Kỹ Năng Kinh Doanh

Người bán hàng thành công là người có thể tận dụng triệt để những khả năng bản thân để đạt được hiệu quả cao nhất trong công việc.

Trong nghề telesales thì bạn nên biết rằng có ba yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của việc bán hàng. Đó là Thời gian, số lượng và chất lượng cuộc gọi. Bạn càng tối ưu các yếu tố này bao nhiêu thì hiệu quả công việc sẽ tốt bấy nhiêu.Vậy làm sao để tối ưu những yếu tố này, đây sẽ là một số giải pháp dành cho bạn.

1.Lựa chọn thời gian tiếp cận khách hàng phù hợp

Cuộc sống kỳ diệu cho chúng ta đều như nhau chỉ 24 giờ mỗi ngày. Đó là khoảng thời gian không ai mua được, chia đều cho mỗi người và không ai ít hơn hay nhiều hơn. Vì quỹ thời gian đã giới hạn như vậy nên đối với telesales, bạn nên biết tận dụng thời gian để làm việc. Trong một ngày làm việc thì thời gian bạn nên gọi điện tốt nhất là từ 9 giờ đến 10 giờ 30 và buổi chiều từ 2 giờ đến 4 giờ 30.

Do thời gian trong ngày là có hạn, bạn cần phải dùng thời gian này để gọi điện và tiếp xúc với khách hàng. Chuẩn bị danh sách gọi điện vào buổi sáng, nhìn vào danh sách và xem họ là ai, họ như thế nào để có thế chuẩn bị tốt nhất cho việc trao đổi. Khi gọi điện cho khách hàng, hãy hạn chế làm các công việc khác vì đây là thời gian quan trọng, bạn dễ nhận được đơn hàng hơn so với quãng thời gian khác.

Nếu khách hàng yêu cầu bạn gửi thông tin cho họ ngay thì bạn nên ghi chú lại và vẫn tiếp tục gọi điện, khi nào gọi điện xong danh sách khách hàng rồi hãy gửi email đến những người cần. Bên cạnh đó bạn nên tập cách giảm thời gian trên 1 cuộc điện thoại, xác định những khách hàng tiềm năng để tiếp tục trao đổi hay những khách hàng không tốt để ngừng cuộc nói chuyện.

2. Yếu tố thứ 2 mà nhân viên telesales nên chú trọng là yếu tố số lượng cuộc gọi.

Bạn đã từng nghe câu chuyện một nhân viên bán hàng giữa siêu thị, họ được huấn luyện là khi họ chào 1000 người thì chỉ có 20 quay lại lắng nghe họ. Có những bạn rất tuân thủ thời gian gọi điện hằng ngày nhưng tác phong gọi điện thì rất chậm, nó khiến mỗi ngày làm việc trôi qua mà bạn không thực hiện được nhiều cuộc gọi. Bạn nên biết rằng thời gian thì cố định nhưng số lượng cuộc gọi thì lại không.

Khi bạn gọi điện đến một khách hàng thì trên thực tế nó giống với việc bạn đi gặp khách hàng trực tiếp vậy. Bạn gọi càng nhiều thì khả năng khách hàng đồng ý mua sản phẩm của bạn càng tăng. Hãy tập thói quen chú ý đến từng cuộc gọi, đếm số cuộc điện thoại mà bạn thực hiện trong ngày và tăng dần số cuộc gọi trong ngày.

3.Vấn đề cuối cùng đó là nâng cao chất lượng cuộc gọi.

Bạn đã từng gặp vấn đề là gọi điện cho khách hàng mà không biết nói gì, hay nói chuyện lan man tốn thời gian nhưng lại không đạt hiệu quả? Đây sẽ là cách cho bạn. Hãy mua một quyển sổ, mục tiêu chính của quyển sổ này là ghi chép lại từng cuộc nói chyện với khách hàng, nhận diện và phân loại họ.

Khi bạn đã hiểu khách hàng thì hãy lên những câu hỏi mà nhóm khách hàng này thường hỏi và tập luyện liên tục. Hãy tập phong cách làm việc cộng với học hỏi, hoàn thiện dần khả năng của mình. Không ai trở thành thiên tài mà không học hỏi. Hãy học hỏi từ đồng nghiệp, khách hàng và ông lớn internet. Khi đó, với kiến thức và kinh nghiệm tích lũy được thị chất lượng cuộc gọi của bạn sẽ được cải thiện.

Tổng kết lại, dù bạn đã hoặc đang làm telesales thì bạn nên tự nhận xét lại bản thân đang còn yếu ở yếu tố nào. Từ đó bạn nên lên phương án nhằm cải thiện khả năng của mình. Hãy tập làm việc một cách thông mình hơn là làm việc chăm chỉ. Đây là điều mà những người telesales thành công đã và đang thực hiện.

Theo Trí Thức Trẻ

Details

Category: Kỹ Năng Bán Hàng

Hits: 4254

“Bắt” khách hàng của đối thủ để cạnh tranh lại chính họ? Đương nhiên rồi, có vấn đề gì đâu, nhiều doanh nghiệp vẫn mơ ước như vậy đấy thôi. Guy Kawasaki, tác giả cuốn sách “Làm thế nào để đối thủ của bạn điên đầu?” đã đưa ra một ví dụ về động thái "ảo" của một công ty kinh doanh bánh pizza tại bang Colorado (Mỹ).

Khi quyết định chiếm lĩnh thị trường mới tại các bang khác, công ty này đã thông báo rằng những khách hàng nào cắt hai mẩu quảng cáo của các công ty kinh doanh pizza khác từ cuốn niên giám điện thoại, sẽ được tặng một suất pizza miễn phí. Chỉ trong vòng mấy ngày, phần lớn các cuốn niên giám điện thoại đã mất đi vô số trang quảng cáo. Còn những người hâm mộ món pizza miễn phí thì có dịp làm quen với “kẻ lạ mặt” đến từ Colorado. Như vậy, một mũi tên mà trúng hai đích, công ty này không chỉ “triệt tiêu” được quảng cáo của đối thủ mà còn tìm được lượng khách hàng tiềm năng.

Còn có một chiêu “nẫng” khách hàng mà nhiều doanh nghiệp vẫn thường áp dụng: chuyển đến văn phòng cũ của đối thủ. Một phòng khám răng nọ đã quyết định thuê lại văn phòng cũ của đối thủ mạnh hơn vừa chuyển đi nơi khác. Đương nhiên là số điện thoại cũ của công ty đối thủ này vẫn còn lưu giữ trên các trang vàng hoặc trung tâm dịch vụ tra cứu điện thoại. “Lính mới” chẳng cần thiết phải thay đổi biển quảng cáo dịch vụ trước tòa nhà. Và thế là, nhiều khách hàng của “chủ cũ” khi đến chữa răng vẫn không để ý thấy sự khác biệt giữa chủ cũ và chủ mới.

“Không có khách hàng trung thành tuyệt đối, cũng như chẳng có động cơ nào vĩnh cửu, chẳng có tình yêu nào là mãi mãi – một chuyên gia tư vấn đã nói như thế - Và bởi vậy, bất cứ khách hàng nào của đối thủ cũng có thể trở thành khách hàng tiềm năng của tôi”

Có ba cách “bắt” khách hàng của đối thủ. Cách thứ nhất - cách xấc xược nhất: thu lượm chiến lợi phẩm ngay trên trận địa đối thủ. Cách thứ hai – tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ve vãn, kéo họ vào cuộc “ngoại tình”. Phương pháp cuối cùng – thô thiển nhất: “bắt” nhân viên của đối thủ để từ đó “câu” luôn khách hàng mà người nhân viên này kéo về.

“Bắt" khách hàng của đối thủ ngay tại trận

Nói chung ai cũng biết rằng khách hàng là tài sản quý giá của bất cứ công ty nào mà không phụ thuộc vào việc công ty sẽ bán cho anh ta máy bay hay thức ăn cho chó. Nhưng không phải lúc nào nguồn khách hàng này cũng dồi dào. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Họ tung ra những chiêu hấp dẫn nhất: giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng…Điều này được nhiều doanh nghiệp áp dụng để htu hút khách hàng mới, tuy nhiên, nó cũng có thể gây ảnh hưởng không tốt đến thanh danh và uy tín của công ty.

Ví dụ, một ngày đẹp trời, tại các chi nhánh của ngân hàng nọ bỗng xuất hiện nhiều “kẻ lạ mặt” tay cầm tờ rơi, miệng tươi cười rổn ràng chào hỏi khách hàng. Té ra đây là nhhững “chiến binh” của ngân hàng khác đang muốn “bắt tù binh” ngay trên trận địa của “quân thù”.

