Khi thương hiệu đón đầu một trào lưu

Cuối tháng 8 vừa qua, tại Mỹ, Facebook chính thức ra mắt dịch vụ video Watch, một ứng dụng cho phép người dùng xem các chương trình truyền hình, video, tương tác với bạn bè, người thân trên video… Bên cạnh đó, Facebook cũng bắt đầu trả tiền cho các cá nhân, tổ chức phát hành video có nội dung bản quyền trên nền tảng ứng dụng này.

Theo giới phân tích, động thái này của Facebook không chỉ để cạnh tranh với YouTube của Google, mà còn đang cố gắng tạo ra sự tươi mới, tránh bị các đối thủ bỏ xa trong bối cảnh xu hướng video ngày càng phát triển. Cụ thể, theo thống kê của Công ty Khảo sát eMarketer, người dùng trong độ tuổi 12-17 của Facebook tại Mỹ đã giảm 3,4%/tháng (so với 1,2% vào cùng kỳ năm ngoái), chỉ còn 14,5 triệu người/tháng. Đây là năm thứ hai liên tiếp Facebook có lượng người dùng mới trong độ tuổi thanh thiếu niên giảm. Trong khi đó tại Anh, người dùng trong độ tuổi 18-24 của Facebook đã giảm 3,1% và độ tuổi 12-17 giảm 2,8%. Trong khi đó, Snapchat – một nền tảng với nội dung video và hình ảnh tạo hiệu ứng thị giác khác lạ, được giới trẻ đánh giá là thú vị hơn Facebook – được dự đoán sẽ đạt mức tăng trưởng 25,8% (ở Mỹ) trong thời gian tới (theo eMarketer).

Bên cạnh Facebook, Twitter cũng đang tích cực làm mới mình theo trào lưu, khi năm ngoái, hãng đã giành được quyền phát sóng trực tiếp các trận đấu của giải bóng bầu dục nhà nghề Mỹ (NFL) với giá 10 triệu USD.

Rõ ràng, mỗi ông lớn công nghệ lại có một chính sách khác nhau để tiếp cận trào lưu video đang được dự báo sẽ tiếp tục lan rộng trong cộng đồng người dùng. Theo eMarketer, người Mỹ sẽ dành 81 phút mỗi ngày để xem nội dung video trực tuyến vào năm 2019, tăng hơn 30% so với mức 61 phút vào năm 2015. Thời gian đọc báo mạng theo dự đoán cũng sẽ giảm xuống từ 16 phút mỗi ngày xuống chỉ còn 13 phút. Chris Altchek, Giám đốc điều hành của website tin tức Mic.com cũng nhận ra rằng, người xem ngày nay dành 75% thời gian để xem các nội dung bằng video, chứ không phải bài viết bằng chữ.

Chưa thể biết ai sẽ chiếm được ưu thế trong cuộc đua này, nhưng cách mà các doanh nghiệp như Facebook, Twitter, Snapchat… chuyển mình để đón đầu trào lưu trên, đã mang tới cho doanh nghiệp nhiều bài học thú vị.

TÍNH TOÁN CHI PHÍ CẨN TRỌNG

Theo Robert Myers, chuyên viên phát triển thương hiệu của Công ty Mỹ phẩm The Estée Lauder Companies Inc, trước khi đón đầu bất cứ một trào lưu nào, doanh nghiệp cần có một sự cân đối cấu trúc vốn thật hợp lý. Tất cả nhằm khai thác thật tốt khách hàng thân thiết, chuyển đổi khách hàng trộn lẫn (những người mới chỉ mua hàng vài lần, chưa trở thành khách hàng thân thiết) thành khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng mới.

“Trong thế giới kinh doanh, ít có quy tắc nào luôn đúng. Tôi không nói doanh nghiệp muốn thành công nên tập trung toàn bộ vào một sản phẩm, một phân khúc, vì tôi từng thấy nhiều công ty thực hiện kế hoạch B, mang sản phẩm ra vùng ven, cải tiến đón đầu trào lưu, đã có được thành công hơn so với việc khăng khăng tập trung vào sản phẩm và thị trường họ đã chiếm lĩnh” – Robert Myers chia sẻ.

Theo đó, công thức Robert Myers đề xuất là doanh nghiệp nên sử dụng tỷ lệ chi phí cho tiếp cận khách hàng mới, khách hàng thân thiết và khách hàng trộn lẫn là 60%, 20% và 20%.

Đừng bao giờ tập trung hoàn toàn vào khách hàng mới, vì lợi nhuận lớn nhất của bạn sẽ tới từ khách hàng thân thiết

“Tất nhiên sẽ có sự xê dịch theo ngành, nhưng hãy luôn nhớ, đừng bao giờ tập trung hoàn toàn vào khách hàng mới, vì lợi nhuận lớn nhất của bạn sẽ tới từ khách hàng thân thiết” – Robert Myers nhìn nhận.

TAM GIÁC SẢN PHẨM - THƯƠNG HIỆU - VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

Denise Lee Yohn, chuyên gia tư vấn người Mỹ, nhà sáng lập Công ty Tư vấn Denise Lee Yohn, Inc, cho rằng, sản phẩm là thứ doanh nghiệp giới thiệu với khách hàng, còn văn hóa doanh nghiệp là để áp dụng lên nhân viên, vì vậy khi theo đuổi một trào lưu, muốn giữ vững thương hiệu, doanh nghiệp phải tạo ra sự thống nhất cho hai lĩnh vực này.

“Khi bước vào một lĩnh vực kinh doanh, thương hiệu nên sử dụng cùng một nguyên tắc để áp dụng và quản lý cho cả nhân viên lẫn khách hàng. Nếu muốn liên tục giới thiệu sản phẩm và công nghệ mới cho khách hàng, cách bắt đầu tốt nhất là trau dồi kiến ​​thức cho nhân viên của bạn. Chúng ta không thể mong đợi nhân viên của mình cung cấp lợi ích và truyền tải thông điệp cho khách hàng trong khi chính họ không hiểu gì về nó” – Denise Lee Yohn chia sẻ trên trang Harvard Business Review.

Và quả thực, các ông lớn công nghệ đều có sự gắn kết rất thú vị giữa văn hóa doanh nghiệp và thương hiệu, sản phẩm của họ. Facebook, với chiến lược toàn cầu hóa, hướng tới số đông, nên họ thường xuyên có những cuộc họp để xây dựng tầm nhìn lâu dài trong nội bộ, và bất cứ một sản phẩm, ứng dụng mới nào được tung ra thị trường, cũng được công bố trên báo chí từ trước.

Trong khi đó, với việc hướng tới người dùng trẻ, đối tượng luôn thích thay đổi, bất ngờ, các sản phẩm của Snapchat lại được thử nghiệm và phát triển trong các nhóm nhỏ vô cùng bí mật, người duy nhất hiểu điều gì đang xảy ra chỉ có Evan Spiegel (Giám đốc điều hành của Snapchat) và một số cộng sự thân tín (theo Business Insider). Đơn cử, sau khi trang web The Information tiết lộ thông tin liên quan đến tính năng sắp được ra mắt của Snap Maps, Spiegel đã nổi giận. Evan Spiegel sau đó đã gửi thư cho nhân viên và dùng cụm từ vô cùng thất vọng để nói về vấn đề trên.

“Khi bước vào một xu hướng, bạn có hàng trăm cách khác nhau để tiếp cận khách hàng mới tiềm năng” – Marco Bertini (phó giáo sư chuyên ngành tiếp thị tại ESADE Business & Law School) chia sẻ trên trang Harvard Business Review – “Nhưng lời khuyên của tôi, đó là đừng bao giờ tạo ra sự dư thừa trong cấu trúc của bạn. Thương hiệu – văn hóa doanh nghiệp – sản phẩm, phải có được sự đồng nhất. Bởi nếu một thương hiệu cao cấp bỗng nhiên nhảy vào kinh doanh sản phẩm giá rẻ, chất lượng kém, thì họ đang tự hủy hoại chính thương hiệu và thành quả nhiều năm của mình. Vì thế, hãy hợp thời chứ đừng đánh mất mình”.

* Nguồn: Doanh nhân Cuối Tuần

Details

Category: Chiến Lược Thương Hiệu

Hits: 2229

Câu chuyện Đại Bàng và Ốc Sên: bài học của thành công

Để thành công bạn phải dũng cảm hướng lên phía trước, dám trả giá và không sợ thất bại.

Thành công, trên một số phương diện khác là một trạng thái tâm lý thỏa mãn, thành công không hề khó, quan trọng là bạn quan niệm thế nào là thành công?

Và bạn phải làm thế nào để thành công? Cùng đứng trên đỉnh kim tự tháp có hai loài động vật: Đại bàng và Ốc sên, chúng đều biết rằng: thành công đòi hỏi phải phân tích.

Cuộc sống của chúng ta cảm thấy mơ hồ đôi khi không phải do khó khăn mà là do chúng ta phải lựa chọn khi đứng giữa ngã tư đường. Đại bàng và Ốc sên cùng phân tích làm sao lên được đỉnh của kim tự tháp, đầu tiên chúng phải nắm rõ tình hình.

Đại bàng lợi dụng khả năng bay lượn của mình bay theo hình xoắn ốc bay lên đỉnh, còn Ốc sên phân tích rằng dù mình có cánh cũng chưa chắc bay được lên đỉnh như Đại bàng, ví dụ như chim non, bươm bướm, chuồn chuồn…

Và có chân cũng chưa chắc kiên trì được đến cùng, chẳng hạn như nhện. Vì vậy, sinh vật leo lên được đỉnh kim tự tháp không nhiều, nên Ốc sên đã chọn cách kiên trì bò lên đỉnh đến cùng.

Chúng ta đừng bao giờ nghe và tin những lời nói tiêu cực, bi quan, bởi vì chúng sẽ đánh cắp những ước mơ và hy vọng của chúng ta, mà không cần phải chịu bất kỳ trách nhiệm nào.

Và quan trọng nhất là: khi ai đó nói với bạn là “không thể”, bạn ngay lập tức trở thành "điếc", tâm trí chỉ có một suy nghĩ: Tôi nhất định sẽ thành công! Tôi phải thành công!

Hãy nhớ rằng: người nghèo chỉ có thể dạy cho bạn làm thế nào nghèo hơn họ, còn muốn thành công bạn hãy học theo người thành công.

Quá trình đi đến thành công thực sự là rất khó khăn, chúng ta cần phải mất rất nhiều thời gian và công sức để rèn luyện tâm lý, tâm trạng và sức lực.

Trong quá trình này, tự nhiên sẽ loại bỏ 80%, còn lại 20% là người đang trên đường đi đến thành công, giữa chừng sẽ có một số người do năng lực học hỏi kém bị đào thải.

Một số sợ thất bại mà từ bỏ, một số người nghe tin những lời tiêu cực nên từ bỏ, rồi mâu thuẫn nhóm cũng đào thải thêm một số người… như vậy lại tiếp tục loại bỏ thêm 80% nữa.

Do đó, chúng ta thấy số người bị loại bỏ ngày càng nhiều, thực tế lên đến 96%.

Con đường dẫn đến thành công rất rộng rãi, vì không có nhiều người kiên trì đến cùng. Không phải sao khi bỏ cuộc đồng nghĩa với thất bại 100%, và chỉ có kiên trì chúng ta mới biết trên con đường này cần phải làm và học những gì.

