1. Lấy khách hàng làm trung tâm
- Trong kỷ nguyên bán lẻ mới, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn về việc mua gì và mua ở đâu.
- Vì vậy, việc lựa chọn kênh mua sắm đã trở nên quan trọng, tương tự như sự lựa chọn của người tiêu dùng về sản phẩm;
- Các nhà bán lẻ thương hiệu nên thiết lập chiến lược tập trung vào các tương tác của người tiêu dùng và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng
Chiến lược truyền thống
- Công ty làm trung tâm: Công ty xác định sản phẩm và kênh
- Chiến lược bán lẻ truyền thống chủ yếu là bán sản phẩm cho khách hàng theo sở thích của họ. Các công ty có xu hướng tập trung vào chất lượng và chi phí sản phẩm cũng như sự thống trị kênh (thị phần) nhằm bao phủ cơ sở khách hàng rộng hơn và mang lại nhiều doanh thu hơn
Chiến lược bán lẻ mới
- Lấy khách hàng làm trung tâm: Công ty cung cấp sản phẩm và trải nghiệm
- Chiến lược bán lẻ mới nên tập trung vào sự tương tác của người tiêu dùng, chẳng hạn như cơ sở người dùng, mức độ gắn bó của khách hàng, lưu lượng truy cập, tương tác và trải nghiệm để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi khách hàng
2. Phá vỡ rào cản kênh
Trong kỷ nguyên bán lẻ mới, ranh giới kênh mua sắm không còn cần thiết và trở nên mơ hồ; các nhà bán lẻ truyền thống cần thay đổi tư duy và chuyển đổi quản lý kênh bán hàng truyền thống thành một mô hình dịch vụ Omnichannel (đa kênh) liền mạch.
Theo truyền thống, các kênh bán hàng được quản lý riêng biệt bởi các đơn vị kinh doanh khác nhau với nguồn lực bán hàng, mô hình chuỗi cung ứng, chỉ số KPI và đội ngũ vận hành độc lập.
Hầu hết các công ty vẫn giữ tư duy quản lý kênh truyền thống khi quảng cáo kênh bán lẻ đa kênh, chỉ tập trung vào điểm mua hàng cuối cùng và ghi nhận doanh thu bán hàng cho cả online hoặc offline. Thiết lập thưởng và ràng buộc KPI truyền thống đã trở thành những thách thức chính khi các công ty đang tìm cách chuyển đổi đa kênh.
Khi ranh giới của kênh trực tuyến và ngoại tuyến trở nên mơ hồ hơn trong Bán lẻ mới; Các nhà sản xuất nên tập trung vào việc nghiên cứu người tiêu dùng và mô hình mua sắm của họ để tăng tương tác với người tiêu dùng thông qua việc cung cấp các dịch vụ đầu cuối trong suốt hành trình mua sắm.
Vì vậy, mô hình hoạt động tách biệt kênh online và offline không còn có thể cải thiện trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng. Thay vào đó, việc tích hợp các quy trình nội bộ, nguồn lực và hệ thống trên các kênh để hỗ trợ hoạt động của đa kênh đã trở nên quan trọng đối với các nhà sản xuất.
3. Thách thức
Các nhà sản xuất và bán lẻ truyền thống đang phải đối mặt với rất nhiều thách thức trong quá trình chuyển đổi Bán lẻ Mới. Quản lý chuỗi cung ứng đã được hầu hết các công ty xác định là ưu tiên hàng đầu.
Việc chuyển đổi đa kênh xoay quanh “Khách hàng, Sản phẩm và Bối cảnh”. “Khách hàng” bao gồm nghiên cứu cơ sở người dùng, tiếp thị kỹ thuật số và quản lý mối quan hệ. “Bối cảnh” bao gồm bối cảnh mua sắm, bán lẻ truyền thống và thiết kế trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số. “Sản phẩm” kiểm tra khi nào, ở đâu và loại sản phẩm cung cấp; chuyển đổi chuỗi cung ứng nhằm mục đích cung cấp các giải pháp về “sản phẩm”, với sự tích hợp và tương tác với "Khách hàng" và "ngữ cảnh"
Theo khảo sát phát triển bán lẻ của CFFA, các nhà bán lẻ không hài lòng với thiết lập quản lý chuỗi cung ứng hiện tại và coi vấn đề này là thách thức hàng đầu. Như vậy việc chuyển đổi đa kênh sẽ tạo ra tác động lớn đến sự phát triển chuỗi cung ứng trong tương lai. Để đảm bảo chuyển đổi thành công thành đa kênh, các nhà bán lẻ cần đặt chuỗi cung ứng là ưu tiên hàng đầu để đạt được chi phí thấp hơn và dịch vụ tốt hơn, đồng thời cam kết nguồn lực trên vốn đầu tư, nguồn nhân lực và nâng cao S&OP (lập kế hoạch kinh doanh và vận hành).