Các chuyên gia cho rằng, trò này tương đối phổ biến và thường được các nhà kinh doanh bán lẻ áp dụng. Ví dụ, cạnh khu siêu thị nọ, khách hàng có thể nhìn thấy cả một bảng quảng cáo to đùng của đối thủ siêu thị này. Chủ nhân của bảng quảng cáo đang muốn “đánh” vào tiềm thức của khách hàng đối thủ bằng những hình ảnh ấn tượng với mục tiêu làm sao để lôi kéo khách hàng đến với siêu thị của mình, càng nhiều càng tốt.

Ở Mỹ. Xung quanh các casino luôn đầy rẫy các bảng quảng cáo nhấp nháy nhiều màu sắc của các casino khác. Đơn giản là bởi khi thua cuộc và thất thểu bước ra khỏi của sòng bạc “đen đủi” này, các con bạc có thể nhìn thấy tên tuổi của sòng bạc khác ngay trước mắt. “Thử chơi bên kia xem, biết đâu vận mình ở đó lại đỏ cũng nên”. Vậy là mục tiêu đã hoàn thành, mong muốn của kẻ đi “chinh phục” đã trở thành hiện thực.

Ve vãn và rủ rê khách hàng vào cuộc “ngoại tình”

Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đối thủ là một chiêu khá phổ biến: qua điện thoại, qua bưu điện hoặc qua buổi gặp gỡ nào đó. Một công ty bảo hiểm nọ đã mất khách hàng khi đối thủ của họ ra chiêu tấn công. Đó là khi đối thủ này biết được thời hạn hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm hiện hành giữa khách hàng với công ty bảo hiểm nọ sắp hết hạn, và thế là một chiến dịch “tấn công” được chuẩn bị lỹ lưỡng. Những món quà nho nhỏ nhân ngày lễ, những bữa ăn trưa có chủ ý theo kiểu “mưa dầm thấm đá” đã có tác dụng.

Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông, các doanh nghiệp cũng bày lắm mưu nhiều kế. Viettel với chiến dịch khuyến mãi rầm rộ đã kiếm được vô số khách hàng vốn có ý định “chung thân” với Vinaphone hay Mobiphone. Đã có thời, Viettel xuất hiện liên tục trên mặt báo với số lượng khách hàng tăng đến chóng mặt. Tuy nhiên, song song với nguồn tăng trưởng doanh thu và khách hàng là những lời than vãn của thượng đế: sóng yếu, dịch vụ chưa tương xứng…

Cũng có trường hợp khá thú vị khi một hãng quảng cáo Thụy Sĩ đã “săn” thành công khách hàng lớn – đại gia McDonald’s – bằng sự sáng tạo của mình. Các chuyên gia quảng cáo của hãng đã có được số điện thoại và số fax của một vị lãnh đạo McDonald’s. Họ quyết định dựng một tấm bảng quảng cáo ngày trên lộ trình từ nhà đến công ty của “đối tượng” với nội dung “ Vì sao bạn lại cần hợp tác với chúng tôi?” Đến cơ quan, vị top manager này nhìn thấy câu trả lời cho câu hỏi nọ ngay trên máy fax của mình, mà mỗi một câu trả lời lại kèm theo những lý lẽ hết sức thuyết phục. McDonald;s đã trở thành khách hàng của hãng quảng cáo nọ bằng cách như vậy.

"Bắt" khách hàng thông qua việc “săn” nhân viên công ty đối thủ

Đây là vấn đề bị lên án mạnh mẽ nhất song lại được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất và nó làm ta nhớ đến câu chuyện “gián điệp” trong lĩnh vực sản xuất. Một ngày kia, trong đội ngũ nhân viên của công ty nọ có một nàng “gián điệp” xinh đẹp của đối thủ được cài vào. Sau hai tháng, cô gái đã nắm hết thông tin về các nhân viên kinh doanh của hãng: lương bổng thế nào, ai chịu trách nhiệm về mảng khách hàng nào, và điều cơ bản là – ai trong số họ là kẻ bất mãn và đang muốn chuyển đổi công việc.

Cô gái không khó khăn lắm để tìm ra “đối tượng săn lùng” chính của mình: anh chàng nhân viên 32 tuổi với thâm niên 8 năm làm việc và một cơ sở dữ liệu khách hàng “hoành tráng” chính là kẻ đang muốn giũ áo ra đi. Thế là màn tấn công dội bom được cô gái tung ra: những cuộc hẹn hò trò chuyện, sự thông cảm vì nhân viên tài năng như anh ta không nhận được sự đối đãi tử tế của công ty, những bữa ăn trưa nhẹ nhàng rủ rỉ. “À, em biết, bên công ty X đang cần một người đúng như anh. Lương cao, đảm bảo cực kỳ hấp dẫn cho anh, chế độ thưởng cũng hấp dẫn không kém, ngoài ra còn có nhiều cái hay lắm đấy mà chỗ người quen, em mới nói cho anh biết. Anh cứ thử gặp họ nhé. Ông sếp bên đó là bạn của anh trai em. Em sắp lịch cho anh nhớ, cũng giống như bữa ăn trưa của anh em mình thôi, nhẹ nhàng thôi, anh cứ thử gặp họ rồi khắc biết”. Thế là xong. Tuần sau, anh chàng nọ đã có mặt ở công ty mới với chức vụ và mức lương hấp dẫn hơn. Chỉ có một điều có thể anh ta không biết: cái giá của anh ta có thể còn cao hơn nhiều nếu như tính đến chuyện 70% doanh thu của công ty cũ đến từ phần lớn các khách hàng mà anh ta quản lý. Công ty mới không những có thêm một nhân viên kinh gnhiệm mà còn “nẫng tay trên” một nguồn khách hàng mà họ nằm mơ cũng chưa chắc đã kiếm ra bằng cách nhanh nhất.

Tháng 10 năm ngoái, Citibank đã đâm đơn kiện các cựu nhân viên của mình tại chi nhánh Singapore. Các nhân viên này chịu trách nhiệm chăm sóc các khách hàng VIP giàu có (private banking), và khi chuyển sang đầu quân cho UBS, họ đã mang theo các thượng đế giàu có của mình. Không hiểu là UBS có phải là kẻ đầu têu trò này hay không nhưng Citibank vẫn quyết định đâm đơn ra tòa để kiện 3 cựu nhân viên của mình. Họ khẳng định rằng, với việc ra đi của ba nhân viên này, họ đã mất 20 khách hàng VIP với mức thiệt hại tính ra tiền là 50 triệu đô la Singapore (32 triệu đô la Mỹ). Theo ý kiến các chuyên gia thì việc Citibank kiện nhân viên ra tòa cũng nhằm mục đích hạn chế những nguy cơ có thể xảy ra khi nhân viên chạy sang làm việc cho đối thủ đồng thời răn đe các nhân viên có “âm mưu” hợp tác với đối thủ (nên nhớ là mức thưởng mà UBS đề nghị cho những kẻ “đào ngũ” từ Citibank cao hơn 60% so với mức của Citibank đài thọ).

Tất cả những điều này chúng tỏ rằng việc các doanh nghiệp áp dụng chế độ giảm giá, săn lùng khách hàng, thực hiện cuộc chiến quảng cáo hay cuộc chiến tranh giành nguồn nhân lực sẽ có thể tỏ ra hiệu lực, tuy nhiên, những cách thức đó có thể thất bại nếu như đối thủ có thương hiệu mạnh trên thương trường. vì vậy, bài học thương hiệu vẫn là luôn luôn mới.

Mẹo “bắt” khách hàng của đối thủ

Phân tích đối thủ

- Vì sao khách hàng lại hợp tác với đối thủ chứ không phải với bạn. Đối thủ có lợi thế gì (giá rẻ hơn, dịch vụ tốt hơn, chế độ quà tặng phong phú hơn…)? Thử tổ chức các buổi trò chuyện với khách hàng của đối thủ (hoặc tổ chức các nhóm thử nghiệm) để thu thập thông tin.

- Đánh giá phản ứng có thể xảy ra của đối thủ đối với chiến dịch “bắt khách hàng” của bạn. Nếu đối thủ có nguồn lực quá mạnh thì đừng nên hao tiền tốn của vào việc này. Tuy nhiên, nếu như những động thái của bạn khiến đối thủ nổi đóa thì sẽ xảy ra nguy cơ gây tổn hại cho uy tín và dnah dự của công ty bạn, hơn thế nữa, nạn còn có nguy cơ đánh mất khách hàng ruột của mình.

Phân tích thị trường

- Đánh giá sự cộng hưởng có thể tạo ra đối với các khách hàng đối thủ khi diễn ra “chiến dịch”. Sơ suất có thể là điều gây tổn hại đến uy tín và thanh dnah của công ty.