Bất cứ người thành công nào cũng tin rằng muốn thành công, bạn phải dũng cảm hướng lên phía trước, dám trả giá và không sợ thất bại, những ngày chuẩn bị cho thành công là những ngày cần phải tính toán, lập kế hoạch và phân tích.

Thế gian rất công bằng, bạn muốn cái gì tốt nhất thì bạn phải chịu đau khổ và trả giá nhiều nhất. Nhưng nếu vượt qua được, bạn là người chiến thắng và chỉ bạn mới có thể tận hưởng tất cả những gì mà người khác không thể tận hưởng được.

Thành công, có lẽ là một chặng đường rất dài, nhưng không ngừng theo đuổi giấc mơ cũng là đi đến hạnh phúc. Không thành công có vạn lý do nhưng thành công chỉ có một lý do đó là: Tôi phải thành công.

Theo Cafebiz

Details

Category: Lý Thuyết Marketing

Hits: 5579

Tim Cook: "Cáo già" đưa đế chế Apple lên đỉnh thế giới

Nhắc đến Apple, người ta nghĩ ngay đến Steve Jobs nhưng chính đồng sáng lập Apple thừa nhận, thành công của Táo khuyết đến từ Tim Cook.

Details

Category: Chiến Lược

Hits: 3891

"Hiệu ứng chim mồi" và loại bỏ chim mồi trong KD

Hiệu ứng chim mồi có nghĩa là bạn đưa ra một mồi nhử để lôi kéo khách hàng lựa chọn đúng món hàng mà bạn mong muốn.

Các chuyên gia bẫy chim thường huấn luyện một con chim thuần thục dùng để làm “mồi nhử” đồng loại. Khi những con chim khác thấy chú “chim mồi” bình an đậu một chỗ, ăn thức ăn nhử, thì theo tâm lý bầy đàn, chúng sẽ sà xuống và mắc bẫy.

Hiệu ứng chim mồi có nghĩa là bạn đưa ra một mồi nhử để lôi kéo khách hàng vào đúng lựa chọn mà bạn mong muốn mà khách vẫn vô cùng vui vẻ vì được tự lựa chọn, tự quyết định loại hàng mình muốn.

Trong lĩnh vực kinh doanh, chủ doanh nghiệp luôn cần những chiến lược, và luôn cần đổi mới kế hoạch để đạt được hiệu quả cao. Hiệu ứng chim mồi là một trong những chiến lược thường xuyên được các doanh nghiệp lựa chọn.

Nói thì có thể hơi khó hiểu, nếu bạn đọc tiếp câu chuyện sau bạn sẽ bỗng thấy ngạc nhiên thú vị “A hóa ra hôm qua mình mới bị dụ dỗ”.

--------------------

CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC QUYỀN LỰA CHỌN

Một sáng cuối tuần đẹp trời bạn ra siêu thị mua loại bia mà bạn yêu thích. Hãy đừng ngạc nhiên khi trên kệ hàng bày 2 loại: một loại két 12 lon với giá 17 usd và loại két lớn 18 lon với giá 18 usd.

Đương nhiên như bao nhiêu người, bạn sẽ lấy ngay loại 18 lon và tự nhủ may mà mình nhìn kỹ, không là bị mua đắt khi lấy két nhỏ.

Chỉ với việc đặt một kiện hàng đắt hơn cùng loại, chỉ là khác kích cỡ, doanh nghiệp đã tăng gấp rưỡi lượng hàng bán được (12 lon so với 18 lon), và nếu để ý kỹ, chắc chắn loại 12 lon chỉ là “giá mồi” để bạn thấy loại 18 lon giá rẻ.

Tạo cho khách hàng được cơ hội lựa chọn, thì dù bỏ ra nhiều hơn, mua nhiều hơn tí khách hàng cũng luôn vui vẻ bởi mình đã được lựa chọn theo ý mình, được mua rẻ...

Đây cũng là chiêu luôn được hãng đồ ăn nhanh áp dụng. Khi bạn gọi một món đồ ăn nhanh, bao giờ nhân viên cũng để bạn lựa chọn giữa việc bỏ thêm 1 đồng để được ly nước lớn hơn rất nhiều hoặc không, và lựa chọn của khách hầu như đều chấp nhận bỏ thêm một đồng để được ly lớn, rẻ hơn.

QUY LUẬT 100

Một biến thể khác của hiệu ứng chim mồi là cách áp dụng vào các chương trình giảm giá khuyến mại.

Nếu để ý, bạn sẽ thấy một đặc điểm rất chung của hầu hết các chương trình khuyến mại:

-Nếu số tiền giảm giá cho sản phẩm khuyến mãi nhỏ hơn 100.000 đồng thì chính sách giảm giá sẽ được niêm yết theo tỷ lệ %

-Nếu số tiền khuyến mãi trên mỗi sản phẩm lớn hơn 100.000 đồng thì khi niêm yết chính sách khuyến mại sẽ dùng đơn vị số tiền được giảm giá.

Một ví dụ đơn giản:

-Nếu một gói bánh có giá 90.000 đồng, trong chương trình khuyến mãi giảm giá 30%, tương ứng giảm 27.000 đồng, thì rõ ràng bạn thấy con số giảm 30% sẽ ấn tượng hơn rất nhiều.Và trên kệ hàng, doanh nghiệp sẽ ghi rõ: giảm 30%.

-Còn với một chiếc điện thoại 8 triệu chẳng hạn, được giảm 20%, tương ứng giảm 1,6 triệu đồng, bạn sẽ ấn tượng với số tiền giảm 1,6 triệu đồng hơn rất nhiều so với con số 20% mà bạn chưa kịp nhân chia cộng trừ...

Hiệu ứng này đánh vào tâm lý người mua hàng, thường cái gì lớn và dễ nhìn sẽ dễ để lại ấn tượng hơn. Và các doanh nghiệp thường xuyên áp dụng chính quy luật này trong khuyến mãi.

“Giảm giá ngay 1 triệu đồng khi mua điện thoại…, khi mua máy…” là giai điệu chúng ta thường xuyên được nghe khi bước vào những siêu thị điện máy, điện thoại…

Tuy nhiên, nếu bạn bước vào dãy cửa hàng sách, cửa hàng thời trang, bao giờ con số ấn tượng cũng là “sale 30%- 50%” và hầu như không bắt gặp con số tiền cụ thể được giảm cho mỗi sản phẩm này.

THÊM MỘT LỰA CHỌN CHIM MỒI

Một trường đại học tại Mỹ đã làm một nghiên cứu nho nhỏ: ông cho các sinh viên trong trường đăng ký đặt mua một giáo trình với bảng giá được lựa chọn bao gồm:

-Bản web: 59usd

-Bản in: 125usd

-Cả web và in: 125usd

Kết quả, không có sinh viên nào đăng ký chỉ mua bản in; 16 sinh viên chấp nhận bỏ 59usd để mua bản web và 84 sinh viên chịu bỏ 125usd chọn mua combo cả bản web cả bản in, không có sinh viên nào chọn phương án 2 chỉ mua bản in. Tính toán số tiền thu về 11.444usd

Thí nghiệm được thực hiện lại với một nhóm sinh viên khác, trong đó lựa chọn “chim mồi” được bỏ đi, trên bảng giá còn lại 2 lựa chọn”

-Bản web – 59usd

-Combo bản web và in – 125usd

Kết quả, có đến 68 sinh viên lựa chọn cách bỏ 59usd ra mua bản web và 32 sinh viên bỏ 125usd cho combo cả 2 loại. Tổng số tiền thu về 8.012usd.

Sử dụng “hiệu ứng chim mồi”, vị giáo sư đã thu được số tiền lớn hơn 30% so với việc loại bỏ “con chim mồi”. Khách hàng thường có xu hướng thay đổi quan điểm của mình khi có sự lựa chọn thứ 3 kém hấp dẫn xuất hiện.

Khi đó, khách hàng sẽ chỉ nghĩ rằng tại sao phải bỏ 125usd mua mỗi ấn phẩm bản in mà không lựa chọn combo cả 2 loại, và khi đó lựa chọn thứ nhất hầu như sẽ bị bỏ qua.

Còn khi “con chim mồi” không còn, khách hàng sẽ tập trung suy nghĩ việc lựa chọn giữa một trong 2 loại.

Hãng đồ ăn nhanh McDonal mỗi ngày đều bán thêm được rất nhiều khoai tây chiên. Chiêu thức của hãng rất đơn giản, luôn dạy nhân viên hỏi câu: “Anh chị có muốn dùng thêm khoai tây chiên không ạ?” khi khách đã order xong mọi thứ.

Bạn chắc đã từng đọc câu chuyện này: ở một khu phố nọ có 2 quán cháo, lượng khách đông như nhau, chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên như nhau. Thế nhưng, ông chủ quán cháo A ngày một ăn nên làm ra, doanh thu tăng trưởng mạnh còn ông chủ quán cháo B thì chỉ luôn đủ sống dù khách hàng đông không kém.

Tìm hiểu ra, sự khác biệt của 2 quán này chỉ bởi 1 câu mời chào của nhân viên.

Ở quán A, sau khi khách gọi cháo, nhân viên sẽ hỏi 1 câu: “Ông/bà dùng thêm 1 hay 2 quả trứng ạ?” và câu trả lời thường xuyên là 1 hoặc 2, rất ít khi có khách lựa chọn không dùng quả trứng nào.

Còn ở quán cháo B, sau khi khách gọi cháo, nhân viên cũng hỏi thêm 1 câu: “Ông/bà có dùng thêm trứng không ạ?” và câu trả lời vẫn sẽ khoảng 50% là có và 50% là không.

Như vậy, chỉ “mồi” ở một câu hỏi, mà quán cháo A hàng ngày bán thêm được rất nhiều trứng còn quán B chỉ rất ít. Điều này sẽ được áp dụng thêm cho các món phụ khác trong nhà hàng nên doanh thu quán A tăng mạnh.

Luôn tại cho khách hàng có sự lựa chọn – dù các sự lựa chọn đưa ra chỉ là “chim mồi” nhưng lại được khách hàng quan tâm do họ chính thức có sự lựa chọn và quyết định mua hàng theo ý mình.

HIỆU ỨNG CỦA CÁC CON SỐ BÊN TRÁI

Hầu hết các người mua, nếu 1 sản phẩm không đủ "kiên nhẫn" đọc hết dãy giá dài ngoằng của sản phẩm kệ hàng có giá 49,999,900 đồng. Hơn thế nữa, số lẻ 99 cũng tạo cho người mua cảm giác mức giá ấy nhỏ hơn rất nhiều so với số làm chẵn.

Khi bạn xem một sản phẩm có giá 99.900 đồng, bạn lập tức nghĩ nó mới đầu 9, hơn 9 chục, còn kém một trăm ngàn. Tuy nhiên, cũng mặt hàng nó nếu gắn giá 100.000 bạn sẽ cảm giác nó đắt - đắt hơn rất nhiều.

--------------------

Hiệu ứng chim mồi là một loại hiệu ứng đánh động đến tâm lý người mua hàng, làm thay đổi quyết định mua hàng của khách hàng ngay lập tức.

Hiệu ứng chim mồi khác với hiệu ứng mỏ neo – là hình thức dựa vào thông tin xuất hiện trước tiên để so sánh cũng như đưa ra quyết định. Do vậy, lợi dụng tâm lý này trong kinh doanh người ta thường đưa ra một thỏa thuận, một lời đề nghị đầu tiên, và thường lấy đó làm cột mốc để đàm phán.

