Hãy lắng nghe truyền thông xã hội

Internet tràn ngập tin bài tán dương các xu hướng kỹ thuật số đủ loại: nào là video vẫn đang phát triển mạnh, Internet kết nối mọi thứ (IoT), truyền phát trực tiếp và “thời gian siêu thực”. Nhưng những xu hướng vẫn chỉ là xu hướng. Tin sốt dẻo hôm nay là tin cũ của ngày mai. Hiện còn ai hứng thú với Google Glass?

Trung tâm nghiên cứu Pew gần đây công bố một nghiên cứu về truyền thông xã hội cho thấy 65% người Mỹ trưởng thành hiện nay sử dụng các trang mạng xã hội – tăng gấp 10 lần trong thập kỷ qua. Trong khi đó, 75% người Mỹ trưởng thành là người dùng Internet – nghĩa là chỉ có 10% sử dụng Internet nhưng không dùng các trang mạng xã hội.

Các số liệu thống kê này chỉ ra rằng việc sử dụng điện thoại thông minh cũng như truyền thông xã hội đã trở thành hiện tượng phổ biến toàn cầu thực sự.

truyen thong xa hoi

Càng nhiều người dùng điện thoại thông minh và truyền thông xã hội thì càng cần phải nhớ rằng “người sử dụng” Internet không phải chỉ là những cú nhấp chuột hoặc các phân khúc. Đằng sau dữ liệu lớn này là những con người thực sự.

63% khách hàng muốn thương hiệu xem họ như một người bạn chứ không phải là một người tiêu dùng, và ngay cả 37% những “người dưng” còn lại cũng thích được đối xử như một con người chứ không phải cú nhấp chuột hoặc chuyển đổi.

Một ví dụ minh họa từ Comcast, hãng này đã thông minh cử ra hai người làm công việc hỗ trợ – @comcastbill và @comcastmelissa. Tuy Comcast là thương hiệu rất dễ bị ghét, nhưng @comcastbill và @comcastmelissa chỉ là hai người bình thường làm công ăn lương. Cuối cùng cả hai đã trở nên phổ biến đến mức @comcastbill phải phát triển thành dịch vụ hỗ trợ @comcastcares vào đầu năm nay, bởi vì các yêu cầu đã trở nên quá tải, một mình Bill và Melissa không thể xử lý hết.

Không nên nhầm lẫn áp dụng cùng cách tiếp cận cho tiếp thị kỹ thuật số và tiếp thị truyền thông xã hội. Hai nền tảng này có những khác biệt. Tiếp thị kỹ thuật số truyền thống là độc thoại, còn truyền thông xã hội là đối thoại.

Tiếp thị trên Twitter khác với Google. Người ta có một mối quan hệ một chiều với Google. Họ hỏi, Google trả lời. Trên phương tiện truyền thông xã hội, các thương hiệu tương tác với người tiêu dùng hai chiều. Thậm chí các đơn vị quảng cáo trên các nền tảng truyền thông xã hội còn chứng minh được: với các quảng cáo có định dạng giống như nội dung “tự nhiên” đăng bởi người sử dụng, người ta tương tác với những quảng cáo đó theo nhiều cách hơn chứ không chỉ nhấp chuột.

Twitter đã và đang đầu tư rất nhiều cho việc hướng dẫn các thương hiệu cách sử dụng truyền thông xã hội một cách tự nhiên. Đây là điều khó chịu nhất đối với các thương hiệu, họ muốn đi nhanh đến phần người ta mua hàng.

Tiếp thị truyền thông xã hội thúc đẩy những gì thương hiệu của bạn đang làm một cách tự nhiên. Ví dụ nếu bạn có thể đưa điểm số thương hiệu của bạn từ 0 lên 60, tiếp thị truyền thông xã hội là cách hữu hiệu để đưa nó từ 60 lên 120. Nhưng điều đó chỉ thực hiện được nếu nó được xây dựng trên cơ sở của sự tin cậy, bằng cách trở thành tiếng nói thực sự trong cộng đồng và là một phần của cuộc đối thoại.

British Airways gần đây cảm nhận được “đau thương” vì không lắng nghe hay nhận diện đúng đối tượng khách hàng. Trong một số tweet, cầu thủ cricket nổi tiếng Ấn Độ Sachin Tendulkar bày tỏ thất vọng về dịch vụ của BA.

truyen thong xa hoi1

Hãng hàng không này đáp lại bằng một câu trả lời bâng quơ. Và rất nhiều người đã nhìn thấy nó.

truyền thông xã hội

Chẳng bao lâu sau cuộc trao đổi này lan rộng trên mạng xã hội, người hâm mộ môn cricket săm soi trả lời chung chung của BA với người hùng thể thao quốc gia. Sau đó truyền thông truyền thống đã để mắt đến câu chuyện. Đây không phải là điều mà thương hiệu này muốn với một tweet bâng quơ.

Ở ví dụ khác, REI đã đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng lên mạng xã hội. Nhà bán lẻ giải trí ngoài trời này đã hoàn toàn đi ngược dòng với quyết định đóng cửa tất cả 143 cửa hàng của mình vào dịp Black Friday năm nay, khuyến khích khách hàng tham gia các hoạt động ngoài trời với #OptOutside.

Quyết định này được gần 1,5 triệu người ủng hộ. Nó hiệu quả bởi phù hợp với các giá trị của REI ở góc độ thương hiệu. Nó thừa nhận rằng khách hàng là những con người có những mối quan tâm khác ngoài những mối quan tâm của người tiêu dùng. Kết quả? Lượng truy cập trực tuyến của REI tăng 26% trong dịp Black Friday.

Đó là sự khác biệt giữa “lắng nghe truyền thông xã hội” (thương hiệu ngồi và xem người ta nói về các từ khóa) và thực sự lắng nghe. REI lắng nghe khách hàng của mình và sử dụng thông tin phân tích đánh giá này để thực hiện các chiến lược tiếp thị, và họ đã được đền đáp.

Lắng nghe không phải là một xu hướng. Đó là một hành xử cơ bản của con người, vốn quan trọng trong đối thoại hai chiều (truyền thông xã hội). Nếu bạn đang đọc về các xu hướng 2016 hoặc những lời khuyên để cải thiện truyền thông xã hội trong năm tới, thì hãy dừng lại. Bởi vì nếu bạn không lắng nghe trước (chắc chắn sẽ hữu ích cho việc truyền thông và ý tưởng sáng tạo), nó sẽ lãng phí thời gian.

Truyền thông xã hội là một cách để thương hiệu của bạn có được tiếng nói trong cộng đồng khán giả kỹ thuật số ngày càng tăng. Chỉ xem xét đến việc bán hàng sau khi bạn lắng nghe, tham gia, nhận thông tin phản hồi để tạo ra thay đổi có hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình, tạo vòng khép kín với khách hàng của mình và xây dựng mối quan hệ theo thời gian. Hãy lắng nghe khách hàng của bạn, thấu hiểu và phục vụ họ. Sau đó, doanh số bán hàng sẽ đến.

Nguồn: techcrunch.com

Theo ANTS