- Đánh giá phản ứng của những “tay chơi” khác đối với “chiến dịch” của bạn. Đừng chủ quan, có thể bạn đang bị họ phong tỏa ngay trong “chiến dịch” của mình đấy.

Phân tích nguồn lực của mình

- Việc hợp tác với các khách hàng “bắt” được từ đối thủ của bạn đòi hỏi nhiều nỗ lực hao tổn chứ không phải là trò phất phơ. Bởi vậy phải phân tích kỹ lưỡng nguồn lực của mình, cách tổ chức, tiếp cận, “hạ gục” họ như thế nào cho hợp lý, cách giữ chân họ như thế nào…

Theo Bwportal

Details

Category: Kỹ Năng Bán Hàng

Hits: 6312

Thăng chức là điều mà bất cứ ai cũng đều mong muốn đạt được trên con đường sự nghiệp của mình. Tuy nhiên, để làm được điều này, ngoài sự nỗ lực trước đó, bạn phải đánh đổi rất nhiều thứ. Vậy, trước cơ hội thăng tiến “ngàn năm có một”, đồng thời cũng là lúc bắt đầu đối diện với nhiều thách thức, nên phấn khởi nhận lời hay ngậm ngùi từ chối? Hãy trả lời 5 câu hỏi này để có thể đưa ra cho mình quyết định đúng đắn nhất!

#Câu hỏi 1: Bạn đã sẵn sàng để “gánh vác” vị trí này chưa?

Bạn đã thể hiện tốt năng lực bản thân trong vài dự án và sếp của bạn nhìn nhận được điều này, tuy nhiên, liệu bạn có đủ khả năng để tiếp tục làm tốt mọi thứ trong lâu dài không? Đảm nhiệm vị trí lãnh đạo ngoài năng lực vượt trội còn đòi hỏi nhiều kĩ năng mang tính chất “thiên phú”, bạn vẫn có thể học được chúng, quan trọng là bạn sẽ mất khá nhiều thời gian. Có điều, chiếc ghế “nóng” đó có chịu chờ đợi bạn hay không mới là chuyện đáng quan ngại. Vì vậy, khi được đề cử thăng chức, hãy chắc chắn rằng bạn đã trang bị cho mình đầy đủ, nếu chưa, hãy suy nghĩ lại!

#Câu hỏi 2: Mục tiêu nghề nghiệp trong dài hạn của bạn là gì?

Được thăng chức, đồng thời là cơ hội nhận được bổng lộc nhiều hơn một nhân viên bình thường, thật hấp dẫn! Nhưng dù sao đi nữa, bạn cần cân nhắc xem nếu nhận lời đề nghị thăng chức, vị trí này có làm ảnh hưởng đến mục tiêu nghề nghiệp mà bạn đã vạch sẵn không? Ví dụ, nếu sự thăng chức này chỉ là một bước tiến nhỏ, nhưng bạn có nguy cơ bị “mắc kẹt” với nó mãi mà không tiến lên được nữa thì bạn có muốn đảm nhiệm không? Hoặc, nếu được nhận một chức lãnh đạo “nhỏ” nhưng ngược lại, bạn phải chuyển đến nơi làm việc xa gia đình, cản trở bạn trong quá trình đạt được mục tiêu thì e rằng, bạn không cần phải “hi sinh” nhiều đến vậy!

#Câu hỏi 3: Chấp nhận đề xuất thăng tiến này, liệu bạn có còn được “sống chết” với đam mê của mình?

Thật ra, ai cũng có đam mê riêng, nhưng không phải người nào cũng có thể dùng đam mê của mình để kiếm ra tiền. Để có thể duy trì cuộc sống tốt nhất, đôi lúc chúng ta phải “cất” đam mê vào một góc nhỏ và tiếp tục cố gắng hoàn thành cho tròn trách nhiệm của những việc làm “tẻ nhạt” mang lại cho ta thu nhập. Ở vị trí của một nhân viên nhỏ, bạn có thể làm vậy, nhưng đã làm sếp, bạn không thể làm qua loa cho xong trách nhiệm mà phải gánh vác trên vai trọng trách rất lớn, áp lực đầy mình. Nếu lúc này bạn không có đam mê, không yêu thích công việc, thì bạn chẳng thể làm mọi thứ một cách tâm huyết và hoàn hảo nhất. Do đó, đừng làm lãnh đạo nếu bạn không hứng thú với công việc, vì điều này không những làm bạn mệt mỏi mà còn gây ra ảnh hưởng không tốt cho doanh nghiệp.

#Câu hỏi 4: Người từng đảm nhiệm vị trí lãnh đạo này giờ ra sao?

Hãy xem xem liệu người từng đảm nhiệm vị trí này hiện tại có đang thành công hay không, vì hình ảnh của họ cũng phản ánh phần nào bạn trong tương lai nếu như bạn “ngồi” vào chiếc ghế đó. Ví dụ, nếu người cũ bây giờ đã tiếp tục bước lên vị trí cao hơn thì khả năng chiếc ghế này là bàn đạp tốt để họ, và cả bạn, có thể chạm đến thành công. Ngược lại, nếu họ đã rời khỏi công ty, bạn cũng nên điều tra kĩ và thận trọng khi nhận công việc này. Ngoài ra, bạn cũng có thể tự chủ động tìm đến người cũ, hỏi thăm đồng nghiệp,…sau đó tổng hợp ý kiến, lời khuyên để đưa ra cho mình quyết định đúng đắn nhất.

#Câu hỏi 5: Bạn sẽ nhận được gì nếu chấp thuận lời đề nghị thăng chức?

Những lợi ích mà bạn sẽ nhận được khi đảm nhiệm vị trí này không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến quyết định nhận chức của bạn, nhưng nó lại đóng vai trò rất quan trọng. Làm sếp thì trách nhiệm càng nhiều, thử thách càng tăng, nếu lương hay chế độ đãi ngộ vẫn “lèo tèo”, ai mà dám nhận đúng không nào? Do đó, hãy trao đổi, thỏa thuận cặn kẽ với cấp trên để bảo vệ quyền lợi cho mình, đồng thời tiếp thêm nguồn động lực để bản thân có thể làm việc một cách tốt nhất.

Xét đến cùng, nhận được đề nghị thăng chức chứng tỏ bạn đã vượt trội và xuất sắc hơn rất nhiều người rồi, chúc mừng bạn nhé! Còn quyết định chấp thuận hay từ chối thì sau khi nghiền ngẫm và tìm cho mình câu trả lời cho 5 câu hỏi trên, ắt hẳn bạn cũng đã phần nào quyết định được hướng đi tốt nhất cho con đường sự nghiệp của mình rồi. 

Sưu tầm

Details

Category: Quản Trị Marketing

Hits: 3601

2 tiệm cháo có vị thế giống nhau, lượng khách đến ăn giống nhau, chất lượng cháo như nhau. Nhưng nhờ bí quyết đơn giản này, doanh số bán hàng của tiệm B luôn cao hơn so với tiệm A.

Ảnh Internet

Trên mạng có truyền nhau câu chuyện về bí quyết kinh doanh luôn đạt doanh số cao hơn đối thủ của quán cháo B chỉ nhờ vào một câu nói của nhân viên bán hàng. Dưới đây chúng tôi sẽ trích đăng câu chuyện này:

Ở một thành phố nọ, có hai tiệm bán cháo có rất nhiều đặc điểm giống nhau như về vị trí địa lý, lượng khách đến ăn, chất lượng cháo và trình độ phục vụ của nhân viên…

Nhìn vẻ ngoài thì cả hai tiệm đều đông khách như nhau, nhưng vào mỗi cuối ngày thì khi kết sổ, doanh số tiệm B luôn cao hơn doanh số tiệm A hàng trăm đô. Vì sao có sự khác biệt này? Nguyên nhân chỉ là khác nhau ở một câu nói của nhân viên phục vụ mà thôi.

Ảnh Internet

Khi khách hàng vào tiệm A, cô phục vụ rất nhiệt tình mời chào, sau khi múc cháo vào tô, cô luôn hỏi: “Anh/chị có thêm trứng không ạ?” Có khách hàng trả lời có, có khách thì nói không, nói chung là mỗi nhóm một nửa.

Còn khi khách hàng vào đến quán B, cô phục vụ cũng nhiệt tình chào đón, nhưng khi múc cháo vào tô, cô lại hỏi: “Anh/chị thêm một trứng hay hai trứng ạ?”

Ảnh Internet

Người thích ăn trứng thì sẽ gọi hai trứng, người không thích ăn thì chỉ gọi một trứng. Cũng có người không thêm quả trứng nào, nhưng số này rất ít. Chính vì vậy, sau mỗi ngày kinh doanh, quán B đều bán được nhiều trứng hơn quán A, doanh số và lợi nhuận vì thế cũng cao hơn quán A.