Hầu hết các doanh nghiệp thường tận dụng tối đa các hiệu ứng chim mồi để gia tăng lượng hàng bán.

Là một doanh nhân bạn phải tìm cách cùng sống với đối thủ cạnh tranh của mình, và luôn cảnh giác để đảm bảo bạn không bị đánh bại. Để cạnh tranh lành mạnh bạn không nên dễ dàng chọn những cách thức thực hiện phi đạo đức, hay các chiến thuật không đẹp để chiếm lấy thị phần. Thậm chí đôi khi cần phải vừa cạnh tranh vừa giúp đối thủ của mình nếu nó giúp thị trường tổng thể phát triển.

Theo Trí Thức Trẻ

Details

Category: Lý Thuyết Marketing

Hits: 9818

Chiến lược MAYA và bài học thành công từ Apple

Vài năm trở lại đây, Apple nhiều lần bị đánh giá là “lạc hậu” và không theo kịp thị trường. Thế nhưng có thể bạn chưa biết đây lại là một kế hoạch cực kì khôn ngoan.

Apple không phải khi nào cũng là nhà sản xuất tung ra các sản phẩm đi trước đối thủ. Thực tế, đây là một chiến lược có chủ ý của "Táo Khuyết" và nó được dựa trên một lý thuyết được đưa ra bởi doanh nhân Raymond Loewy. Lý thuyết này dựa trên sự hiểu biết rằng người dùng luôn tìm kiếm sự quen thuộc trong một sản phẩm hay dịch vụ mới nào đó.

Người dùng không thích "sự mới mẻ tối ưu" và trong một số trường hợp, họ thậm chí còn sợ hãi, tỏ ra rè rặt với những sự tiến bộ về công nghệ có thể làm họ cảm thấy lạ lẫm. Vì thế, thường thì, Apple sẽ tung các sản phẩm ra thị trường sau khi tất cả những người khác đã làm.

Apple ít khi là kẻ đi trước. "Táo khuyết" chỉ xuất hiện khi thị trường bắt đầu quen hơn với những sản phẩm mới đã được nhiều công ty giới thiệu trước đó (mà không thực sự thành công).

Sự ra đời của hầu hết sản phẩm Apple luôn đi sau các cách tân mà một số công ty đã thử nghiệm trước đó trước "tòa án người dùng". Chúng ta đều biết iPod không phải chiếc máy nghe nhạc MP3 đầu tiên. iPod khác biệt hóa bằng rất nhiều cách, ví dụ như có iTunes hỗ trợ, nhưng nó thành công một phần là nhờ các công ty khác đã làm người dùng quen với ý tưởng về một thiết bị điện tử di động có khả năng chơi nhạc.

Bill Gates đã cho ra đời chiếc máy tính bảng đầu tiên mang tên gọi Touch 10 năm trước khi iPad ra đời. Thế nhưng khi Apple ra mắt iPad thì thời đại của máy tính bảng dường như mới bắt đầu. Người dùng luôn cho rằng iPad như thể một thứ gì đó họ chưa từng thấy nhưng thực tế thị trường công nghệ đã có 10 năm để tin vào sự khả thi của một chiếc máy tính cầm tay có màn hình cảm ứng như vậy. Điều tương tự cũng đúng với các sản phẩm như Apple Watch hay HomePod.

MOST ADVANCED YET ACCEPTABLE (MAYA) VÀ LOEWY

Như đã nhắc đến ở bên trên, doanh nhân Raymond Loewy phát triển một lý thuyết liên quan đến thiết kế sản phẩm cho rằng người dùng sẽ cảm thấy thoải mái khi được dùng các sản phẩm mới nhưng vẫn có các yếu tố mà họ cảm thấy quen thuộc.

Ông gọi lý thuyết này là Most Advanced Yet Acceptable (MAYA, tạm dịch: Tiến bộ nhất nhưng ở mức chấp nhận được). Raymond theo đó nhận ra rằng, kể cả khi người dùng muốn tiếp cận những sản phẩm mới và "nguyên gốc", họ thực tế cũng muốn những sản phẩm đó là biến thể một của một sản phẩm nào đó mà họ đã biết.

Dựa vào hiểu biết này, Raymond Loewy đã thiết kế thành công rất nhiều sản phẩm được người dùng yêu thích. Ông có ảnh hưởng đến người tiêu dùng Mỹ nhiều hơn bất kì doanh nhân ucngf thời nào. Và ông đã làm điều này không phải bằng cách tạo ra những sản phẩm hoàn toàn mới mà bằng cách làm những thứ quen thuộc đáng ngạc nhiên hơn. Bạn đã thấy nó giống như chiến lược của Apple rồi phải không?

VÌ SAO APPLE KHÔNG BAO GIỜ LÀ NGƯỜI LÀM ĐẦU TIÊN

iPhone 8 sắp ra mắt và rất nhiều tính năng "mới" trên sản phẩm này đã có trên thị trường từ rất lâu, ví dụ như màn hình OLED hay tính năng sạc không dây.

Mặc dù Apple đạt được lợi ích từ các sản phẩm gây sốt vừa quen thuộc vừa đáng ngạc nhiên, các công ty muốn áp dụng chiến lược MAYA cần đạt được hai điều kiện:

- Đây không phải là kiểu thị trường mà một-người-thắng-cuộc-có-được-tất-cả: Chiến lược MAYA đạt được hiệu quả tối ưu trong những thị trường nơi có nhiều "kẻ thắng cuộc" cùng tồn tại. Bạn không nhất thiết phải là người tiến vào thị trường đầu tiên, điều cần làm là bạn cần phải vào thị trường theo cách tối ưu nhất.

- Bạn phải thâm nhập nhanh vào thị trường với một sản phẩm vượt trội hơn hẳn: Điều khiến Apple áp dụng chiến luược MAYA thành công nằm ở việc Apple hiểu những gì người dùng thực sự khát khao ở một sản phẩm, bên cạnh các nhu cầu cơ bản. Hầu hết các sản phẩm đầu tiên trên thị trường đều chỉ hoàn thành được sứ mệnh đáp ứng các nhu cầu đầu tiên và cơ bản nhất. Để vào thị trường sau mà vẫn thắng, bạn cần khai thác được những nấc thang cảm xúc của người dùng. Và làm điều này một cách nhanh chóng.

Bằng cách này bạn có thể tận dụng một mức giá cao mà những người sẵn sàng bỏ tiền ra để trải nghiệm sớm công nghệ mới. Bạn có thể tiếp tục giữ mức này về sau bằng cách khẳng định thương hiệu của mình. Vì thế khi đối thủ đua nhau giảm giá, công nghệ của bạn vẫn tỏ ra vượt trội và bạn vẫn đảm bảo được biên lợi nhuận khi mà giá thành các linh kiện cấu thành sản phẩm ngày một giảm xuống. Đó là lợi thế của việc nhanh chóng tạo ra một sản phẩm tốt trong một thị trường có nhiều người chiến thắng cùng tồn tại.

* Nguồn: Trí thức trẻ

Details

Category: Chiến Lược Thương Hiệu

Hits: 2468

Lối thoát nào cho các nhà bán lẻ?

Việc sử dụng dữ liệu để giải quyết các vấn đề khó khăn không phải là cách làm quen thuộc của mọi doanh nghiệp, nhưng trên thực tế nó lại là chìa khóa chiến lược của hầu hết các công ty thành công nhất trong thập kỷ qua.

Năm nay, các nhà bán lẻ trên khắp nước Mỹ đã và đang đóng cửa nhiều cửa hàng, trong bối cảnh nhiều năm liền sụt giảm lượng khách hàng cũng như doanh thu, song song đó là mối đe dọa ngày càng tăng từ các trang thương mại điện tử, chẳng hạn như Amazon

ÁNH SÁNG CUỐI ĐƯỜNG HẦM

Tính đến năm 2017, các nhà bán lẻ Mỹ đã đóng cửa hơn 6.300 cửa hàng. Công ty dịch vụ tài chính UBS dự đoán các nhà bán lẻ giày thể thao Foot Locker và Finish Line có thể sẽ là những cái tên tiếp theo đóng cửa, theo Business Insider. Những dự đoán của UBS đến từ kết quả kinh doanh ảm đạm trong quý II vừa qua của Foot Locker, khiến giá cổ phiếu của Công ty giảm gần 30%. Trong 3 tháng qua, giá trị cổ phiếu của Foot Locker đã giảm 57%.

Chuyên gia phân tích Michael Binetti của UBS cho rằng, các nhà bán lẻ giày thể thao Foot Locker và Finish Line "gần như chắc chắn" sẽ mất thị phần vào tay Amazon. Ông đưa ra 2 lý do cho thấy mọi thứ đang trở nên ngày càng khó khăn hơn cho ngành công nghiệp bán lẻ:

Thứ nhất, Hãng giày thể thao Nike đang đẩy mạnh nỗ lực bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng. Điều này đặc biệt đáng lo ngại đối với chuỗi bán lẻ Finish Line vì theo một số liệu phân tích, 68% doanh thu của Finish Line đến từ giày Nike. Trên thực tế, đã có sự gia tăng đáng kể tỷ lệ khách hàng thích mua các sản phẩm của Nike trên website riêng của Hãng.

Thứ hai, hiện nay nhiều khách hàng có xu hướng thích chọn mua giày Nike trên trang bán hàng thương mại điện tử Amazon hơn là đến các cửa hàng thực như Foot Locker và Finish Line. Theo cuộc khảo sát vừa được thực hiện trong năm nay, UBS Evidence Lab chỉ ra, ở lần đầu tiên mua sắm, nhiều khách hàng có xu hướng thích mua giày Nike trên Amazon hơn là tại cửa hàng Foot Locker.

Cuộc chiến chống lại sự lên ngôi của thương mại điện tử là áp lực đè nặng lên các cửa hàng bán lẻ, khiến họ phải tìm cách cải thiện, nâng cấp hoạt động của cửa hàng và đem lại nhiều trải nghiệm mua sắm thú vị cho người tiêu dùng. Và để làm được điều đó, họ phải nghiên cứu rất nhiều dữ liệu. Có "hàng tấn" thông tin mà các chuỗi cửa hàng bán lẻ (cũng như các doanh nghiệp khác) có thể sử dụng để tinh chỉnh dịch vụ khách hàng và thu được nhiều lợi nhuận hơn. Tuy nhiên, theo Jay Samit - Phó chủ tịch Công ty Tư vấn công nghệ Deloitte Digital, chỉ một vài trong số đó có giá trị, còn phần lớn là vô nghĩa. "Phân biệt giữa dữ liệu giá trị và vô giá trị chính là công việc của các chuyên gia phân tích dữ liệu", ông Samit nói.

DJ Patil - Trưởng khoa học gia dữ liệu đầu tiên tại Nhà Trắng (Mỹ) cho biết, việc sử dụng dữ liệu để giải quyết các vấn đề khó khăn thực sự không phải là cách làm quen thuộc đối với tất cả doanh nghiệp, nhưng nó là chìa khóa chiến lược của hầu hết các công ty thành công nhất trong thập kỷ qua.

TẠI SAO LẠI LÀ DỮ LIỆU?