4. Chuyển đổi chuỗi cung ứng
Để thúc đẩy chuyển đổi chuỗi cung ứng bán lẻ mới, các nhà bán lẻ nên loại bỏ tư duy truyền thống là cạnh tranh về sản phẩm. Trái lại, có được người tiêu dùng bằng cách cung cấp trải nghiệm mua sắm cao cấp.
Tương tác khách hàng
- Chuỗi cung ứng truyền thống: Bán sản phẩm qua kênh và nhà phân phối, hạn chế tương tác với khách hàng
- Bán lẻ mới: Tương tác và kết nối trực tiếp với khách hàng dưới các hình thức khác nhau
Mô hình chuỗi cung ứng
Chuỗi cung ứng truyền thống:
- Đối tác “upstream” / “downstream” và khách hàng cuối trong chuỗi cung ứng được kết nối bởi "dòng chảy" (flow) tốt
- Rào cản giao tiếp và thông tin không cân xứng giữa các khu vực “upstream” và “downstream” trong chuỗi cung ứng
Bán lẻ mới:
- Ranh giới không rõ ràng giữa chuỗi cung ứng “upstream” / “downstream”
- Chuỗi cung ứng cung cấp dịch vụ khách hàng trực tiếp
- Hoạt động của chuỗi cung ứng end-to-end (E2E) được thúc đẩy bởi số hóa, từ người tiêu dùng, sản phẩm, đơn đặt hàng
5. Mô hình hoạt động chuỗi cung ứng tương lai
Mô hình hoạt động chuỗi cung ứng bán lẻ mới phải lấy khách hàng làm trung tâm, theo hướng dữ liệu và cung cấp các dịch vụ và trải nghiệm đa kênh cho cả người dùng nội bộ và bên ngoài
Trải nghiệm khách hàng: tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ tương tác của người dùng
- Cung cấp các dịch vụ và sản phẩm được cá nhân hóa dựa trên kỳ vọng của khách hàng
- Phân đoạn chuỗi cung ứng dựa trên khách hàng mục tiêu và yêu cầu dịch vụ. Cải thiện khả năng và phân bổ nguồn lực để đạt được sự hỗ trợ liền mạch trong bối cảnh mua sắm khác nhau
Tích hợp giữa các kênh:
- Khuyến khích cộng tác đa kênh và chia sẻ nguồn lực thông qua quy trình và thưởng dựa trên hiệu suất
- Chia sẻ dữ liệu, trực quan hóa đa kênh giữa các đối tác kinh doanh “upstream” và “downstream”
- Quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa; cung cấp nhiều lựa chọn mua sắm cho khách hàng
Nâng cấp dịch vụ: Dịch vụ được cá nhân hóa và có khả năng đáp ứng
- Định vị chuỗi cung ứng như một chức năng dịch vụ kinh doanh
- Nhấn mạnh vào mức độ dịch vụ và tính linh hoạt
- Thực hiện vận hành chuỗi cung ứng từ đầu đến cuối để phù hợp với nhu cầu dịch vụ của khách hàng với khối lượng các giao dịch cao, đóng gói nhỏ, đơn hàng tùy chỉnh và cá nhân hóa
Số hóa: Hành trình bán lẻ số hóa
- Cho phép thu thập và số hóa dữ liệu trong toàn bộ hành trình mua sắm
- Thu thập dữ liệu trên toàn mạng lưới chuỗi cung ứng để hỗ trợ tính minh bạch ở mức cao
- Tối ưu hóa và Phân tích chuỗi cung ứng có thể dự đoán thông qua dữ liệu lớn
- Thiết lập mô hình quản trị chuỗi cung ứng dựa trên phân tích dữ liệu
Source: Deloitte
Comments powered by CComment