Trong tâm lý học có một cụm từ gọi là “HIỆU ỨNG THẢ NEO”: Khi một người đang trong quá trình ra quyết định thì tư duy của họ thường bị ảnh hưởng bởi thông điệp đầu tiên mà họ có được.

Ảnh Internet

Thông điệp đầu tiên này giống như chiếc neo được thả xuống biển vậy, nó cố định tư duy của chúng ta hướng về một nơi nào đó. Ở quán A, khách được hỏi để chọn giữa “Có” (thêm trứng) hay “không” và quán B thì “Thêm một” hay “hai trứng”.

Vấn đề nằm ở chỗ đó, khi thông điệp đầu tiên này khác nhau, thì khách cũng sẽ bị ảnh hưởng và ra quyết định khác nhau.

Câu chuyện này cho thấy sức mạnh khủng khiếp của lời nói. Đặc biệt là trong giao tiếp kinh doanh, chỉ cần một chút khéo léo đã có thể tạo ra ưu thế so với đối thủ.

Ảnh Internet

Thay vì hỏi: “Anh/chị có mua không ạ?” Hãy hỏi: “Anh/chị định mua 1 cặp hay 1 lố ạ?”

Thay vì mời: “Anh/chị có kêu thêm nước uống gì không?” Hãy hỏi: “Anh/chị dùng cà phê hay nước giải khát ạ?”

Ảnh Internet

Bằng cách thức khéo léo và đơn giản này chắc chắn sẽ giúp bạn tăng doanh số bán hàng.

Theo Vietkhampha

Details

Category: Quản Trị Bán Hàng

Hits: 4951

Đổi mới mảng di động, sáng kiến dành cho người bán và kinh doanh đồ cũ sẽ được mở rộng ra toàn cầu, từ thành công tại Ấn Độ.

Amazon mới đây cho hay những đổi mới của họ tại quốc gia Nam Á đã được một số công ty chấp thuận trên toàn cầu. bao gồm ở cả châu Âu và Mỹ.

“Người tiêu dùng Ấn Độ đã giúp chúng tôi đạt được mục tiêu trong thời gian rất ngắn. Tôi muốn mang kinh nghiệm này đến những thị trường khác của Amazon”, Terry Hanold, Phó Chủ tịch khách hàng công nghệ toàn cầu của Amazon chia sẻ.

Gã khổng lồ đã rót hàng tỷ USD vào thị trường đông dân thứ hai thế giới. Họ đang kéo hẹp khoảng cách doanh thu với Flipkart - cái tên đang dẫn đầu tại Ấn Độ trong ngành thương mại điện tử.

Một trong những đổi mới thành công nhất của Amazon là chính sách linh hoạt dành cho người bán. Đối tượng này có thể đặt chỗ để bán hàng tồn kho, qua đó có thêm một khoản doanh thu.

“Chúng tôi nhìn thấy những lợi ích của khách hàng và ý tưởng này đã được nhân rộng ra các quốc gia khác mà Amazon đang hiện diện. Đây cũng là cách giúp chúng tôi mở rộng dấu chân của mình mà không cần phải đầu tư quá nhiều vào cơ sở hạ tầng”, Dale Vaz, Giám đốc phát triển phần mềm Amazon Ấn Độ cho biết.

Tại Mỹ, phải mất một thời gian khá lâu để người tiêu dùng làm quen với thị trường “tự mình”, tức một ứng dụng có các công cụ và tính năng giúp người bán quản lý cả về sáng tạo và kho vận vận hành tốt hơn.

Amazon đang so kè quyết liệt với đối thủ trực tiếp là Flipkart tại thị trường Ấn Độ.

“Đây là công cụ đặc trưng dành riêng cho người bán ở Ấn Độ, giúp quản lý kinh doanh hiệu quả hơn. Giờ chúng tôi muốn mở rộng ra các thị trường khác, bao gồm cả Mỹ”, ông Hanold phát biểu.

Amazon có hai phòng nghiên cứu và phát triển tại Ấn Độ. Một là dành cho các nghiên cứu toàn cầu, còn lại dành cho riêng thị trường này. Đây là trung tâm phát triển lớn thứ hai thế giới của gã khổng lồ ngành thương mại điện tử.

Để cạnh tranh tại đây, công ty bán lẻ có trụ sở ở Seattle (Mỹ) phải chuyển tập trung từ những sản phẩm của Apple sang các thiết bị chạy hệ điều hành Android. “Chúng tôi không ngừng tìm kiếm cách có thể hỗ trợ cho khách hàng. Đó là những thiết bị nhỏ với dung lượng thấp. Khi làm ứng dụng, chúng tôi lược bỏ bớt những phần không cần thiết, như tìm kiếm bằng giọng nói và hình ảnh, hay dung lượng từ 17MB giảm còn 2MB”, Vaz nói.

Amazon đã mua lại Junglee, nền tảng cho khách hàng bán những sản phẩm đã qua sử dụng vào năm 1998. Năm 2012 gã khổng lồ chính thức ra mắt hình thức này sau 2 năm có mặt tại thị trường đông dân thứ hai thế giới. Đội ngũ Junglee đã xây dựng một hệ thống giúp Amazon có thể đến nhận hàng tại nhà người bán và giao đến người mua thông qua hạ tầng riêng tại Ấn Độ.

Hệ thống cũng xây dựng một tài khoản giao kèo, cho phép công ty giữ tiền cho đến khi người mua xác nhận đã có sản phẩm trong tay. Sau đó tiền mới được chuyển vào tài khoản của người bán. Hình thức này nay cũng đã có tại những thị trường khác mà Amazon có mặt.

Nhà sáng lập và CEO Jeff Bezos từng dành những lời có cánh cho đội ngũ phát triển tại Ấn Độ với những tăng trưởng chóng mặt nhờ vào những đổi mới trong vận hành. Hanold từng nhận định đây là một hiện tượng tại thị trường này và họ mới chỉ đang khai phá lớp bề mặt.

“Nguồn năng lượng của thị trường, các con số tăng trưởng, những kỳ vọng và sự xuất sắc của đội ngũ Amazon tại đây đã truyền cảm hứng cho chúng tôi. Tất cả những gì diễn ra gợi nhớ đến thung lũng Silicon của cách đây hai ba thập niên trước”, ông nói.

* Nguồn: VnExpress

Details

Category: Chiến Lược Thương Hiệu

Hits: 2721

Với việc người tiêu dùng ngày càng có nhiều quyết định mua sắm mang tính cảm xúc hơn là theo “logic”, tiếp thị cảm xúc (emotional marketing) tạo nên những mối quan hệ có ý nghĩa, mang đến cho thương hiệu những người hâm mộ, thay thế cách tiếp cận tập trung vào lòng trung thành của khách hàng.

Với sự phát triển của các kênh truyền thông mới, các thiết bị và nền tảng ứng dụng, người tiêu dùng có thể tiếp cận dễ dàng, thuận lợi hơn với các câu chuyện thương hiệu và nhà làm tiếp thị cũng có nhiều cách thức hơn để chuyển tải bản sắc và tầm nhìn thương hiệu. Nếu được thực hiện tốt, tiếp thị cảm xúc sẽ giúp tạo sự khác biệt và cạnh tranh trong một môi trường đang thay đổi nhanh và giúp chuyển tải các giá trị, lợi ích, niềm đam mê của một thương hiệu.

Tiếp thị cảm xúc là một chiến lược, người làm tiếp thị cần thật sự thấu hiểu cả đối tượng hướng đến và bản sắc thương hiệu để có cách tiếp cận phù hợp. Dưới đây là những cách tiếp cận có thể giúp thương hiệu đưa người tiêu dùng thông thường trở thành người hâm mộ thương hiệu.

KHƠI GỢI CẢM HỨNG

Điều gì có thể khích lệ và động viên đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn? Khi mọi người được khơi gợi cảm hứng, họ thường nghĩ và hành động khác biệt. Họ có thể cảm thấy tự hào khi ai đó liên quan đến mình đạt được một thành tích không mong đợi hoặc vượt qua một thử thách. Hoặc, họ có thể “lung lay” khi chứng kiến một hành động tốt.

Nike và Gatorade là những thương hiệu bậc thầy trong cách tiếp cận khơi gợi cảm hứng, sử dụng những vận động viên như Serena Williams và Michael Jordan làm đại sứ thương hiệu để tạo cảm hứng cho đối tượng mục tiêu không chỉ bằng vẻ ngoài và danh tiếng mà còn bằng thành tựu, tài năng và sự bền chí của họ.