Dù Amazon đang phát triển mạnh mẽ, 85% giao dịch mua sắm của người tiêu dùng Mỹ vẫn được thực hiện tại các cửa hàng thực, theo trang CNBC. Nhưng cuộc cạnh tranh đang gay gắt hơn bao giờ hết. Người tiêu dùng vẫn hết sức đắn đo khi đưa ra quyết định mua hàng. Và đó chính là "kẽ hở" cho dữ liệu bước vào.

Chuỗi siêu thị Wal-Mart từng làm các nghiên cứu về thời tiết và phát hiện ra rằng, khách hàng có xu hướng mua những loại quả mọng nước (berry) khi ngoài trời có gió nhẹ và nhiệt độ dưới 800F (khoảng 27OC). Dựa vào đó, các cửa hàng Wal-Mart sắp xếp lại hàng hóa và tăng cường quảng cáo tại địa phương tương ứng để tối ưu hóa doanh thu. Nỗ lực này đã giúp doanh thu bán hàng tăng lên 300%.

Thực tế, các nhà bán lẻ thường đưa ra quyết định sắp xếp hàng hóa và giá cả dựa trên cảm xúc hoặc kinh nghiệm quản lý của mình. Dữ liệu sẽ giúp họ không mắc sai lầm, nói như Jay Samit thì nguyên do là vì dữ liệu "không có cái tôi".

Các nội dung tuyển dụng từ Macys Inc., Nordstrom Inc. và VF Corp. cho thấy các nhà bán lẻ đang đầu tư nghiêm túc vào dữ liệu để cải thiện kết quả kinh doanh. Hãng bán lẻ Macys đặc biệt chú trọng mở rộng đội ngũ làm việc với dữ liệu. Justin MacFarlane - Giám đốc Chiến lược đột phá của Macys nói: "Cách nay 5 năm, nếu bạn nói rằng có một đội ngũ khoa học gia dữ liệu tại Macys đang nghiên cứu vấn đề chiến lược, mọi người sẽ nghĩ rằng bạn bị điên. Nhưng hiện tại, sức mạnh thực sự của dữ liệu và việc phân tích dữ liệu đã được phát huy".

Tuy nhiên, không phải nhà bán lẻ nào cũng dễ dàng thu hút được các chuyên gia phân tích dữ liệu về làm việc. Trong bối cảnh nhiều công ty ở mọi lĩnh vực đều đang "săn đầu người", những chuyên gia giỏi nhất thường thích làm việc cho các hãng công nghệ hoặc các công ty tài chính ở Phố Wall. Hơn nữa, theo Paul Chatlos - nhà tuyển dụng các chuyên gia dữ liệu cho Smith Hanley Associates (một agency tuyển dụng, kết nối việc làm trong ngành dược, dữ liệu và thống kê), các nhân tài trong lĩnh vực này dễ bị tác động bởi cảm giác ngành bán lẻ đang chết dần. "Bán lẻ không hấp dẫn lắm, hầu hết các chuyên gia phân tích dữ liệu đều muốn làm việc cho công ty công nghệ, thương mại điện tử hoặc có liên quan đến kênh trực tuyến", ông nói.

* Nguồn: Doanh Nhân Sài Gòn

Details

Category: Chiến Lược Marketing

Hits: 5364

Nổi bật trong thị trường bão hòa: học hỏi từ Havaiana

Khác biệt hóa là chiến lược thương hiệu được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để tạo nên dấu ấn riêng của mình trong tâm trí khách hàng. Những khác biệt giúp tạo nên một thương hiệu mạnh và chiến lược thương hiệu tập trung vào yếu tố sáng tạo và cảm xúc giúp tạo dựng sự kết nối sâu sắc với khách hàng qua những điểm chạm.

Nhưng khi tất cả các thương hiệu cùng lựa chọn chiến lược khác biệt, cuộc chiến trong tâm trí khách hàng ngày càng gặp nhiều khó khăn. Từ mọi nơi, mọi kênh như Youtube, Facebook, Google, Ads, TV cho đến các kênh offline như billboard, biển hiệu, nhà chờ xe bus… hàng trăm, hàng nghìn hình ảnh xuất hiện, tranh đua nhau gây ấn tượng với chúng ta trong từng khoảnh khắc của một ngày. Cái gì sẽ nổi bật lên giữa khu rừng rậm mà chúng ta đang băng qua?

Trong cuốn GAM7 Book No.2 Saturation – Điểm bão hòa, tác giả Richard Moore có nhắc đến một tiêu chí để các thương hiệu tránh được những mối nguy từ sự bão hòa: đó là Mọi kế hoạch truyền thông phải thu hút được chú ý. Hẳn nhiên, cái gì to lớn và thường xuyên xuất hiện thì sẽ thu hút được sự chú ý. Nhưng đối với Marketing, nếu bạn không nhiều tiền như Coca-Cola, hay “chịu chơi” như Oppo, thì đừng suy nghĩ theo hướng này, bởi như vậy quá là tốn kém. Thứ hoạt động hiệu quả hơn chính là sự bất ngờ. Không phải kiểu bất ngờ bí ẩn, mà là sự kết hợp mới của những nguyên liệu thân thuộc. Nó giống như “Chà, tôi biết cái này, và cái kia nữa, nhưng từ trước tới nay tôi chưa thấy chúng được đặt cạnh nhau bao giờ, Wow!”

Nói về sự kết hợp mới của những nguyên liệu thân thuộc để khiến mọi người Wow! lên như vậy, hãy học hỏi từ câu chuyện của Havaianas.

Havaianas là thương hiệu dép xỏ ngón (Flip Flops & Sandals) xuất phát từ xứ sở Samba nóng bỏng - Brazil. Ra đời năm 1962 dành cho giới lao động, dép xỏ ngón Havaianas lấy cảm hứng từ dép đế rơm truyền thống Zori của Nhật Bản nhưng thay bằng đế cao su. Tuy nhiên, phải đến những năm 2000, thương hiệu dép xỏ ngón Havaianas mới thực sự phát triển bùng nổ và trở thành biểu tượng thời trang khi mở rộng ra châu Âu, Mỹ và châu Á.

Câu chuyện của thương hiệu Havaianas và cả những đôi dép của họ đều rất thú vị. Havaianas luôn khao khát tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu và gạt bỏ những nhận thức tức thời của khách hàng về thương hiệu. Bởi vì dép xỏ ngón luôn bị coi là rẻ tiền và chất lượng kém. Nhưng thời gian đã thay đổi tất cả.

Chiến lược chính của Havaianas là: luôn tập trung vào sáng tạo sản phẩm mới, chiến lược truyền thông - marketing nhất quán trên toàn cầu; và phản ứng nhanh nhạy, linh hoạt với thị hiếu người tiêu dùng.

SẢN PHẨM ĐỘC ĐÁO

Công ty đưa ra hàng loạt sản phẩm phong phú: dép mũi kín cho những vùng khí hậu lạnh, dép xỏ ngón có quai và trên cả tưởng tượng: dép xỏ ngón đính kim cương "xịn" cho các show thời trang hoành tráng.

Nước Mỹ không phải là thị trường duy nhất, nhưng sự chấp nhận của người Mỹ, đặc biệt là những ngôi sao tại đây đối với sản phẩm, làm cho thương hiệu này ngày càng nổi tiếng. Những đôi dép tông bắt đầu xuất hiện trên đôi chân của những ngôi sao điện ảnh, ca nhạc và sau đó xuất hiện trên sàn diễn thời trang. Công ty đã thiết kế những sản phẩm đặc biệt dành cho các nhân vật nổi tiếng, như “Oscar gift basket” được trao tặng cho các ứng cử viên giải Oscar suốt lễ Academy Awards. Các mũi khâu trên đôi dép được làm bằng tay và chúng được đính pha lê Swarovski. Tương tự, những đôi dép thời trang cũng được sử dụng như là một món quà dành cho các ngôi sao xuất hiện tại lễ trao giải Grammy.

THÔNG ĐIỆP NHẤT QUÁN

Thông điệp marketing xoay quanh "sáng tạo" và "cuốn hút" nhằm đem đến cho thế giới một hình ảnh đất nước Brazil thật đẹp bằng cách thể hiện Havaianas là một sản phẩm rực rỡ sắc màu, thú vị và tiện dụng. Thông điệp tuy nhất quán nhưng công ty vẫn xây dựng được nhiều cách tiếp cận đến các thị trường khác nhau.

Sự kết hợp thú vị giữa dép xỏ ngón với các loại bao bì

… với xe mui trần

… và thậm chí là với cả chuối

PHẢN ỨNG NHẠY BÉN

Công ty phản ứng cực kỳ mau lẹ với thông tin thị trường. Nhận thấy doanh số có xu hướng sụt giảm nếu các sản phẩm được sản xuất bên ngoài Brazil, Havaianas đã xây dựng một nhà máy mới ở phía đông nam đất nước. Hay ngay khi biết được rằng khách hàng thích lui tới những cửa hàng bày ngập sản phẩm công ty, hãng đã mở thêm cửa hàng tại Rome, Paris, London và New York.

Kết quả, những đôi dép mang thương hiệu Havaianas đã in dấu trên hơn 80 quốc gia, “phủ sóng” cả 5 châu lục trên thế giới. Tổng doanh thu tăng từ 1,7 tỉ real trong năm 2008 lên tới 2,6 tỉ real trong năm 2011.

Havaianas được đánh giá là thương hiệu dép xỏ ngón biểu tượng số một thế giới. Còn theo BBC, Havaianas là một trong những mẫu dép đơn giản nhất thế giới bán ra mỗi năm 200 triệu đôi và là hiện tượng thời trang được biết đến khắp Brazil và nhiều nơi trên thế giới.

TẠM KẾT

Thông qua câu chuyện thực tế của Havaianas, ta có thể thấy trong một thị trường bão hòa, doanh nghiệp có thể nghĩ đến nhiều phương án để phá vỡ thế bế tắc về tăng trưởng của thị trường và để thương hiệu tạo được dấu ấn mạnh mẽ trong tâm trí khách hàng. Bão hòa không những mang lại thách thức không nhỏ cho người làm chiến lược thương hiệu mà còn là cơ hội để đổi mới, làm cho các marketer thay đổi tư duy, chiến thuật và giải pháp thực thi mới mẻ để thu hút khách hàng thay vì tiếp tục với những lối đi truyền thống không còn phù hợp

Nguồn: Internet

Details

Category: Chiến Lược Thương Hiệu

Hits: 2262

“Thả thính” khách hàng !

Nếu coi thương hiệu của bạn là một cô gái, và khách hàng là chàng trai bạn muốn “thả thính”, trước khi chàng trai “chạm” được vào vẻ đẹp tâm hồn của bạn, hãy đảm bảo bạn có một ngoại hình thu hút được anh ta đã.

1. '' CÔ GÁI '' MANG TÊN THƯƠNG HIỆU 

Thương hiệu, như quan niệm hiện đại, được sinh ra để trả lời cho câu hỏi “Bạn là ai?”. “Cô gái” ấy, cũng giống như mỗi người chúng ta, có tên riêng, có nét ngoại hình, tính cách riêng. “Cô ấy” buộc phải khác biệt để giải quyết vấn đề cạnh tranh với vô số cô gái khác là các nhãn hàng trong thị trường, và để gặp gỡ chính xác nhóm khách hàng mục tiêu.

