Truyền thông mạng xã hội: Con dao hai lưỡi

Khi các mạng xã hội đang trở thành một công cụ truyền thông có sức lan tỏa mạnh mẽ thì việc dùng mạng xã hội (MXH) để chơi xấu, bôi nhọ ai đó hoặc để hạ uy tín của đối thủ đã không còn là chuyện mới.

social-network f6c6aMạng và khủng hoảng thông tin

Cực chẳng đã, bà Đường Thu Hương, Giám đốc điều hành Webtretho, phải tổ chức ngay cuộc họp báo sau khi trang web này bị doanh nghiệp (DN) lập fanpage trên MXH facebook.com để "ném đá" trong suốt một tháng qua. Nguyên do vì Webtretho.com đã đăng tải một số ý kiến của thành viên đánh giá không tích cực về sản phẩm và dịch vụ của DN.

Webtretho.com vốn là một diễn đàn mở để mọi thành viên có thể chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức của mình. Bên cạnh những chia sẻ về cuộc sống cá nhân, nhiều thành viên còn chia sẻ những nhận xét, đánh giá về sản phẩm và dịch vụ mà họ đã sử dụng hài lòng hoặc không hài lòng. Và những ý kiến đánh giá trái chiều khiến nhiều DN cảm thấy bất an. Bà Hương cho rằng ban quản trị trang webtretho không thể cấm thành viên chia sẻ thông tin, ý kiến, tự sự, trừ khi những điều này vi phạm luật pháp hay liên quan đến các chủ đề nhạy cảm như chính trị, tôn giáo,...

Bà nói: "chúng tôi chỉ có thể làm cầu nối để DN tiếp cận với thành viên trang web giải quyết vấn đề và đề nghị thành viên gửi yêu cầu Webtretho xóa hay đính chính thông tin".

Hiện Việt Nam có hơn 30 triệu người dùng Internet và hầu hết đang dùng MXH. Mới đây, một khảo sát của Nielsen cho thấy tại Việt Nam cứ 100 người thì có 34 người vừa xem tivi vừa truy cập MXH. Hơn 50% người tiêu dùng ở Châu Á - Thái Bình Dương dùng MXH để tìm hiểu về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ, và tham khảo ý kiến bình luận trênmạng của những người đã dùng trước làm cơ sở cho quyết định mua hoặc sử dụng sản phẩm.

Theo ông Nguyễn Khánh Hòa, Giám đốc điều hành công ty tiếp thị AZ, các MXH tại Việt Nam đang có mức tăng trưởng 60%/năm, thu hút hàng triệu người tham gia, đặc biệt là giới trẻ. Trên thế giới có 28 loại hình MXH khác nhau thì con số này ở Việt Nam là đã 22. Trong đó nổi bật nhất là MXH facebook với gần 9 triệu người sử dụng, Zing Me có 7,4 triệu người, Google+ có 2 triệu người và Twitter có 500.000 người. Ông Hòa cho rằng MXH là kênh tiếp thị rất tốt khi nó đưa thông điệp đến khách hàng một cách tự nhiên; có thể tác động đến nhiều thành phần khác nhau; hỗ trợ tăng lượng truy cập vào trang web doanh nghiệp; nâng cao uy tín, giá trị sản phẩm DN đối với khách hàng và đối tác; góp phần vào việc định hướng dư luận theo chiến lược phát triển với chi phí thấp...Tuy nhiên, nó là con dao 2 lưỡi nếu thông tin không phản ánh đúng chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Khi các MXH đang trở thành một công cụ truyền thông có sức lan tỏa mạnh mẽ, việc dùng MXH để chơi xấu, bôi nhọ ai đó hoặc để hạ uy tín đối thủ đã không còn là chuyện mới.

Đối mặt với khủng hoảng

Trên thực tế, dù mức độ lan truyền trên MXH là rất lớn, nhiều DN vẫn còn e dè. Đã có nhiều trường hợp DN rơi vào tình trạng dở khóc, dở cười khi người tiêu dùng có những bình luận không hay về sản phẩm của mình, và cũng không ít trong số DN đó hành xử chưa đúng mực.

Vậy trước những khủng hoảng thông tin trên MXH, DN cần ứng xử thế nào?
Theo Ông Trương Văn Quý, Tổng giám đốc Công ty Tư vấn truyền thông số EQVN, việc kiểm soát thông tin trên MXH rất khó khăn. Khi có những thông tin làm phương hại đến DN, chúng lan tỏa rất nhanh, tồn tại rất lâu trên mạng và không thể xóa được. Ông Quý đề nghị một số lựa chọn xử lý thông tin trên mạng như sau:

1. Chọn cách im lặng bởi có những trường hợp không nên đổ dầu vào lửa. Im lặng chờ cho khủng hoảng qua đi không phải là giải pháp tồi trong bối cảnh mà mọi người đang sống trong dòng chảy ào ạt của dòng chảy thông tin mới mỗi ngày.

2. Nếu thông tin sai sót xuất phát từ phía DN, DN phải thừa nhận những sai sót ấy, xin lỗi và đền bù với thái độ chân thành.
3. Không ngại đấu tranh vì quyền lợi của mình bằng cách "nói lại cho rõ" để cộng đồng hiểu mình.

4. Khi thông tin bị bóp méo hoặc sai sự thật xuất phát từ ý đồ phá hoại, gây rối, cạnh tranh không lành mạnh, DN có thể sử dụng theo công cụ pháp luật.

Còn theo ông Nguyễn Khoa Hồng Thành, giám đốc điều hành Emeral Digital Maketing, một công ty truyền thông số, để hạn chế rủi ro trên MXH thì điều quan trọng là phải hiểu tâm lý cộng đồng, thông tin phải minh bạch. Truyền thông trên MXH không giống như quảng cáo nên DN không nên nói quá. Bởi khi nói quá có thể gây phản ứng không mong muốn từ cộng đồng. Do đó, cách truyền thông cần phải khéo léo, và phải phù hợp với sản phẩm.

Ông bà ta có câu "trăm năm bia đá cũng mòn, ngàn năm bia miệng vẫn còn trơ trơ". Trong dòng chảy thông tin ào ạt, vàng thau lẫn lộn như hiện nay thì công cụ truyền thông hiệu quả nhất là tính minh bạch của thông tin. Nói đúng, làm đúng thì mới mong tồn tại lâu dài.

Theo Thời báo kinh tế Sài Gòn.