Chiến dịch “Power of Dreams” của Honda tôn vinh “những người theo đuổi giấc mơ với sự tự do hoàn toàn và những điều kỳ diệu xảy ra khi giấc mơ của họ trở thành sự thật”. Ngoài câu chuyện về những ngôi sao như Amy Adams và Steve Carell, chiến dịch còn kể một câu chuyện giàu ý nghĩa về người theo đuổi giấc mơ mang tên Honda – nhà sáng lập Soichiro Honda.

CHẠM VÀO KHÁT VỌNG

Những chiến dịch khơi gợi khát vọng đưa thương hiệu chạm vào giấc mơ của đối tượng mục tiêu, chạm vào khát khao vươn tới mục tiêu cao và tận hưởng một lối sống, trải nghiệm mà họ ao ước. Họ có thể ước muốn được an toàn về tài chính hay cho con đi học một trường đại học danh tiếng. Các nhà tiếp thị cân nhắc cách tiếp cận này phải hiểu được nhu cầu, hy vọng hoặc ước muốn mà thương hiệu của họ có thể thỏa mãn khách hàng mục tiêu và cách mà thương hiệu phản ánh sự tự nhận thức về bản thân của khách hàng. Sau đó, họ cần xây dựng một câu chuyện mang giấc mơ đến với cuộc đời.

Tập đoàn GE hy vọng các phụ nữ trẻ sẽ khao khát bước vào các chuyên ngành thuộc nhóm STEM bằng cách tôn vinh các nhà khoa học nữ trong chiến dịch “Balance the Equation” với quảng cáo “Điều gì xảy ra nếu Millie Dresselhaus, nhà khoa học nữ, được cư xử giống như một người nổi tiếng”. Trong ngành hàng cao cấp, Hermes chuyển tải hình ảnh sản phẩm của họ là dành cho những người thanh lịch, tinh tế và đánh giá cao sự tinh xảo. Sở hữu một sản phẩm Hermes thể hiện rằng bạn đánh giá sự tinh tế theo cách mà người khác không thể.

BÀY TỎ TÌNH YÊU

Một chiến lược tiếp thị tập trung khơi gợi những cảm xúc thật và cá nhân nhất của người tiêu dùng có thể thay đổi một doanh nghiệp vô danh thành một thương hiệu mà khán giả có thể liên tưởng đến và quan tâm. Chiến lược này thậm chí có thể phát huy tác dụng với những doanh nghiệp có sản phẩm hoặc dịch vụ ít khác biệt trong cuộc cạnh tranh và các doanh nghiệp chuyên về sản phẩm, dịch vụ dành cho những dịp đặc biệt.

Cách hiệu quả nhất để nhân tính hóa một công ty là chứng tỏ rằng thương hiệu này làm cho cuộc sống của ai đó trở nên tốt đẹp hơn, dễ dàng hơn và mang lại cho họ niềm vui. Chiến dịch “Love – it’s what makes a Subaru, a Subaru” đã chạm vào sức mạnh của tình yêu và đưa thị phần của hãng xe này tăng gấp đôi trong gần mười năm qua. Thay vì trưng ra những người đàn ông và phụ nữ hấp dẫn, thích mạo hiểm, Subaru chạm vào cảm xúc mạnh mẽ nhất của con người bằng cách thể hiện những tình cảm gia đình – một người cha hình dung con gái tuổi teen đang ngồi sau tay lái vẫn còn là đứa trẻ lẫm chẫm tập đi như ngày nào…

KẾT NỐI QUA NHỮNG CỘT MỐC

Những cột mốc có thể là một cơ hội để củng cố mối quan hệ của thương hiệu với khách hàng. Chiếc bánh kẹp Big Mac bước vào tuổi 50 trong năm nay, Star Wars công chiếu lần đầu tiên cách đây 40 năm và các công ty tự hào kỷ niệm các sự kiện này. Hơn nữa, một thương hiệu có thể dựa vào các cột mốc quan trọng trong cuộc đời của khách hàng mục tiêu và phát triển một chiến lược cộng hưởng với chúng. Chiến dịch “Baby’s First Hug” của Huggies nhắc nhớ các bà mẹ mới sinh con rằng những cái ôm sẽ giúp làm mạnh hệ miễn dịch của trẻ.

YẾU TỐ ĐỊA PHƯƠNG

Một thương hiệu có thể chiếm tình cảm của người hâm mộ bằng cách kết nối với lòng tự hào và đam mê của mọi người dành cho nơi mà họ sống. Các nhà bán lẻ, nhà sản xuất thực phẩm hay ngân hàng kết chặt “tình thâm” với thị trường địa phương qua các chiến dịch tập trung vào các đội thể thao, địa điểm hấp dẫn hay các hoạt động khác của địa phương. Dù chọn cách tiếp cận nào đi nữa, doanh nghiệp cần nhất quán trong câu chuyện đang kể. Bảo đảm rằng cả câu chuyện và cách truyền tải gợi lên cùng một giọng điệu và thông điệp trong tất cả các kênh, qua đó, xây dựng một thương hiệu đáng tin cậy, giàu ý nghĩa và có thể nhận biết – một thương hiệu có thể cộng hưởng với khách hàng.

Việc xây dựng loại hình tiếp thị này dường như đầy thử thách và bị “rào cản chi phí” nhưng các doanh nghiệp nhỏ cũng đừng nên nản lòng. Nên nhớ rằng chìa khóa để tạo nên một chiến dịch tiếp thị cảm xúc thành công là tính chân thật. Nếu thật sự thấu hiểu lời hứa của thương hiệu và nói lên từ trái tim thì thương hiệu có thể kết nối ở một tầm mức hoàn toàn khác và đưa khách hàng trở thành bạn.

* Nguồn: Doanh nhân Cuối tuần

Details

Category: Lý Thuyết Marketing

Hits: 2698

Để thành công trên Internet, trước tiên bạn cần phải xây dựng một chiến lược về Internet Marketing, mục tiêu cụ thể cần triển khai: chiến lược truyền thông trên mạng xã hội (Social Media), Newletter – bản tin điện tử (hàng tuần) cho KH quen hoặc sử dụng Email Marketing – thư điện tử để chăm sóc KH thường xuyên, hay tối ưu hóa website với công cụ tìm kiếm (SEO). Đồng thời , phải thường xuyên cập nhật những xu hướng, chính sách mới từ Internet.

Details

Category: Lý Thuyết Marketing

Hits: 5033

Nếu bạn làm kinh doanh thì 16 mắt xích này sẽ là một nền tảng cần thiết cho công ty của bạn ở bất cứ thời điểm, quy mô, mức độ như nào.

1. Thu thập thông tin khách hàng

2. Chăm sóc khách hàng

3. Quản lý dữ liệu khách hàng

4. Tự động nhận diện cơ hội bán hàng

5. Tự động chuyển khách hàng tiềm năng từ Marketing -> Sales.

6. Tự động giao nhiệm vụ, quản lý hoạt động nội bộ trong doanh nghiệp

7. Quản lý hoạt động hợp tác với các đối tác để tạo sự bùng nổ về doanh thu

8. Tự động loại bỏ khách hàng không tiềm năng để tối ưu hoá quá trình tương tác

9. Giám sát hoạt động bán hàng để không bị thất thoát khách tiềm năng

10. Quản lý doanh số trên từng nhân viên bán hàng

11. Tự động hoá quá trình chia sẻ, lan truyền tự nhiên của khách hàng

12. Tự động chăm sóc và tạo ra sự ngạc nhiên vượt trội cho khách hàng

13. Cơ chế quản lý một đội ngũ bán hàng để tạo thành một đội vô địch

14. Nhắc nhở, giám sát hoạt động của sales team một cách tự động

15. Tự động chào bán sản phẩm mới với khách hàng cũ.

16. Quản lý hoạt động Affiliates, cơ chế liên minh với các đối tác

Một vài ví dụ về cách Bạn có thể Tự Động Hoá Các mắt xích trong doanh nghiệp của bạn

Thu thập thông tin: thu thập thông tin khách hàng ở mọi nơi

Khi bạn đã xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai, biết rõ họ có đặc tính, thói quen, sở thích gì. Bạn có thể tạo ra những sản phẩm phù hợp với thói quen sở thích của khách hàng.

Bằng việc trao tặng những món quà đúng sở thích và chỉ yêu cầu khách hàng tiềm năng cung cấp thông tin liên hệ của họ. Bạn đã có được thông tin giá trị và đầu mối liên hệ với khách hàng tiềm năng của mình.

Nhiều phần mềm hệ thống về CRM – Marketing Automation được thiết kế để giúp bạn dễ dàng thu thập, lưu trữ và cập nhật vào trong cơ sở dữ liệu khách hàng một các dễ dàng và tiện lợi cả trong môi trường Internet hay Offline. Ở nhà hàng hay trong một buổi hội thảo.