Chính nhờ những “nét tính cách” mà Thương hiệu định vị cho riêng mình, Khách hàng dễ dàng tìm đến một lựa chọn phù hợp nhất cho bản thân. Cũng giống như việc tìm và kết bạn, Khách hàng luôn có xu hướng tìm đến một thương hiệu có nhiều nhất nét tính cách mà họ yêu mến hoặc con người mà họ muốn trở thành.

Nhờ có thương hiệu, khách hàng và doanh nghiệp dễ dàng gặp nhau ở những giao điểm chung, và cũng nhờ có thương hiệu, doanh nghiệp thuyết phục được khách hàng rằng: “Đây là sản phẩm thực sự dành cho bạn”. Đó là khởi đầu cho một mối quan hệ thực sự bền chặt.

2. KHÁCH HÀNG YÊU THÍCH THƯƠNG HIỆU VÌ YẾU TỐ NHẬN DIỆN HAY TÍNH CÁCH CỦA THƯƠNG HIỆU?
Tương tự, một chàng trai sẽ bị hấp dẫn bởi vẻ đẹp ngoại hình hay vè đẹp tâm hồn của một cô gái?

Hệ thống nhận diện hay “ngoại hình” của “cô gái” Thương hiệu là tập hợp các yếu tố hữu hình của Thương hiệu (như tên gọi, logo, màu sắc, yếu tố đồ họa, font chữ, tài liệu Marketing... ), chúng phối hợp cùng nhau để định dạng và phân biệt thương hiệu này với thương hiệu khác trong tâm trí khách hàng. Chẳng hạn, đó là màu xanh da trời đặc trưng của Facebook, font chữ uốn lượn mềm mại của Coca-Cola, nàng tiên cá hai đuôi quen thuộc trong logo Starbucks…

Tất cả những yếu tố nhận diện ấy đều được tạo ra một cách đầy dụng ý để truyền tải một thông điệp hay một cảm giác đặc trưng về thương hiệu. Những yếu tố nhận diện vốn được sinh ra để phân biệt giữa nhãn hiệu này và nhãn hiệu khác. Tuy nhiên thị trường thương mại hiện đại đặt cho chúng một nhiệm vụ khó khăn hơn: truyền tải cảm xúc thương hiệu ấy một cách đồng nhất.

Như vậy, “Khách hàng nghĩ về Thương hiệu bằng yếu tố nhận diện hay cảm xúc mà Thương hiệu mang lại?” giờ đã có câu trả lời: Thương hiệu là một thứ không thấy được, thể hiện bằng những thứ thấy được. Bởi hai phần Lý tính và Cảm tính hỗ trợ và thúc đẩy hiệu quả truyền thông lẫn nhau nên điều kiện tiên quyết cho mối quan hệ ấy cùng tồn tại phải là sự tương đồng.

3. CHIẾN LƯỢC ''THẢ THÍNH''; HÃY BẮT ĐẦU GÂY ẤN TƯỢNG NGAY '' TỪ VẺ BỀ NGOÀI ''
Người ta vẫn nói “Con gái yêu bằng tai, con trai yêu bằng mắt” nhưng trong marketing, dù là gái hay trai, sự hỗ trợ của hình ảnh vẫn khiến ngôn từ trở nên hấp dẫn hơn gấp nhiều lần.

Lúc này hay lúc khác, bạn có thể sẽ đôi chút phản đối những chàng trai yêu bằng mắt nhưng chính bạn cũng sẽ phải thừa nhận một điều, những gì bắt mắt sẽ luôn khiến bạn ấn tượng hơn, nhớ lâu hơn những những thứ nhạt nhòa còn lại. Mà trong cuộc chiến giữa các thương hiệu trong thời đại quảng cáo, truyền thông, marketing bùng nổ, thương hiệu nào vượt lên khỏi đám đông nhạt nhòa, thương hiệu ấy cầm chắc chiến thắng trong tâm trí khách hàng.

Nguồn: Internet

Details

Category: Lý Thuyết Marketing

Hits: 6245

Chuyên gia Đỗ Hòa:Góc nhìn chiến lược về dự án VINFAST

Vừa qua, trên trang Facebook cá nhân của mình, Doanh nhân Đỗ Hòa ( Giám đốc công ty tư vấn TINH HOA QUẢN TRỊ - Nhà sáng lập Group QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP đã chia sẻ một vài góc nhìn chiến lược đối với  dự án đầu tư sản xuất xe hơi Vinfast của Vingroup

 Doanh nhân Đỗ Hòa - CEO công ty TINH HOA QUẢN TRỊ (IME VIỆT NAM)

Chuyên gia Đỗ Hòa cho rằng: '' nếu dùng các chỉ tiêu, công cụ đánh giá dành cho các doanh nghiệp đã đi vào hoạt động để mà đánh giá cho một dự án đang trong giai đoạn phôi thai thì e là không ổn. Đơn giản là vì mọi thứ lúc này chỉ là một xấp giấy, một bãi đất trống, và một vài nhân sự chủ chốt.''

Cũng theo suy nghĩ của chuyên gia Đỗ Hòa thì với dự án Vinfast thì chúng ta chỉ có thể nhận xét về chất lượng và triển vọng khả thi của một dự án: dự án sản xuất và kinh doanh ô tô còn những yếu tố liên quan đến hoạt động vận hành và hiệu quả kinh tế của một doanh nghiệp như sản xuất, R&D, quản lý, marketing, sales... thì phải chờ đến khi nó ra hình ra dáng gì rồi thì mới nhận xét được. Nhận xét lúc này là hoàn toàn không có cơ sở.

Với quan điểm và góc nhìn chiến lược, chuyên gia Đỗ Hòa chỉ nhận xét như nhận xét một dự án kinh doanh, với 6 nội dung nhằm quyết định khả năng thành bại của một dự án, như sau:

1. VỀ Ý TƯỞNG KINH DOANH

Đầu tiên phải kể đến là ý tưởng kinh doanh của Vinfast không tồi chút nào. Bởi ý tưởng này đón đúng điểm rơi quyết tâm chính trị của nhà nước về phát triển ngành công nghiệp ô tô là cao nhất. Nếu không có dự án này, của một doanh nghiệp nội địa, thì xem như chiến lược phát triển ô tô của nhà nước lần 2 (revised năm 2014) coi như chắc chắn phá sản. Sau khi thuế hạ vào 2018 rồi thì chẳng còn doanh nghiệp nước ngoài nào muốn đầu tư sản xuất nữa cả. Do vậy, Vinfast nhận được sự hỗ trợ tối đa của nhà nước với các chính sách ưu đãi rất thuận lợi.

Điểm thứ hai là, Vinfast xác định ngay từ đầu sẽ ưu tiên phát triển xe điện (xe máy và ô tô), đây là một điểm quan trọng.

- Thứ nhất, xe máy điện (xe máy và ô tô) đang trong giai đoạn đầu của chu kỳ thị trường, nên là một thị trường đầy tiềm năng, và cơ hội cho new players là có. Không như thị trường xe máy truyền thống vốn đang ở giai đoạn bão hòa, một vài nơi đã chuyển qua giai đoạn thoái trào, khi chính phủ đã đặt ra mốc ngưng hoạt động xe động cơ đốt trong.

- Thứ hai là do xác định sản xuất xe máy điện ngay từ đầu, một công nghệ còn khá mới đối với ĐNA. Chính nhờ vào điều này mà các doanh nghiệp ô tô trong khu vực không thể phát huy lợi thế cạnh tranh để đè bẹp Vinfast ngay từ đầu.
Đây cũng là lý do vì sao mà Vinfast đặt ra mục tiêu tiếp cận thì trường sớm, sau 2-3 năm. Bởi nếu chậm hơn, thì các cơ sở sản xuất xe hơi truyền thống trong khu vực đã có thể chuyển sang sản xuất ô tô điện, thì áp lực cạnh tranh lúc ấy sẽ rất cao.

2. VỀ PHẦN CHIẾN LƯỢC CỦA VINFAST

Về thị trường thì không nghi ngờ gì, nếu so với thế giới thì VN còn rất nhiều room cho thị trường phương tiện cá nhân. Hiện tại tỉ lệ sở hữu xe trên 1000 dân của VN là 23, trong khi Thái Lan là 203.

Vậy nếu được sự hỗ trợ bởi chính sách nhất quán của nhà nước (cơ sở hạ tầng, phí sử dụng...), thì tiềm năng thị trường là rất lớn cho Vinfast.

Còn về chiến lược,chuyên gia Đỗ Hòa cho rằng do chúng ta không có được bản chiến lược của họ, mà chỉ có những thông tin phân mảnh, rời rạc không chính thức qua báo chí, nên rất khó để mà có thể nhận xét đúng về chiến lược của Vinfast vào giai đoạn này.

Thực tế là đã có nhiều trường hợp, doanh nghiệp chủ động tung tin không chính xác để đánh lừa đối thủ cạnh tranh và tác động lên cảm nhận của người tiêu dùng.

Là người ngoài cuộc, chúng ta chỉ có thể đánh giá chiến lược của một doanh nghiệp qua các động thái của họ sau khi họ triển khai thực hiện chiến lược.

Thông điệp mà thị trường đọc được qua báo chí lúc này là "chất lượng Châu Âu, giá Việt Nam", với những tên tuổi hàng đầu Châu Âu, Ý. Nhưng mà như vậy liệu có mâu thuẩn? Liệu đây có phải là thông tin trích từ chiến lược thật hay chỉ là thông tin PR, để rồi sau đó họ âm thầm nhập linh kiện từ TQ sát bên cho rẻ?
Tóm lại, chiến lược chưa rõ, không đánh giá được. Còn nếu theo thông tin trên báo chí thì hơi có phần mâu thuẩn.

3. KẾ HOẠCH KINH DOANH

Kế hoạch kinh doanh thì cũng là một bí mật của doanh nghiệp, kể cả bản business plan mà họ trình chính phủ và các ngân hàng thì cũng chưa chắc là bản thật. Bởi bản trình để xin đất, xin miễn thuế, xin hỗ trợ, xin vay vốn ... họ có thể bơm các con số lên cao hơn thực tế việc này thì không có gì lạ. Ngay các doanh nghiệp ô tô nước ngoài cũng đã làm vậy khi xin giấy phép đầu tư. Họ "promise the moon" với nhà nước để được hưởng những chính sách ưu đãi cao nhất, được thuê đất với giá cực bèo... và khi được cấp phép xong rồi thì họ giở ngăn kéo lấy bản business plan thật ra để thực thi.

Nên cũng khó mà nói được rằng liệu "doanh thu Vinfast có sẽ bằng cả TP Hải phòng" thật hay không, suất đầu tư bao nhiêu, chi phí và giá thành sản phẩm như thế nào, economics (NPV, VIR, ERR...) như thế nào, khi nào thì break even, sau 5 năm thì lãi lỗ như thế nào... 

4. VỀ NGUỒN LỰC TÀI CHÍNH

Về financing cho dự án, ông Đỗ Hòa tin là với những ưu đãi mà báo chí đăng như vậy, thì Vingroup hoàn toàn không khó trong việc xoay vốn cho dự án này. Bản thân Vingroup cũng đã là một tập đoàn mạnh về tài chính.

5. NĂNG LỰC QUẢN LÝ DỰ ÁN

Thủ tướng Chính Phủ Nguyễn Xuân Phúc chúc mừng trong lễ khởi công dự án của VinFast

Đây cũng là một điểm quan trọng quyết định sự thành bại. 

