cấp.
Khuất Quang Hưng
(Theo BrandsVietnam)
Comments powered by CComment