PR trong thời đại web 2.0

 

(Marketingchienluoc.com) Hãy thử kể ra công việc hằng ngày của một người làm PR? Gặp gỡ và trò chuyện với giới truyền thông, soạn thảo thông cáo báo chí, đưa ra ý tưởng nội dung cho các bài viết, chuẩn bị ý tưởng cho buổi họp báo sắp tới, và nhiều công việc không tên khác. Nghe quen đúng không?

Tuy nhiên danh sách công việc này đang ngày dần tăng lên và đòi hỏi người phụ trách PR của doanh nghiệp phải cập nhật những kiến thức và kĩ năng về truyền thông trực tuyến khi mà số lượng người lướt web ngày càng tăng.

Trước đây nếu như trong danh sách các đối tượng một nhân viên PR thường xuyên phải tiếp xúc là giới truyền thông, thì ngày nay họ phải đưa thêm đối tượng sau vào danh sách – đó chính là người tiêu dùng hay khách hàng. Tại sao ư? Vì internet đã cho người tiêu dùng, khách hàng quyền được lên tiếng. 

Dưới đây là 3 chiến lược bạn có thể tham khảo qua:

Chiến lược thông cáo báo chí

Nếu vẫn còn nghĩ rằng chỉ có phóng viên hay biên tập mới đọc thông cáo báo chí bạn gửi đi, thì đây có thể là một thiếu sót đấy! Ngày nay có rất nhiều website cho phép bạn đưa các thông cáo báo chí hoàn toàn miễn phí. Đây cũng là một trong những kênh phát tán thông tin rất hiệu quả, không những chỉ có phóng viên, biên tập viên đọc được mà ngay cả người tiêu dùng cũng đọc được (bạn có thể vào Google, gõ từ khóa “free press release site” để tìm hiểu về các trang này). Tuy nhiên khi viết các thông cáo báo chí để gửi lên những trang này bạn cần phải chú ý một số điểm sau:

a)    Nội dung và văn phong phải phù hợp cho cả giới truyền thông và người tiêu dùng.
b)    Chèn các từ khóa khéo léo vào trong nội dung thông cáo báo chí. Các từ khóa này chính là các từ khóa bạn sử dụng để tối ưu hóa trang web. Kĩ thuật này sẽ giúp thông cáo báo chí của bạn xuất hiện ở vị trí cao khi khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
c)    Đưa các thông cáo báo chí này lên trang web của công ty

Ngoài ra, bạn cũng có thể giao tiếp với khách hàng thông qua các công cụ khác như email, trang web, blog, diễn đàn, mạng xã hội (Facebook, Twitter, Linkedin, Yahoo 360 Plus, Zing Me, Tamtay, Yume, GoOnline, Kunkun…)

Chiến lược “lắng nghe” người tiêu dùng, khách hàng

Với sự phát triển ngày càng mạnh của mạng xã hội, blog, diễn đàn (có khoảng 40% dân số internet Việt Nam đang sử dụng các dịch vụ mạng xã hội – trích từ ICT News), người tiêu dùng ngày càng “phát biểu” nhiều hơn và tích cực hơn theo cả 2 chiều hướng có lợi và bất lợi cho doanh nghiệp. Theo một khảo sát của eMarketer trong năm 2010 về hành vi sử dụng mạng xã hội: 41% cho rằng Facebook là một kênh truyền thông tốt để tìm hiểu về doanh nghiệp và sản phẩm; 31% muốn tương tác với doanh nghiệp qua Facebook.

Là người phụ trách PR của doanh nghiệp, bạn sẽ có những động thái nào để lắng nghe và phản hồi lại cho người tiêu dùng? Hằng ngày bạn sẽ lên mạng dò tìm xem có những ai đang bàn tán về mình và bàn tán như thế nào? Và khi phát hiện ra những thông tin không tốt về mình, bạn sẽ nhảy ngay vào cuộc đàm thoại và phân minh?
Tuy nhiên, đây không phải là việc bạn nên làm! Tại sao ư? Bởi vì nó quá mất thời gian? Vì bạn không có đủ thẩm quyền quyết định tất cả mọi việc? Vâng, và còn hàng ngàn lí do có thể nêu ra khác. Vậy bạn nên làm gì?