Ngay giai đoạn này thì năng lực quản lý dự án xây dựng nhà máy là vô cùng quan trọng. Bởi nó không chỉ quyết định chất lượng sản phẩm, mà còn chi phí sản xuất và toàn bộ giá thành sản phẩm sau này. Một công nghệ kém, một dây chuyền bất hợp lý hay thiết bị không phù hợp... sẽ tác động lên toàn bộ vòng đời hoạt động của dự án này, cho đến khi mà ai đó chịu bỏ tiền ra để cải tạo nâng cấp nó.

Và may là anh Vượng đã không điều một ông giỏi bán lẻ thân tín sang phụ trách dự án, mà mời hẳn một chuyên gia kỳ cựu, có nhiều kinh nghiệm xây dựng nhà máy cơ khí về giúp mình.

Tuy nhiên, năng lực quản lý trong giai đoạn dự án thì khác với năng lực quản lý trong giai đoạn kinh doanh. Chúng ta còn chờ xem nhân sự phụ trách kinh doanh là ai nữa rồi mới nhận xét được về triển vọng hiệu quả của dự án này.

6. RỦI RO

Cuối cùng nói đến một business case thì phải nói đến mặt rủi ro của nó. Cũng như bất kỳ dự án kinh doanh nào, cho dù được tính toán chặt chẻ đến đâu, rủi ro chỉ có thể được giảm thiểu chứ không thể loại bỏ hoàn toàn được.
Với dự án Vinfast thì với những thông tin ít ỏi trên báo chí, Ổng Đỗ Hòa phân tích một số rủi ro như sau:

- "Chất lượng Châu Âu, giá Việt Nam" là yếu tố rủi ro đầu tiên.

Đây là một mục tiêu quá thách thức. Bởi chúng ta biết xe hơi được cấu thành bởi khoảng 30.000 cấu thành, được cung cấp bởi nhiều nhà máy khác nhau trên khắp thế giới. Trong đó linh kiện thiết bị Châu Âu là đắt nhất, vậy thì làm sao để có "chất lượng Châu Âu, giá Việt Nam" được?

Nói về mặt tự sản xuất, do xe điện là một công nghệ mới, nên giai đoạn đầu khi chưa có sản phẩm R&D thì Vinfast sẽ phải chi khá nhiều tiền để mua license nếu muốn sản xuất theo mẫu của các công ty khác, và đó là nếu người ta chịu bán license cho mình.

Nếu đạt "chất lượng Châu Âu" thì giá phải cao, tức là sẽ trở thành "hàng Việt, giá Châu Âu". Và như vậy thì có phải rủi ro không? Bao nhiêu người Việt chịu mua hàng Việt với giá Châu Âu?

Còn nếu để giảm giá thành, Vinfast phải nhập nhiều linh kiện, thiết bị TQ, tức là sẽ trở thành "thương hiệu Việt, ruột TQ" thì nghe có chết người không? Liệu có bị dân mình dị ứng với "made in china" không?

- Rủi ro về tay nghề của nhân lực.

Trừ khi Vinfast "bắt" người của các doanh nghiệp lắp ráp ô tô khác, họ sẽ không dễ để vừa đào tạo vừa sản xuất để cho ra sản phẩm sau 2-3 năm. Các hãng ô tô nước ngoài đã mất nhiều năm, kể cả đưa ra nước ngoài huấn luyện thì mới có được đội ngủ thợ lành nghề như hôm nay.

Vấn đề của Vinfast sẽ còn phức tạp hơn thế, bởi ô tô điện là một công nghệ mới. Không dễ tìm ra chỗ chịu dạy những công nghệ mới như này. Chỉ các nhà cung cấp linh kiện mới chịu dạy cho thôi, nhưng họ chỉ dạy về linh kiện của họ, còn tổng thể chiếc xe thì ai dạy? Tesla?

- Rủi ro cạnh tranh.

Nếu các nước có nền công nghiệp ô tô mạnh trong khu vực cũng nhanh chóng bắt tay vào chạy đua sản xuất ô tô điện và tiến độ của dự án Vinfast bị chậm lại vài năm, thì Vinfast sẽ bị rủi ro lỡ nhịp thị trường. Lúc đó sản phẩm xe điện của Thái, Malaysia, Indonesia hoặc Campuchia đã vào thị trường VN.

- Rủi ro mang tính chiến lược.

Để đưa sản phẩm ô tô điện ra thị trường khoảng 3-5 năm, thì Vinfast sẽ phải đối diện với áp lực cạnh tranh mới, áp lực đến từ ô tô điện với công nghệ tự động.

Đây là một rủi ro, một thách thức lớn, bởi nó là công nghệ động cơ điện kết hợp với tự động hóa mà công nghệ thông tin đóng vai trò quyết định.

Và riêng về tự động hóa kết hợp với CNTT thì khoảng cách năng lực giữa VN và các nước trong khu vực là có và là khá lớn. Nếu không vượt qua được thách thức này thì tuổi đời của Vinfast e là không dài.
Cuối cùng, ngay cả khi nếu Vinfast không thành công như mong đợi, và chỉ là một nhà máy chủ yếu làm xe máy chạy điện, thì Vingroup có lẽ cũng không mất gì nhiều khi chuyển công năng phần đất được giao.

Một vài nhận xét chia sẻ với mọi người và mong Vinfast sẽ thành công.

Nguồn: Theo Facebook cá nhân của chuyên Gia Đỗ Hòa

Details

Category: Chiến Lược Thương Hiệu

Hits: 3333

Lợi ích lý tính và lợi ích cảm tính của thương hiệu

Lợi ích lý tính (functional benefits) và lợi ích cảm tính (emotional benefits) là 2 thuộc tính cơ bản nhất của sản phẩm hay dịch vụ đối với người tiêu dùng. Nếu như đối với lợi ích lý tính, khách hàng có thể đánh giá ngay lập tức bằng mắt nhìn, tai nghe trong quá trình sử dụng thì lợi ích cảm tính tồn tại chủ yếu dựa trên khía cạnh tâm lý, cụ thể là những đánh giá về mặt cảm xúc đối với sản phẩm/dịch vụ.

Details

Category: Lý Thuyết Marketing

Hits: 8739

10 công cụ miễn phí tốt nhất để phân tích đối thủ của bạn

Ngày nay, trong khi Internet đang phát triển ngày càng rộng rãi, nhiều chủ doanh nghiệp bắt đầu thực hiện kinh doanh online. Với cương vị đứng đầu, bạn sẽ phải đối mặt với nhiều vấn đề cần phải cân nhắc như việc không chỉ bán sản phẩm tốt nhất với giá cả hợp lý nhất mà còn phải phân tích, xem xét kỹ lưỡng doanh nghiệp đối thủ.

Quan sát, tìm hiểu cách thức đối thủ vận hành công việc, chiến lược marketing và tỉ lệ doanh thu để phát triển việc kinh doanh online của riêng bạn là điều cực kỳ cần thiết. Nếu bỏ qua những vấn đề này và không có ý tìm hiểu những gì đối thủ của bạn đang làm sẽ để lại hậu quả cực kì nghiêm trọng đến doanh thu. Chính vì vậy việc làm sao để chiếm ưu thế so với đối thủ luôn là bài toán khó.

Nếu bạn là một người mới trong lĩnh vực kinh doanh, chiến lược marketing đối thủ đang áp dụng là điều cần phải tìm hiểu. Đầu tiên, hãy phân tích các công ty làm tốt hơn bạn, cố gắng phân tích những điểm mạnh của đối thủ - điều đó sẽ giúp bạn cải thiện công việc của mình. Đặc biệt, dưới đây là top 10 những công cụ giúp bạn đơn giản hóa việc phân tích, tìm hiểu chiến lược của họ và áp dụng phương pháp kinh doanh phù hợp vào mô hình của bạn.

1. SimilarWeb - Công cụ phân tích website của đối thủ

Công cụ này cho phép bạn phân tích toàn diện về mỗi website dựa trên nhiều nguồn và tạo ra một bức tranh chân thực nhất về thế giới trong thời đại kỹ thuật số. Nền tảng này cũng cho phép người dùng có được những thông tin sâu hơn về mỗi website và so sánh chúng với nhau. SimilarWeb đã dành nhiều năm để xây dựng cơ sở thu thập dữ liệu của nó. Với công cụ này bạn sẽ nhận được những thông tin sau:

- Nguồn traffic;

- Traffic và cam kết của người dùng;

- Dữ liệu chi tiết giảm xuống dựa vào nguồn traffic;

- Các website phổ biến

- Phân tích các từ khoá.

Bạn sẽ lấy thông tin dựa theo traffic insights cho tất cả các website và luôn được truy cập vào các thông tin từ các đầu mối kinh doanh, người giới thiệu, các công cụ tìm kiếm hay các quảng cáo hiển thị.

2. SimplyMeasured – Công cụ phân tích mạng xã hội

Với nền tảng này, bạn có thể phân tích các trang mạng xã hội như Instagram, Facebook, Twitter, Google+, Youtube. Thông tin bạn có được hoàn toàn phụ thuộc vào kênh mạng xã hội bạn muốn kiểm tra. Ví dụ, toàn bộ mục tiêu của bạn là để quản lý tài khoản Facebook, bạn sẽ thấy dữ liệu cũ hiển thị lên ở đầu trang. Bên cạnh đó, công cụ này có một tính năng đặc biệt: nó phân chia lượng theo dõi trước đó từ lượng theo dõi trực tiếp.

SimplyMeasured cũng cho phép bạn phân loại khách hàng mục tiêu. Sau khi hoàn thành quá trình đó, bạn sẽ thấy những mục tiêu, khách hàng đóng góp vào tỷ lệ chuyển đổi một cách tích cực. Đây là một cơ hội tốt để kiểm tra cách bạn thể hiện trên các trang mạng xã hội như thế nào và kiểm tra xem chiến dịch của bạn có đạt được KPIs như mong muốn hay không.

3. SpyFu – Công cụ kiểm tra từ khoá và các bài quảng cáo

Với công cụ này, bạn sẽ nhận được bản báo cáo chi tiết liên quan đến mọi yếu tố đặc trưng của website như các đối thủ, từ khoá, thống kê, v.v… Nó cho phép xem các từ khoá được sử dụng bởi đối thủ của bạn trên AdWords và các công cụ tìm kiếm cơ bản khác. Để kiểm tra thông tin, bạn cần gõ địa chỉ trang web của đối thủ và việc còn lại là ngồi chờ kết quả trong vài giây. Đây là một công cụ miễn phí hay ho cho phép bạn kiểm tra mỗi từ khoá và thứ hạng cơ bản của đối thủ bạn trong mười năm trở lại đây.

Nói cách khác, với nền tảng này, bạn sẽ có cơ sở thông tin để nâng cao thứ hạng từ khoá và lượng traffic website của bạn.

4. SocialMention – Công cụ cung cấp cho người dùng phép phân tích mạng xã hội

Đây là nền tảng nổi tiếng cung cấp cho mọi người dùng công cụ tìm kiếm trên mạng xã hội, tập trung vào video, blog, facebook, instagram. Mục tiêu của nó là kết hợp các chủ đề được bàn luận nhiều trên toàn thế giới thành một bản báo cáo đơn giản. Với công cụ này, quá trình làm chủ thông tin về những gì mọi người nghĩ về bạn hay công ty của bạn trở nên dễ hiểu hơn rất nhiều. Để tìm kiếm thông tin, người dùng cần nhập từ khóa và công cụ sẽ tiến hành phân tích dữ liệu và sẽ đưa thông tin về những gì được nhắc đến về từ khóa đó trên các trang mạng xã hội khác nhau. Nó cũng cho phép bạn theo dõi RSS feed để không bỏ lỡ những điều quan trọng.