Chăm sóc và chào bán sản phẩm đúng thời điểm

Khi bạn đã thu thập thông tin khách hàng tiềm năng của mình từ các nguồn Online hoặc Offline. Bạn có thể duy trì liên lạc với khách hàng đó thông qua email hoặc sms sau đó.

bạn có thể gửi các thông điệp để giúp khách hàng tiềm năng nhận thức rõ hơn về những giá trị mà sản phẩm, dịch vụ của bạn có thể mang đến cho họ cũng như những giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp của bạn có thể mang đến cho khách hàng và cộng đồng. Những việc này có thể diễn ra tự động.

Trong quá trình tương tác, nếu hệ thống nhận diện thấy khách hàng thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm của bạn thông qua việc click vào đường link trong email hoặc truy cập vào website của bạn. Hệ thống sẽ tự tạo ra một tác vụ nhắc bạn biết thời điểm bán hàng phù hợp đã đến và giúp bạn kích hoạt quy trình chào hàng đúng thời điểm.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng, giúp khách hàng hài lòng vượt ngoài mong đợi.

Thực tế, 65% người mua hàng thường hay mua sản phẩm của công ty đối thủ bởi họ không nhận được sự chăm sóc đầy đủ từ người bán hàng.

Automation Marketing & Sale có thể giúp bạn xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng một cách tự động và hiệu quả sau khi họ đã hoàn tất giao dịch. Hãy hình dung, sau 30 ngày, 60 ngày hoặc lâu hơn thế khách hàng vẫn nhận được sự quan tâm từ công ty của bạn vì họ đã thực hiện giao dịch với công ty bạn trước đó.

Chắc chắn họ sẽ rất ngạc nhiên và hài lòng. Điều đó sẽ giúp khách hàng tiếp tục mua hàng của bạn. Không những thế, họ sẽ còn giới thiệu thêm cho bạn những khách hàng trong mơ nữa. Và điều đó sẽ giúp doanh nghiệp của bạn phát triển.

Nguồn Internet

Details

Category: Chiến Lược Marketing

Hits: 3097

Một thứ hoàn toàn vô hình nhưng lại đặt doanh nghiệp của bạn một bậc khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, một bậc cao hơn hoặc thấp hơn. Nó không liên quan đến việc bạn định giá sản phẩm dịch vụ của bạn thấp như nào, nếu bạn cung cấp dịch vụ kém thì bạn mất khách hàng quay trở lại.

Ngược lại, khi bạn có một hệ thống dịch vụ khách hàng vượt trội, bạn sẽ dễ dàng định giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Tất cả chỉ khác nhau ở chỗ bạn học được cách nào để cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội.

Chúng tôi tin rằng những quan điểm dưới đây sẽ là những cách tuyệt vời nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng đỉnh cao, giúp bạn xác định được chiến lược kinh doanh để cung cấp dịch vụ cho khách hàng của bạn một cách hoàn hảo nhất.

1. Dễ tiếp cận

Khách hàng phải dễ dàng liên lạc được với bạn, hoặc với ai đó trong doanh nghiệp của bạn khi khách hàng yêu cầu một dịch vụ hoặc có câu hỏi cần trả lời. Ghi rõ nhiều cách khác nhau để liên lạc với doanh nghiệp của bạn như: điện thoại, email, và mạng xã hội. Hãy nhớ đảm bảo là những kênh thông tin này dễ tiếp cận, nếu không dịch vụ khách hàng của bạn sẽ rất vất vả. Nếu bạn cung cấp quá nhiều đầu mối liên lạc, mà bạn không tăng thêm nguồn lực và nhân sự đáp ứng điều đó, lúc này bạn đã đặt mình vào thế khó khăn hơn là so với ít. Kết quả chắc chắn là bạn đang làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng.

2. Luôn phản hồi với tác phong nhanh chóng.

Lập quy định chung trong doanh nghiệp rằng mọi email và điện thoại cần phải được hồi đáp trong vòng 24 giờ. Nếu bạn muốn cam kết với khách hàng, thì cần phải đặt ra một dấu mốc thời gian trả lời với khách hàng mà bạn có thể nắm bắt được tình hình.

Luôn nói rõ ràng với khách hàng về khung thời gian bạn cần để xử lý việc đó. Ví dụ như bạn sẽ gọi điện lại cho họ sau khoảng 1 giờ nữa. Khách hàng chắc chắn luôn chấp nhận việc bạn đưa ra một khung thời gian để họ biết kế hoạch sắp xếp công việc và bạn cũng có thời gian để theo dõi quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng.

3. Lắng nghe những gì khách hàng nói

Khách hàng cũng chỉ là người thường, và họ luôn muốn được lắng nghe: đôi khi chuẩn mực là bạn luôn phải lắng nghe khách hàng nói. Đừng ngắt lời và ngay lập tức bảo vệ bạn, hay công ty, sản phẩm của bạn – hãy cứ lắng nghe. Biết đâu đấy, đôi khi khách hàng nói nhiều và tự tìm ra giải pháp cho chính họ.

4. Đối xử với khách hàng một cách lịch sự

Nếu bạn gặp phải một khách hàng nóng tính, thô lỗ, hay phàn nàn và đòi hỏi, đừng bao giờ hạ thấp chính bạn bằng cấp độ so với hành vi đối xử của khách hàng. Hãy luôn tỏ ra lịch sự đối xử với họ và khi đó ngược lại, họ sẽ tự động tôn trọng bạn. Có thể do hôm đó là ngày tồi tệ của họ, và có thể sau đó họ sẽ hối tiếc về hành vi xấu mà họ đã gây ra.

5. Không bao giờ cãi nhau với khách hàng

Bạn sẽ không bao giờ thắng khi cãi vã với khách hàng. Điều đó có nghĩa là gì? Nếu bạn thắng, bạn sẽ bị khách hàng xa lánh, và bạn mất khách mãi mãi. Chúng ta đểu biết rõ ràng rằng khách hàng sai, nhưng bạn đừng nên bắt đầu bảo vệ chính mình; thay vào đó hãy tập trung vào điều gì đã xảy ra và cách tốt nhất bạn có thể giải quyết tình huống này là gì.

6. Giữ cam kết

Hãy làm đúng những gì bạn nói. Nếu bạn hứa sẽ bảo hành sản phẩm, bạn cần phải giữ lời. Nếu bạn ghi trên website rằng bạn sẽ trả lời mọi câu hỏi của khách hàng trong 24h, thì bạn phải dành thời gian để trả lời hết những câu hỏi đó. Điều khách hàng thấy bực mình nhất là người bán hàng hứa làm điều gì đó, và rồi lại không thực hiện; đó là ngọn lửa cay nghiệt thiêu rụi mọi mối quan hệ đã sẵn có.

7. Tập trung vào giữ quan hệ với khách hàng – chứ không phải là bán hàng

Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn duy trì thành công lâu dài, bạn cần phải xây dựng các mối quan hệ lâu dài. Còn ngược lại, nếu hy sinh các mối quan hệ lâu dài để đẩy nhanh doanh số bán hàng ngắn hạn sẽ nhanh chóng đẩy doanh nghiệp của bạn đi tới phá sản. Chỉ như vậy, bạn cũng hiểu rõ tầm quan trọng của việc giữ quan hệ với khách hàng.

8. Hãy thừa nhận nếu bạn mắc sai lầm

Là con người, ai cũng có thể phạm sai lầm. Một trong những bài học đắt giá nhất trong dịch vụ khách hàng chính là thừa nhận sai lầm khi bạn mắc phải, thay vì cố gắng che đậy nó. Hãy đối mặt nó và xin lỗi khách hàng, làm bất kỳ việc gì để giải quyết tình huống một cách đúng đắn nhất. Khách hàng của bạn chắc chắn sẽ đánh giá cao việc đó, và chúng ta sẽ không mất khách hàng khi thừa nhận sai lầm.

9. Đào tạo đội ngũ nhân viên

Khi đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt về dịch vụ khách hàng, họ sẽ cảm thấy tự tin và mạnh mẽ hơn rất nhiều khi giao tiếp với khách hàng. Nhưng cần phải nêu rõ mức độ trách nhiệm của họ, nghĩa là họ không nên sáng tạo một số điều vượt quá tầm kiểm soát của chính họ và doanh nghiệp và phải đảm bảo rằng họ hoàn toàn hiểu các nguyên tắc của dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đang áp dụng. Nếu bạn không chắc liệu những nhân viên này tài ứng biến xử lý tình huống đúng đắn, thì có nghĩa là bạn đã tuyển nhầm người.

