Ritz Carlton là một thương hiệu lớn với các chuỗi khách sạn và resort sang trọng trên toàn thế giới. Gồm 77 trụ sở đặt trong các thành phố lớn và 25 resorts rải đều trên khắp các quốc gia và vùng lãnh thổ, họ là thương hiệu hàng đầu trong số các thương hiệu hàng đầu của Marriott International.
Vậy điều gì đã làm nên thành công của họ?
Điều này rất đơn giản: một dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt và kinh nghiệm kinh doanh khách sạn vô song. Mục tiêu của họ là có được những khách hàng trung thành tuyệt đối. Và sau đây là những cách giúp họ đạt được điều đó:
Nhận diện thương hiệu nhờ vào cốt lõi marketing
Yếu tố chủ chốt trong chiến lược marketing của Ritz Carlton là thương hiệu. Thương hiệu của họ được xây dựng và phản ánh thông qua những nhận xét, đánh giá và trải nghiệm của khách hàng, những điều được xây dựng bằng chính nỗ lực của Ritz Carlton. Hình ảnh thương hiệu là yếu tố tiên quyết trong thành công của doanh nghiệp. Do đó Ritz Carlton hiểu được rằng phải tạo ra sự khác biệt, tạo ấn tượng mạnh trong tâm trí và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Nếu như bạn cải thiện thương hiệu bằng cách tự giới thiệu về bản thân mình thì Ritz Carlton lại thực hiện thông qua việc kể những câu chuyện về khách sạn trong những chiến dịch marketing trực tuyến. Họ luôn nói về những tấm gương, những câu chuyện của các nhân viên, những người đại diện cho khách sạn của họ, đã phải từ bỏ những gì để đảm bảo một kì nghỉ tuyệt vời cho khách hàng. Ritz Carlton không chỉ giỏi trong việc truyền thông, quảng bá các câu truyện mà họ đồng thời cũng cung cấp những dịch vụ hoàn hảo ở mọi cấp độ.
Hiểu được giá trị của mỗi nhân viên
Nếu bạn đã từng đảm nhiệm bất cứ công việc gì, thì chắc chắn bạn sẽ hiểu cảm giác khi bản thân nỗ lực rất nhiều nhưng vẫn không được đánh giá cao khó chịu đến mức nào. Ritz Carlton cũng hiểu rõ điều này, và họ đã tránh điều này bằng cách đánh giá từng nhân viên theo những chuẩn mực nhất định. Qua việc trao quyền cho nhân viên, khách sạn này đã tạo ra một đội ngũ nhân viên đam mê với nghề, nỗ lực hết mình để tạo nên thành công cho khách sạn. Họ luôn tâm niệm rằng chỉ những nhân viên luôn vui vẻ mới đem lại hạnh phúc cho khách hàng. Trong thực tế, Ritz Carlton đã trao rất nhiều quyền cho nhân viên: cho phép nhân viên sử dụng ngân sách lên tới 2.000$ để đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất mà không cần xin phép quản lý.
Gây ngạc nhiên cho khách hàng
Nghiên cứu chỉ ra rằng chân lý phổ quát trong các mối tương tác xã hội chính là những điều bất ngờ nho nhỏ sẽ khiến người đối diện có cảm giác: “Điều này là dành riêng cho bạn”. Nó sẽ tạo ra những niềm tin và đặc biệt sẽ khiến người nhận có cảm giác thân thuộc.
Tạo ra những niềm vui nho nhỏ
Sau đây là một ví dụ điển hình cho việc nhân viên khách sạn luôn cố gắng tạo ra những niềm vui nho nhỏ cho khách hàng:
Một gia đình với 3 đứa trẻ đến khách sạn trong một kỳ nghỉ cuối tuần. Trong ngày cuối cùng, họ đã dùng bữa tại một nhà hàng của khách sạn. Sau buổi tối hôm đó, người phục vụ bàn tìm thấy một con thú nhồi bông nhỏ nhét bên dưới đệm của một chiếc ghế. Người phục vụ lập tức nhận ra rằng nó là của một trong số 3 đứa trẻ hôm qua đã ở đây tối qua. Nhưng khi đó đã quá muộn để đem trả thú bông cho gia đình họ, nên nhân viên khách sạn đã quyết định lên kế hoạch tạo một món quà thú vị cho đứa bé đó vào sáng hôm sau.