5. Google Alert – Công cụ tốt nhất để kiểm soát lượng Mentions

Google Alert là một công cụ phổ biến được sử dụng bởi một lượng rất lớn các chuyên gia SEO trên toàn thế giới. Đây là nền tảng tìm kiếm sự thay đổi nội dung tốt nhất được phát triển bởi Google. Mục tiêu đầu tiên của dịch vụ này là để thông báo người dùng về trang web mới, blog mới, và các bài viết mới tương ứng với từ khóa tìm kiếm của người dùng.

Công cụ này được chấp nhận rộng rãi bởi những trường hợp sau đây:

- Kiểm tra lượng mentions từ khoá;

- Kiểm soát lượng mentions mạng xã hội;

- Kiếm tra backlink của các đối thủ.

Công cụ này được phát hành từ năm 2003 và trong suốt nhiều năm qua nó phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết, trở thành một công cụ đơn giản (mà hiệu quả) nhất để phân tích các trang của đối thủ.

6. Marketing Grader – Công cụ miễn phí để phân loại kết quả trang, sự sẵn có trên thiết bị di động, SEO, và chế độ bảo mật

Đây là một công cụ tốt cho phép người dùng kiểm tra lượng mentions. Nền tảng này được thành lập năm 2006 và kể từ đó, nó đã phân loại xấp xỉ 4 triệu website. Công cụ này gợi ý các marketer làm thế nào để tạo website tốt hơn thông qua kho dữ liệu phân tích khổng lồ.

Marketing Grader tạo ra sự phân tích chi tiết điểm mạnh, điểm yếu cho chiến lược marketing của bạn với hơn 30 yếu tố khác nhau.

Với công cụ này, bạn sẽ biết nhiều hơn về:

- Dữ liệu khách hàng tiềm năng (Lead Generation);

- Mạng xã hội;

- Blogging;

- Tính cạnh tranh;

- Kỹ năng quản lý (Benchmarking).

7. Alexa – Công cụ xếp hạng trang web

Đây là công cụ phổ biến nhất so với các công cụ miễn phí hiện hành giúp mọi công việc bạn làm liên quan đến website có kết quả tốt hơn.

Alexa có thể giúp bạn với những vấn đề sau:

- Cải thiện SEO;

- Chọn từ khoá;

- So sánh các thước đo lượng traffic khác nhau;

- Tìm ra những ý tưởng mới để nâng cao lượng traffic;

- Tìm những từ khoá đối thủ đang sử dụng;

- Với Alexa, bạn sẽ cải thiện chiến lược PPC và SEO.

8. InfiniGraph – Công cụ mạng xã hội nhằm thăm dò sự kết nối người dùng

InfiniGraph là một công cụ rất tốt để sử dụng phép phân tích cạnh tranh. Đây là giải pháp bảo mật nội dung có tiếng giúp bạn trong nỗ lực áp dụng mọi tiêu chuẩn ngành. Mục đích tiên phong của công cụ này là thông báo người dùng và đem đến cho họ nhiều công cụ quan trọng để lựa chọn thông tin trên các trang mạng xã hội.

Những tính năng quan trọng nhất và có ích nhất bao gồm:

- Khám phá nội dung (Content Discover);

- Brand Map;

- Thông báo theo xu hướng (Trend Notification);

- Contend Trend.

9. What Runs Where – Công cụ điều khiển quảng cáo

Đây là một cơ hội khá tốt để kiểm tra quảng cáo nào thực sự hoạt động hay không. Bên cạnh đó, What Runs Where giúp các chủ doanh nghiệp nhắm trúng mục tiêu khách hàng hơn với 40 mạng lưới quảng cáo tại nhiều quốc gia, cho phép người dùng theo dõi số lượng lớn các đối thủ.

Tính năng “Alert Notification” cho phép bạn nhận thông báo mỗi lần đối thủ của bạn bắt đầu sử dụng mọi loại nội dung hay quảng cáo. Với công cụ nâng cao này, bạn sẽ luôn có insight track cho mọi chiến lược được sử dụng bởi đối thủ của bạn.

10. SpyOnWeb – Tìm các website hoàn toàn có chung chủ sở hữu

Dịch vụ này cho phép bạn kiểm tra các nguồn hoàn toàn có chung chủ sở hữu. Để làm việc này, bạn cần phải nhập vào một ô bắt buộc URL, địa chỉ IP, mã Google Analytics và Google AdSense và chờ kết quả. Nhập một tên miền (domain) riêng biệt, bạn sẽ nhận được một danh sách các tên miền có cùng một địa chỉ IP khiến quy trình nhận dạng tất cả các website được vận hành bởi một công ty sẽ dễ dàng hơn.

Mong rằng bài viết này phần nào gỡ rối cho bạn trên con đường kinh doanh của mình và gặt hái được thành công.

Nguồn: MediaZ.

Details

Category: Quản Trị Marketing

Hits: 8602

Dịch vụ khách hàng tốt khiến khách hàng gắn bó lâu dài

Định nghĩa của dịch vụ khách hàng hoàn hảo là gì? Điều gì làm nên lòng trung thành ở những khách hàng mới? Liệu đó có phải là giúp quá trình mua sắm của khách hàng diễn ra nhanh hết sức có thể hay không?

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TỐT ''ĂN ĐIỂM'' HƠN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NHANH

Một nghiên cứu về tương tác khách hàng đã phân tích về tốc độ nói riêng và dịch vụ khách hàng nói chung trong việc tạo nên liên kết với thương hiệu. Tốc độ là nhân tố thiết yếu của lòng trung thành khách hàng. Những khách hàng nhận được phản hồi sớm được ước tính “có tương tác” (hỗ trợ thương hiệu) nhiều gấp 6 lần thông thường. Con số này sẽ tăng lên thành 9 lần nếu họ đánh giá dịch vụ khách hàng “lịch sự, luôn sẵn sàng và hữu ích”.

Tốc độ là 1 nhân tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng nhưng nghiên cứu trên còn chỉ ra một kết luận khác. Các công ty có thể kỳ vọng được ghi nhận với nhiều lượt tương tác hơn nếu khuyến khích nhân viên tận dụng khoảng thời gian cần thiết nhằm đem đến trải nghiệm vượt trội cho người tiêu dùng. Rất nhiều người cho rằng dịch vụ chậm sẽ là yếu tố khiến khách hàng không hài lòng nhiều nhất. Không ai muốn bị “giữ chân” quá lâu khi mua một món hàng, đó là nguồn gốc dẫn đến việc từ bỏ thương hiệu.

TẠI SAO KHÁCH HÀNG RỜI ĐI ?

Theo như một bản thống kê về trải nghiệm khách hàng, lý do số 1 cho việc khách hàng không tiếp tục hợp tác cùng công ty là trải nghiệm dịch vụ nghèo nàn. Dữ liệu cho thấy rằng sự thiếu đồng nhất và dịch vụ chậm khiến khách hàng không cảm thấy thỏa mãn:

- 73% cho rằng nhân viên thiếu lịch sự là nguyên nhân cơ bản để họ rời bỏ công ty.
- 55% nêu lý do: không được giải quyết vấn đề trong khoảng thời gian thích đáng.

Phản hồi từ các khách hàng không hài lòng một lần nữa cho ta thấy sự hỗ trợ kịp thời và xác đáng quan trọng hơn là cung cấp dịch vụ nhanh chóng hết sức có thể.

Để dịch vụ khách hàng đạt chuẩn 5 sao, bạn cần hỗ trợ hiệu quả, thay vì đẩy thật nhanh tốc độ

TẠI SAO KHÁCH HÀNG '' BỎ QUA '' DỊCH VỤ KÉM?

Cho dù bạn cố gắng đến đâu, quá trình làm việc với khách hàng vẫn có thể xảy ra lỗi. Đơn đặt hàng sai, giao hàng chậm, sót đơn… rất nhiều yếu tố ngoại cảnh ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng. Chúng sẽ không làm thay đổi danh tiếng công ty trừ phi điều này lặp lại quá nhiều lần, khiến khách hàng cho rằng đó chính là cách mà công ty bạn hoạt động. Bạn cần đánh giá đúng tầm quan trọng của việc thấu hiểu quá trình và hành động dẫn đến việc khách hàng không hài lòng.

Nghiên cứu thu thập được từ các bệnh nhân bị tổn thương do sự lơ đễnh của bác sĩ cho thấy một điểm chung ở những người quyết định khởi kiện bác sĩ điều trị. Những bệnh nhân này cho rằng họ không được dành riêng cho một khoảng thời gian cần thiết, từ đó sẽ dễ phát sinh các hành động liên quan tới pháp luật. Nhiều bệnh nhân muốn kiện tụng này miêu tả những tương tác của họ với bác sĩ bằng các từ như “vội vàng”, “bị phớt lờ”, “chẩn đoán kém” . Trường hợp xét về y học này thương được làm gương cho dịch vụ khách hàng. Dữ liệu của Lee Resources (đăng tải bởi trường Đại học bang Florida) cho thấy 95% các khách hàng phàn nàn sẵn sàng tha thứ cho một lỗi lầm trong dịch vụ nếu như bạn giải quyết nó ở bước tương tác kế tiếp.

Thậm chí, những khách hàng này còn sẵn lòng dành cho bạn một cơ hội thứ hai, họ tin rằng bạn không thể sửa chữa mọi rắc rối ngay từ lần đầu tiên, bạn chắc chắn sẽ không dành cho họ sự chú ý mà họ xứng đáng được nhận. Tốc độ có thể là thủ phạm vô hình trong tình huống này bởi cố gắng phản hồi khách hàng thật nhanh chóng là giảm cơ hội thấu hiểu vấn đề sâu sắc từ lần đầu tiên họ trình bày. Khách hàng cần bạn giải quyết vấn đề thật thấu đáo, thay vì chỉ là một biện pháp tạm bợ, gọi là có. Như vậy, chậm mà chắc đôi khi trở thành vũ khí lợi hại tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Khách hàng có thể bỏ qua “lỗi lầm” trong dịch vụ, nếu bạn sửa sai ngay bước kế tiếp

HỖ TRỢ VƯỢT TRỘI ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

Những yếu tố cốt lõi tạo nên dịch vụ khách hàng tuyệt vời giống nhau ở cả cửa hàng truyền thống lẫn cửa hàng trực tuyến. Điểm khác biệt duy nhất là kênh giao tiếp, hãy tự hỏi bản thân 2 câu hỏi quan trọng dưới đây:

         1. Bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến bằng cách tập trung vào các kênh quan trọng như thế nào?

         2. Kỹ năng gì của dịch vụ khách hàng mà bạn và nhân viên nên chú ý hơn cả?

Câu trả lời có thể dẫn tới nền tảng cho kế hoạch dịch vụ khách hàng cho phép cải thiện các tương tác hiện có với khách hàng và thêm những phương pháp mới mẻ nhằm tăng trải nghiệm khách hàng trực tuyến. Để bắt đầu, hãy tập trung vào câu hỏi quan trọng dưới đây.