10. Luôn bên cạnh khách hàng

Không phải lúc nào khách hàng cũng nghĩ đến bạn. Nhưng ngược lại, bạn luôn phải tỏ rõ cho khách hàng ấn tượng rằng bạn luôn nghĩ về họ. Khi họ liên lạc với bạn, hãy gác mọi công việc khác lại, cứ như là bạn đang đợi để lắng nghe họ. Lấy ngay những thông tin cá nhân và kinh doanh của khách hàng trong tay để phản hồi thật chính xác những gì khách hàng cần. Đó chính là một mối quan hệ, và họ cần phải biết là bạn đang đứng sau lưng họ.

Vậy, bạn hãy đọc hết 10 bước trên. Bạn đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào? Nếu bạn bị thiếu bước nào đó, bạn cần phải thiết lập lại Dịch vụ Khách hàng của bạn.

Hãy thực hiện 10 bước này; thực sự nắm bắt và hiểu rõ về khách hàng, và đặt họ vào mối quan tâm hàng đầu trong công việc kinh doanh của bạn. Nó chẳng tốn nhiều chi phí, nhưng nó là mấu chốt quan trọng trong thành công kinh doanh.

Jenny Lý Hà Thu

Details

Category: Quản Trị Bán Hàng

Hits: 3438

Bạn ra về khỏi buổi huấn luyện với hàng đống tài liệu, danh thiếp, góp mặt vào một đám đông mờ nhạt và cảm thấy buổi hội nghị này chẳng có ích lợi gì. Đó là dấu hiệu của việc bạn chưa biết cách mở rộng mối quan hệ như một nhà lãnh đạo thực thụ.

Dưới đây là những phân tích về những sai lầm trong tư duy khi đi hội nghị và cách khắc phục triệt để điều đó.

Bài viết này đã từng được đăng trên Medium.com. Tác giả là Isaac Naor, một nhà thiết kế, nhà sáng tạo yêu thích việc khởi nghiệp và hướng dẫn người khác. Ông yêu thích học hỏi thông qua việc lên ý tưởng thiết kế và dạy đứa con 3 tuổi của mình về code trước cả khi biết viết. Naor đã có nhiều bài đăng trên Wall Street Journal và Mobile Marketer, chuyên môn hiện tại là mảng công nghệ thực tế ảo.

Hãy bắt đầu từ bước cơ bản: Tại sao chúng ta phải đi dự hội nghị?

Nếu câu trả lời của bạn là "theo yêu cầu của cấp trên" hay "vì được trả tiền để dự" thì cách tiếp cận của bạn là hoàn toàn sai lầm.

Trên thực tế, kể cả sau khi tiếp xúc với hàng trăm người tại những buổi hội nghị như SXSW, WWDC và Google OI, bạn luôn bỏ sót những thứ rất quan trọng.

Nếu bạn gặp gỡ bất kỳ người nào như Larry Page, Sergey Brin hay Elon Musk, bạn sẽ biết được mục đích của họ đến hội nghị là "Để giải phóng tư duy".

Điều đó có ý nghĩa gì?

"Tư duy lý trí" của chúng ta được điều khiển bởi vùng vỏ não trước trán. Nó còn chịu trách nhiệm điều khiển cách cơ thể phản ứng sao cho phù hợp với những mặc định của chính mình từ trước đến nay như: chúng ta là ai, trông như thế nào, và cách chúng ta vận dụng những kinh nghiệm để đối phó với thế giới xung quanh.

"Giải phóng tư duy" có nghĩa là chúng ta sẽ tạm dừng hoạt động của vùng vỏ não trước trán này lại, và cho phép tiềm thức kiểm soát suy nghĩ, kinh nghiệm và cách tương tác với môi trường.
ảnh

Tại sao điều này lại quan trọng?

Bởi vì chúng ta có thể nhìn nhận và suy nghĩ khác hơn. Tiềm thức hình thành những mối liên kết mà trước đây chúng ta chưa từng ý thức đến, giúp chúng ta nhận định mọi thứ rõ ràng hơn, gạt bỏ những trở ngại bấy lâu mỗi khi chúng ta nhìn nhận sự việc và đưa ra quyết định, từ đó chúng ta có nhiều cơ hội hơn để cải thiện bản thân.

Vậy việc tham dự hội nghị có liên quan gì đến điều này?

Nó sẽ diễn ra theo ba hướng:

1. Điều kỳ diệu của môi trường mới lạ

Hội nghị là môi trường lý tưởng để bạn giải phóng tư duy, bởi ở đó có nhiều sự việc và nhiều tư tưởng đối lập diễn ra liên tục. Bạn sẽ bị thu hút bởi vẻ ngoài và phong cách của một ai đó, bạn buộc phải để ý đến từng cử chỉ của một người và đoán được người đối diện có cảm xúc, thái độ ra sao, sắp nói điều gì với bạn thông qua những cử chỉ cơ thể của họ.

Xuất hiện tại một buổi hội nghị với một tinh thần thoải mái và mong muốn được tham gia vào câu chuyện của mọi người chính là cách để trải nghiệm và có những kinh nghiệm ứng xử. Đồng thời, đó là khoảng thời gian bạn đang thực sự xây dựng những mối quan hệ đầy ý nghĩa.

2. Sự khác biệt

Khi tham gia hội nghị, bạn sẽ có cảm giác như đang ở một thành phố nhỏ bé và đông đúc, một xã hội thu nhỏ của những người có cùng mối quan tâm. Ở môi trường này, bạn sẽ muốn được gặp gỡ và tương tác nhiều hơn. Thử tưởng tượng, tại một hội nghị có tính quốc tế, chỉ thông qua vài câu chuyện, bạn có thể hiểu biết được thêm rất nhiều điều mới lạ bên ngoài đất nước mình sinh sống.

Cơ hội học hỏi từ những người khác một cách ngẫu nhiên thoải mái sẽ gợi cho bạn những cách nghĩ mới mà có thể bạn sẽ không bao giờ nhận ra nếu chỉ làm việc với các đồng nghiệp quen thuộc.

Điều này tạo nên những trải nghiệm trí tuệ tuyệt vời, vì mở rộng tư duy theo cách này sẽ giúp bạn hình thành những quan điểm và cách tiếp cận mới trong công việc.

3. Ý thức cộng đồng là động lực lớn

Con người luôn khao khát và tìm kiếm ý thức cộng đồng. Chúng ta muốn biết những việc mình đang làm là có ích, và được những người khác quan tâm. Cũng vì điều này mà doanh nghiệp thường đặt ra một hệ thống quy tắc về giá trị và niềm tin để tăng năng suất và tính thống nhất trong tập thể nhân viên. Có cơ sở để nói rằng đó là lý do chính cho sự thành công của Zappo, và cũng là động lực của những cuộc cách mạng chính trị.

Xuất hiện tại một nơi có nhiều người cùng chia sẻ những tư tưởng và giá trị chung, bạn cũng có thể tiếp xúc và hưởng lợi từ họ.

3 nguyên tắc để tối ưu hoá lợi ích của việc tham dự những buổi hội nghị

1. Để mọi thứ diễn ra một cách tự nhiên

Tham dự hội nghị, trao đổi, ghi nhận và xử lý tình huống một cách tự nhiên giúp bạn có thêm cơ hội để trải nghiệm và tương tác nhiều nhất có thể. Tư duy này còn giúp bạn tự tin hơn vào vận may của mình, tin rằng bạn đang trải qua những điều tốt đẹp thay vì sự gắng gượng, hay tâm lý "đi cho có".

2. Hãy mạnh dạn làm những thứ mới mẻ

Con người chịu sự chi phối của thói quen, có xu hướng vận dụng kiến thức, kỹ năng đã có trong mọi tình huống. Tuy nhiên, bạn có thể vượt qua chính mình, mở rộng biên độ hiểu biết bằng cách làm một việc gì đó lạ lẫm, bắt chuyện với một người lạ, thử kể một câu chuyện theo một cách khác. Điều này sẽ giúp bạn học hỏi và phát triển. Bằng cách này, sau khi rời hội nghị, bạn sẽ là con người mới hơn lúc bắt đầu.

3. Không lãng phí

Nếu bạn cứ đi lòng vòng một cách vô thức, bạn sẽ không chú ý rằng mình đã lãng phí chính mình đến mức nào. Hãy tìm kiếm cơ hội, kiến thức hay mối quan hệ mới ở những nơi bạn đến, ở những người bạn gặp gỡ.
Những quy tắc ngầm

- Bạn cần tìm kiếm những người xung quanh và tiếp xúc với họ. Nếu bạn gặp một người không nhiệt tình với hội nghị hãy chuyển hướng. Nếu bạn gặp một người sẵn sàng đưa danh thiếp chỉ trong vòng 60 giây tiếp xúc, bạn cũng hãy chuyển hướng. Bởi bạn sẽ không tìm thấy cuộc trò chuyện ý nghĩa từ những đối tượng này.