Họ đã dùng một máy quay quay đặt ở quầy lễ tân và sắp xếp con thú nhồi bông trông như đang ăn tối tại nhà hàng, chơi piano và nấu ăn. Tại mỗi địa điểm, họ lại chụp lại một bức ảnh, và tạo thành một câu chuyện. Sau đó họ in tất cả tấm ảnh đó ra và tạo thành một cuốn sách có tên: “Cuộc thám hiểm của thú nhồi bông” dành cho những khách hàng nhỏ tuổi.
Cuốn sách ảnh cùng thú nhồi bông đã được đem đến cho gia đình nọ vào 9 giờ sang hôm sau. Cô bé đã nhảy cẫng lên khi nhìn thấy người bạn đồng hành đi lạc của mình đã quay lại, và mẹ cô bé đã nói rằng: “Ritz Carlton luôn tạo ra những bất ngờ và niềm vui cho khách hàng, đó là lý do tại sao trong mỗi chuyến đi của mình, tôi luôn chọn nơi đây làm điểm dừng chân.”
Đáp ứng những nhu cầu không biểu đạt thành lời của khách hàng
Nhân viên của Ritz Carlton được đào tạo để có thể hiểu được những ước muốn không nói thành lời của khách hàng. Thông thường, lễ tân của khách sạn sẽ có những câu hỏi với khách hàng như: “Chúng tôi thấy theo kế hoạch anh sẽ rời khách sạn rất sớm. Vậy tôi sẽ để trước một tách trà nóng hoặc một ly cà phê trước cửa phòng anh nhé?”.
Điều này sẽ thúc đẩy nhân viên quan tâm tới khách hàng hơn, nỗ lực tạo ra những dịch vụ khiến khách hàng hài lòng hơn, đồng thời giúp tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng cũng như lượng khách trung thành với khách sạn.
Luôn có sự chuẩn bị
Có một điều mà bạn chưa từng nghĩ tới rằng các nhân viên của Ritz Carlton luôn chuẩn bị sẵn kế hoạch dự phòng cho những lỗi lầm và tai nạn bất ngờ. Việc nhận được những phàn nàn và phản hồi không tốt của khách hàng là những điều không thể tránh khỏi trong ngành dịch vụ, do đó Ritz Carlton luôn tập trung chuẩn bị những kế hoạch phòng bị cho các trường hợp này. Ví dụ như họ chuẩn bị sẵn một chuông báo hiệu nếu như khách hàng thấy nhân viên phục vụ quá lâu. Và khi nghe thấy tiếng chuông đó, nhân viên sẽ đem đến một món quà nhỏ như một bữa tráng miệng hay một vài đồ ăn nhẹ thay lời xin lỗi, đồng thời sẽ tăng thêm thời gian cho đầu bếp hoàn thành món ăn khách hàng đã order.
Làm mọi thứ để khách hàng hài lòng
Một ví dụ điển hình cho việc này là khi một gia đình đến nghỉ dưỡng tại resort của Ritz Carlton trong kì nghỉ hè, do con trai họ dị ứng với một số đồ ăn lạ nên họ đã cẩn thận chuẩn bị thêm một số đồ ăn ở nhà như trứng và sữa chuyên dành cho người dễ dị ứng với đồ ăn. Nhưng điều không ngờ tới là họ lại kéo dài kì nghỉ hơn dự định và số đồ ăn chuẩn bị sẵn đã hết. Giám đốc của Ritz Carlton không thể tìm thấy bất kỳ đồ ăn nào tương tự trong khu nghỉ dưỡng này, nhưng bếp trưởng của ông nói rằng có một của hàng ở Singapore có bán loại này. Sau đó người đầu bếp đó đã gọi điện đến cho mẹ kế của ông đang sống ở Singapore, nhờ bà mua, gửi tới Bali và tự thân lái xe 2,5 giờ đến Bali để đem số thực phẩm ấy về cho khách hàng.
Theo KDNH
Không ghi tác giả
Comments powered by CComment