NHU CẦU HỖ TRỢ CỦA KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Một trong những điều cơ bản trong dịch vụ khách hàng trực tuyến là loại câu hỏi thường được gửi đến cho đội ngũ nhân viên tư vấn. Người dùng thường chỉ tìm cách liên lạc khi trang web gặp lỗi. Tất nhiên, nếu trang web lỗi, đây sẽ là một trường hợp cần được giải quyết nhanh chóng Những khách hàng này muốn nhận được sự phản hồi ngay tức khắc. Do đó, xét về mua sắm trực tuyến, phần mềm live chat được xem như công cụ không thể thiếu cho phép dịch vụ khách hàng trở nên hoàn thiện hơn. Những công ty có triển khai live chat luôn có tiềm năng thu hút khách hàng mới vượt trội.

Các tính năng của Subiz Live Chat được thiết kế để giúp bạn tư vấn, hỗ trợ khách hàng hiệu quả

Các kênh khác nhau có thể sẽ đòi hỏi bạn dành sự đầu tư không giống nhau. Wistia, một công ty cung cấp dịch vụ lưu trữ video trực tuyến đem đến ví dụ điển hình về việc chia sẻ nhu cầu hỗ trợ của khách hàng và thay đổi dịch vụ dựa trên những phát hiện này. Sau khi cân nhắc kỹ lưỡng về nguồn lực hạn chế của nhóm chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng và khoảng thời gian mà họ bỏ ra khi hỗ trợ qua điện thoại, Wistia đã chọn xóa số điện thoại của họ khỏi trang web. Các nhân viên phát hiện ra rằng không cần đến việc hỗ trợ bằng điện thoại, họ vẫn có thể cung cấp dịch vụ vượt trội.

NHỮNG KĨ NĂNG ĐỘI NGŨ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NÊN SỞ HỮU

Được chăm sóc một cách tận tình, kiên nhẫn luôn khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi tìm kiếm sự trợ giúp. Hãy dành thời gian thích đáng để thấu hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và xem bạn có khả năng giải quyết chúng như thế nào. Chất lượng của dịch vụ khách hàng được quyết định ở điểm này: khách hàng muốn được tiếp xúc với những nhân viên từ thương hiệu, được lắng nghe và giải quyết thấu đáo.

2. Sự chú ý

Khả năng lắng nghe khách hàng một cách thực sự đóng vai trò cốt lõi quyết định dịch vụ khách hàng có tốt hay không. Việc chú ý tới tương tác của từng cá nhân khách hàng cũng như phản hồi bạn nhận được rất quan trọng. Khách hàng sẽ không nói: “Làm ơn cải thiện trải nghiệm khách hàng” mà họ sẽ nói: “Tôi không thấy thanh tìm kiếm ở đâu cả”. Bạn sẽ phải lắng nghe thật cẩn trọng, bởi phần lớn khách hàng không đủ kiên nhẫn để giải thích từng điểm nhỏ trong vấn đề của họ.

3. Kỹ năng giao tiếp rõ ràng

Hãy cẩn trọng với thói quen giao tiếp của bạn với khách hàng và luôn tự kiểm tra cách giao tiếp đó xem đã phù hợp hay chưa. Ví dụ: khi một người đi bảo dưỡng xe và nhân viên nói rằng, nếu anh ta muốn thay dầu thì phí thay sẽ bao gồm trong hóa đơn tổng. Người khách hàng này cho rằng anh ta được thay dầu miễn phí, nhưng sự thực lại không phải như vậy. Nhân viên sau đó xin lỗi vì gây ra sự hiều lầm không đáng có và người khách hàng tuy đồng cảm với chuyện này nhưng cũng quyết định sẽ không quay trở lại nữa. Khi bạn cần tương tác và giao tiếp với khách hàng, cần đảm bảo rằng câu từ đưa ra rõ ràng, dễ hiểu, đơn nghĩa và không khiến bất cứ ai phải đặt dấu hỏi bởi sự mơ hồ.

4. Thấu hiểu sản phẩm

Những nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty phải có một sự hiểu biết toàn diện về sản phẩm. Điều này không có nghĩa là thành viên nào cũng có khả năng xây dựng nên một sản phẩm hoàn toàn mới từ bản vẽ sơ khai, nhưng họ cần hiểu được tính năng đặc trưng và công dụng của mặt hàng. Nếu bạn không nắm rõ sản phẩm của công ty, bạn sẽ chẳng thể nào trợ giúp khách hàng khi họ tìm tới bạn.

5. Sử dụng từ ngữ tích cực

Ngôn ngữ có một sức mạnh phi thường đối với dịch vụ khách hàng. Người tiêu dùng sẽ có những nhận thức về bạn và cong ty dựa trên ngôn ngữ bạn sử dụng. Những sự thay đổi nhỏ trong cuộc hội thoại với việc tối ưu hóa từ ngữ tích cực sẽ có ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng lắng nghe bạn nhiều hơn. Ví dụ, khi bạn không dùng từ ngữ tích cực: “Tôi không thể đưa cho bạn sản phẩm đó cho đến tháng sau. Nó đang được đặt hàng lại và không có sẵn lúc này”. Cách khác, nếu bạn dùng từ ngữ tích cực: “Sản phẩm này sẽ có sẵn vào tháng tới. Tôi có thể giúp bạn đặt hàng ngay từ bây giờ, tôi chắc chắn rằng nó sẽ được gửi cho bạn nhanh nhất có thể ngay khi hàng về tới kho.”

Ví dụ đầu tiên không mang hàm ý tiêu cực, thế nhưng tông giọng lại khá “trung tính” và không khiến khách hàng có động lực quay trở lại. Ví dụ thứ hai là một sự hứa hẹn, đảm bảo từ phía thương hiệu, dễ dàng gây được cảm tình từ phía người tiêu dùng.

6. Kỹ năng quản lý thời gian

Phần trên, bạn đã biết được lý do tại sao nên dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng. Tuy vậy, bạn vẫn nên quan tâm tới việc giải quyết vấn đề hiệu quả với khoảng thời gian thích đáng. “Bí kíp” ở đây là thay vì “đơn thương độc mã” tìm mọi cách xoay xở với rắc rối khách hàng đưa ra, hãy chuyển nó cho người bạn biết chắc rằng sẽ phù hợp và có khả năng giải quyết tốt hơn bạn.

7. Khả năng “đọc vị” khách hàng

Bạn không thể “mặt đối mặt” với khách hàng mọi lúc, thay vào đó bạn cần học cách “đọc vị” khách hàng thông qua giọng nói hay câu từ. Hãy đoán định tâm trạng và dự định của khách hàng tại thời điểm chuyện trò. Kỹ năng này cần thiết bởi bạn sẽ không muốn đánh mất khách hàng chỉ vì sự tương tác sai lệch. Bất cứ nơi nào có thể, hãy ngắm nhìn, lắng nghe và “đọc” những gợi ý liên quan tới tâm trạng hiện tại, mức độ kiên nhẫn, tích cách cá nhân,… của khách hàng. Điều này sẽ khiến cho quá trình tương tác với khách hàng luôn ở mức tích cực.

Cố gắng thấu hiểu khách hàng bất cứ khi nào có thể

LÀM THẾ NÀO ĐỂ CẢI THIỆN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG?

Việc xây dựng lòng trung thành ở khách hàng đòi hỏi bạn phải có các bước sau đây:

- Thiết lập mục tiêu khả thi hướng tới khách hàng

- Quyết định hành động cần thiết trong quá trình kiến tạo lòng trung thành của khách hàng

- Tích hợp lộ trình xây dựng lòng trung thành khách hàng dài hạn

Bước 1 — Lập mục tiêu rõ ràng

Để tận dụng tối đa các thành tựu khoa học – công nghệ, bạn cần phải có một mục đích cụ thể và rõ ràng, hướng đến tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Nếu chương trình nhắm tới lòng trung thành của khách hàng không có điểm kết thúc (hoặc có quá nhiều điểm kết thúc), khách hàng sẽ nhanh chóng mất hứng thú. Chẳng hạn, nghiên cứu liên quan tới rửa xe đã dành tặng cho những người tham gia là một phiếu rửa xe miễn phí. Rõ ràng, phần thưởng này là thứ mà khách hàng cần. Hãy nhớ rằng phần quà cho lòng trung thành của khách hàng có thể tồn tại ở bất cứ hình dạng hay kích cỡ nào, miễn là nó thực sự có giá trị đối với họ.

Tối ưu hóa sản phẩm của công ty để tặng thưởng cho khách hàng là một cách làm khôn ngoan trong trường hợp này. Nó cho phép bạn tránh được những chi phí đắt đỏ, lại khéo léo đưa sản phẩm tiếp cận khách hàng. Một phiếu mua hàng tại siêu thị cho những khách hàng đã chơi minigame trên trang fanpage của siêu thị đó là ví dụ tiêu biểu: hiệu quả, mà lại rất dễ áp dụng.

Bước 2 — Khách hàng nên tham gia chương trình như thế nào?

Hãy cân nhắc về việc lựa chọn hành vi bạn muốn tặng thưởng. Thúc đẩy mua nhiều sản phẩm hơn sẽ hợp lý cho sự phát triển và được áp dụng rộng rãi cho nhiều ngành nghề, nhưng khi một số công ty kinh doanh trực tuyến cố gắng “ép buộc” khách hàng dùng sản phẩm, việc này tạo ra hiệu ứng ngươc.

Tiếp tục với ví dụ rửa xe ở phía trên, hành động mà khách hàng cần thực hiện để có được phần thưởng chỉ đơn giản là tham gia khảo sát. Nếu sản phẩm của bạn có thể tận dụng được việc đăng ký theo dõi, sẽ có rất nhiều cách sáng tạo hơn trong việc giới thiệu tới khách hàng mới (chẳng hạn như cách Dropbox trao quà cho người dùng của họ thông qua chương trình giới thiệu tới bạn bè của họ). Mục tiêu này không cản trở việc sử dụng sản phẩm và khuyến khích họ quảng cáo tới bạn bè để được nhận phần quà. Đây là sự hợp tác “hai bên cùng có lợi” đối với cả khách hàng và doanh nghiệp.

Bước 3 — Xây dựng lộ trình dài hạn

Thưởng điểm cho khách hàng, khuyến khích họ tích lũy điểm và nhận phần quà là cách làm có hiệu quả ở bất cứ ngành nghề nào. Khi một khách hàng nhấn “Đăng ký” theo dõi, một email gửi cho họ thông báo rằng họ được tích điểm là bước đầu tiên bạn cần làm trên hành trình hướng tới lòng trung thành của khách hàng. Đây là cách làm từ siêu thị cho tới rạp phim đều đang áp dụng. Rất nhiều bạn trẻ ngày nay đã “quen mặt thuộc tên” với cách tích điểm thưởng từ rạp phim để nhận những tiện ích tặng kèm như bỏng, nước miễn phí hoặc thẻ tích điểm từ siêu thị để giảm trừ vào hóa đơn lần kế tiếp.

Nguyên tắc cho bước này rất đơn giản: bạn càng xây dựng “lộ trình” dài lâu, người tiêu dùng càng có cơ hội làm việc nhiều với công ty, từ đó gắn bó hơn và trở thành khách hàng trung thành.

Nguồn: Help Scout

Details

Category: Lý Thuyết Marketing

Hits: 4375