Trước hết cần thảo luận với ban quản trị rằng đây là một vấn đề hoàn toàn nghiêm túc và đòi hỏi sự tham gia của họ vào cái mà tôi tạm gọi là quy trình sẽ được giải thích sau đây. Nếu không mọi công việc của bạn sẽ như muối bỏ bể.

a)    Tạo một mẫu báo cáo, tập hợp tất cả những nhận định và đề tài thảo luận có liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp. Nên đặt ra quy định sẽ gửi những báo cáo này hàng ngày, hàng tuần hay hàng tháng.
b)    Phân loại những nhận định đó theo cấp độ từ tốt nhất cho tới xấu nhất (có thể sử dụng thang điểm). Sau đó quy định rằng cấp độ nào sẽ thuộc thẩm quyền xử lí của ai trong doanh nghiệp để khi có sự cố xảy ra, bạn có thể liên hệ đúng người để thảo luận về hướng giải quyết và đưa ra được câu trả lời hợp lí nhất.
c)    Hàng tháng hay hàng quý, cần họp với ban quản trị để xem xét lại toàn bộ những thông tin đã được thu thập và xử lí. Việc này sẽ giúp xác định vị trí của bạn đang ở đâu và hình ảnh về

bạn như thế nào trong tâm trí của người tiêu dùng hay khách hàng qua đó đề ra được những kế hoạch PR phù hợp.
Điểm quan trọng là bạn cần phải cho người tiêu dùng, khách hàng biết rằng doanh nghiệp luôn muốn lắng nghe quan điểm của họ và sẵn sàng tìm ra một hướng giải quyết tốt nhất cho họ.

Chiến lược thúc đẩy khách hàng “nói”

PR trong thời đại web 1.0, bạn phải thông qua phóng viên và biên tập để kể những câu chuyện về bạn. Nhưng trong thời đại web 2.0 bạn có thể khuyến khích người tiêu dùng, khách hàng chủ động kể những câu chuyện về bạn. Đây sẽ là những câu chuyện chân thật nhất và đáng tin cậy nhất.

Web 2.0 chỉ cung cấp cho bạn công nghệ và công cụ giúp người tiêu dùng, khách hàng có thể dễ dàng và chủ động nói, nhưng làm sao để họ nói là một nghệ thuật mà người làm PR cần phải học và nâng cao mỗi ngày. Ví dụ như bạn có thể xây dựng một chương trình trong đó người tiêu dùng, khách hàng có nhiều ý kiến đóng góp hay viết những trải nghiệm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ sẽ được một phần thưởng hay quà tặng. Ngoài ra bạn phải có kế hoạch và ý tưởng để sử dụng những thông tin trên một cách hiệu quả nhất. Ví dụ như sử dụng các nhận xét tích cực của khách hàng để đưa lên mẫu quảng cáo hay đưa chúng vào email gửi cho khách hàng tiềm năng…

Một số doanh nghiệp thậm chí còn tạo ra mạng xã hội của chính mình như Sears với MySears Community và MyKmart. Một số khác tạo ra diễn đàn thảo luận về sản phẩm của họ, hoặc tài trợ cho các forum này. Điểm khéo léo nằm ở chỗ các diễn đàn này được quản lý thông qua một đơn vị thứ ba (nhưng thực chất là diễn đàn của chính doanh nghiệp), do vậy khách hàng, người tiêu dùng sẽ không biết là đây chính là diễn đàn của chính công ty, ví dụ như mạng xã hội Kunkun của Viettel. Bằng cách này doanh nghiệp chủ động kiểm soát được thông tin và cung cấp thông tin, định hướng thảo luận theo ý của doanh nghiệp.

Phạm Vũ Hoàng Quân