- Nếu bạn hứng thú với buổi diễn thuyết, hãy chắc chắn rằng bạn là người đầu tiên đặt câu hỏi cho diễn giả. Hãy bày tỏ rằng bạn hiểu và trân trọng những gì họ mang đến. Và bạn đã có mối quan hệ với diễn giả đó.

- Quy tắc vàng là luôn luôn hỏi xem có thể giúp gì cho người khác, và chỉ hỏi khi bạn thật sự sẵn sàng cho điều đó. Một vị cố vấn đã từng nói: "Khi bạn nắm chặt bàn tay của mình lại, bạn không cho ai thứ gì, và cũng không nhận lại thứ gì. Ngược lại, khi bạn mở tay ra để cho đi, đồng thời bạn cũng được nhận lại".

Tóm lại, nếu bạn muốn mở rộng quan hệ như một nhà lãnh đạo, đừng đi hội nghị chỉ vì cấp trên yêu cầu, vì nhàn rỗi, hay vì được trả tiền để đi. Đừng chỉ đi rồi nhận về hàng đống danh thiếp hay vì những món quà miễn phí.

Bạn hãy đi để phát triển, đi để xây dựng những mối quan hệ, vì trí tuệ của chúng ta được tổng hợp từ những người mà chúng ta gặp gỡ. Đi vì chúng ta sẽ không có cơ hội gặp những người mới cùng chí hướng ở bất kỳ một nơi nào khác. Đi để giải phóng tư duy của chính mình. Và đi vì bạn nhận ra rằng việc giải phóng tư duy nhờ những buổi hội nghị sẽ tạo nên một bước ngoặt quan trọng trong cuộc đời mình. Đi vì bạn quan tâm đến mình và mọi người. Nếu không vì những lý do trên, bạn không việc gì phải đi cả.

DNSG

Details

Category: Quản Trị Marketing

Hits: 2594

Theo báo cáo nghiên cứu mạng xã hội mới nhất từ Buzzmetrics, thái độ của cư dân mạng sau sự kiện ra mắt Bphone 2 tích cực hơn hẳn so với giai đoạn trước sự kiện ngày 8/8/2017. Những thay đổi và cải tiến của sản phẩm thế hệ thứ 2 ra mắt năm nay đã giúp Bphone bước đầu ghi điểm với một bộ phận cộng đồng mạng.

Bên cạnh đó, chiến lược truyền thông từ BKAV dành cho Bphone 2 khá hiệu quả khi đã tạo ra lượng bài viết và thảo luận lớn phủ khắp các Fanpage, Forum hot nhất của cộng đồng yêu công nghệ tại Việt Nam. Đồng thời, cái bắt tay giữa BKAV và Thegioididong cũng gây nhiều sự chú ý.

1. Bphone 2 đã ra mắt ồn ào như thế nào?

Từ đầu tháng 7/2017, người yêu công nghệ tại Việt Nam bất ngờ chìm ngập trong các thông tin về sự trở lại của Bphone. Hàng loạt thông tin rò rĩ về thiết kế, cấu hình, giá bán … gây xôn xao và trở thành chủ đề bàn luận hot về công nghệ trong suốt tháng 7. Chỉ trong vòng 1 tháng trước sự kiện ra mắt ngày 8/8/2017, Bphone đã thu hút hơn 120 nghìn bài viết và thảo luận public trên social media.

Chỉ trong vòng 4 ngày kể từ sau sau khi sự kiện ra mắt Bphone 2 đã có hơn 200 nghìn bài viết và thảo luận public trên social media, một lần nữa chứng tỏ độ hot của sản phẩm công nghệ “Made in Vietnam”.

Chiến lược truyền thông trên social media của Bphone 2 có gì đáng chú ý?

Có thể thấy BKAV đã truyền thông rất tuyệt vời về sản phẩm này. Ngay trước buổi lễ ra mắt sản phẩm, nhà sản xuất đã thu hút được sự quan tâm lớn từ hàng trăm nghìn người theo dõi thông tin về sản phẩm này qua các kênh truyền thông khác nhau.

Về mặt media placement, Fanpage chính thức của Bphone là nguồn tạo ra nhiều thảo luận nhất cho sản phẩm. Các tin tức về sản phẩm còn liên tục được cập nhật trên trang chính thức của nhà bán lẻ Thegioididong cũng như các trang Fanpage, Forum, News phổ biến của cộng đồng yêu công nghệ như Tinhte.vn, Vnreview, VNExpress số hóa, …

Về mặt nội dung truyền thông, bên cạnh những thông tin tràn ngập về thông số kĩ thuật, giá bán sản phẩm, thương hiệu làm khá tốt việc tăng tương tác với người dùng mạng xã hội thông qua các minigame kêu gọi Góp ý sản phẩm hay dự đoán giá sản phẩm trên các cộng đồng công nghệ trước giờ ra mắt.

Cách thức truyền thông đa dang và phủ khắp các kênh social media trước sự kiện ra mắt sản phẩm tạo tiền đề tốt cho sự kiện ra mắt thu hút sự chú ý khổng lồ. Video livestream trực tiếp sự kiện thu hút lượng lớn người theo dõi và lượng thảo luận tự nhiên khổng lồ về sản phẩm mới.

2. Phản hồi về Bphone 2 thay đổi như thế nào trước và sau sự kiện ra mắt sản phẩm?

Nhìn chung, thái độ của cư dân mạng có sự khác biệt rõ rệt trước và sau khi sự kiện ra mắt Bphone 2 ngày 8/8/2017. Trước sự kiện, lượng thảo luận tiêu cực hướng về sản phẩm, thương hiệu lên đến 40%. Phần lớn cư dân mạng vẫn còn bị ảnh hưởng từ ấn tượng không tốt về Bphone 2015 nên không đặt nhiều kỳ vọng vào Bphone 2017.

Sau sự kiện ra mắt ngày 8/8/2017, tỉ lệ thảo luận tích cực tăng và tỉ lệ thảo luận tiêu cực giảm khá rõ rệt. Một bộ phận cư dân mạng đã ghi nhận sự kiên trì, cũng như niềm đam mê, cải tiến vượt bật của nhà sản xuất cho phiên bản mới. BKAV nhận được khá nhiều thảo luận đánh giá cao tinh thần nghiêm túc làm việc và sáng tạo ra sản phẩm smartphone “Chất”. Thậm chí có nhiều chia sẻ rằng dù khả năng kinh tế không đủ để mua Bphone nhưng sẽ ủng hộ BKAV nếu hãng ra đời các dòng sản phẩm hợp túi tiền.

Tuy nhiên, vấn đề mức giá cao và chưa có gì nổi bật so với các smartphone khác cùng phân khúc như nhiều người đánh giá là điểm bất lợi lớn cho thương hiệu trong việc thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm. Bởi lẻ khách hàng hiện nay luôn đắn đo kĩ lưỡng trong việc tối ưu hoá giá trị và mức chi phí bỏ ra cho một sản phẩm mà họ bỏ tiền ra.

Trên đây là những kết quả thống kê và phân tích tình hình thảo luận ban đầu của cư dân mạng về Bphone 2 dựa trên báo cáo từ Buzzmetrics Social Listening. Chiến dịch quảng bá cho Bphone 2 vẫn đang tiếp diễn trên social media cũng như các kênh truyền thông offline khác với nhiều hoạt động. Có thể thấy BPhone 2 có lợi thế về thiết kế đẹp, các tính năng mang tính cập nhật cao và đang dần được ghi nhận tích cực là thương hiệu Việt có tinh thần đam mê sáng tạo, dù vậy, thương hiệu vẫn gặp nhiều bất lợi so với các đối thủ cạnh tranh về Giá cũng như chưa có nhiều giá trị khác biệt. Tuy nhiên, câu hỏi liệu thương hiệu Việt có lội ngược dòng được hay không vẫn còn là một ẩn số lớn và cần nhiều thời gian để giải đáp.

Hoa Cao

Details

Category: Chiến Lược Thương Hiệu

Hits: 2216

Theo nhà triết học Hy Lạp Heraclitus: “Thay đổi là hằng số duy nhất trong cuộc sống”. Sự thay đổi từ cách tư duy đến hành động là chìa khóa dẫn chúng ta tiến đến mục tiêu. Nếu cứ khư khư giữ lối tư duy cũ, bạn sẽ không bao giờ đạt được thành công mình mong muốn.

Details

Category: Lý Thuyết Marketing

Hits: 3218