Omniretailing: Tương lai của bán lẻ

truyenthongsoĐể thành công với mô hình bán lẻ Omniretailing (tất cả trong một), đã đến lúc các công ty bán lẻ phải khiến công nghệ số phục vụ cho mình, phải làm chủ được các công cụ như tìm kiếm trả tiền, ấn phẩm điện tử, trưng bày số hóa, chiến dịch email, và các kỹ thuật, sáng kiến mới thông qua bên thứ ba như game mạng xã hội theo địa điểm...

Thập niên 1990, lĩnh vực bán lẻ số hóa - BLSH (digital retailing) manh nha hình thành với sự xuất hiện của Amazon.com, Pets.com và everythingelse.com.

Theo hãng phân tích Forrester, chỉ sau hai thập niên hình thành và phát triển, BLSH đã trở thành một lĩnh vực kinh doanh thực thụ, có giá trị lên đến 200 tỷ USD chỉ tính riêng tại Mỹ, chiếm 9% tổng doanh số bán lẻ hiện tại của quốc gia này.

Tại châu Âu, châu Á - Thái Bình Dương và châu Mỹ Latin, tỷ lệ này lần lượt là 10%, 3% và 2%. Hầu hết các doanh nghiệp tham gia thị trường BLSH đều có lợi nhuận cao.

Điển hình là Amazon, tỷ suất lợi nhuận trung bình của hãng này trong 5 năm qua đạt 17%, gấp gần 3 lần con số 6,5% của các chuỗi siêu thị giảm giá truyền thống như Walmart.

Theo các chuyên gia, thông tin số hóa hiện là yếu tố quyết định 50% doanh số của các cửa hàng bán lẻ, nhưng đây chỉ là bước khởi đầu. Tương lai của lĩnh vực bán lẻ chính xác là những gì minh họa trong ví dụ về Amy, “bán lẻ tất cả trong một” (omniretailing).

Các công ty bán lẻ sẽ tương tác với khách hàng qua tất cả các kênh có thể có như trang web, cửa hàng thực, kios, thư trực tiếp và catalogue, trung tâm thoại, trường thông xã hội, thiết bị di động, thiết bị chơi game, truyền hình, đồ gia dụng có kết nối internet, vân vân.

Tích hợp các kênh truyền thống vào một môi trường “tất cả trong một”, là nhiệm vụ sống còn của các công ty bán lẻ, nếu họ không muốn rời cuộc chơi.

Giải mã lĩnh vực bán lẻ số hóa

Vì sao lĩnh vực BLSH lại tăng trưởng nhanh đến thế? Yếu tố thứ nhất là lượng thông tin tham khảo về sản phẩm, tuy khổng lồ nhưng lại rất dễ tìm kiếm. Thứ hai, giá bán sản phẩm rẻ, minh bạch, và dễ so sánh với các cửa hàng khác. Thứ ba là tính tiện dụng, bạn có thể mua sắm ở công ty hoặc ở nhà mà không cần phải lặn lội ra cửa hàng, và hàng hóa thường sẽ được chuyển miễn phí về nhà bạn.

Ngoài ra, nếu không hài lòng về sản phẩm, bạn có thể trả lại mà không mất phí. Bởi thế, tại Mỹ, điểm số hài lòng của người tiêu dùng theo thang đo ACSI về các công ty BLSH đạt đến 87/100 điểm, cao hơn 11 điểm so với các cửa hàng thực, bán sản phẩm giảm giá.

Tuy nhiên, yếu tố quan trọng nhất tạo nên thành công của các công ty BLSH là nền tảng công nghệ.

Những công ty như Amazon hiện đang sở hữu nhiều nhân tài công nghệ, nắm trong tay nhiều ứng dụng giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng, tiên phong trong việc áp dụng công nghệ điện toán đám mây để giảm đáng kể chi phí hoạt động, và tăng cường hiệu quả tiếp thị thông qua các trang mạng xã hội và mô hình quảng cáo trực tuyến.

Những điều này có vẻ thật xa với với các chuỗi siêu thị truyền thống nhưng lại rất gần gũi với thế hệ người tiêu dùng mới, trẻ và rất sành công nghệ. Số người sử dụng iPad, Kindle Fire... tăng lên sẽ tạo tiền đề quan trọng để bán lẻ “tất cả trong một” tiếp tục phát triển.

Thiết kế lại lĩnh vực bán lẻ

Với mô hình bán lẻ “tất cả trong một”, nhiệm vụ của các công ty sẽ khó khăn hơn nhiều bởi sản phẩm của họ cần được điều chỉnh để phù hợp với từng khách hàng hoặc từng nhóm khách hàng trong khi nhận thức của người mua không phụ thuộc hoàn toàn vào nỗ lực tiếp thị của công ty mà chịu ảnh hưởng rất nhiều từ nhận xét của chuyên gia hay lời khuyên của bạn bè trên các mạng xã hội như Facebook hay Twitter.

Đặc điểm của mô hình bán lẻ “tất cả trong một” giờ đây đã rõ ràng hơn bao giờ hết: khách hàng muốn mọi thứ.

Họ vừa muốn tận dụng những thế mạnh của kỹ thuật số như nhiều lựa chọn, thông tin sản phẩm đầy đủ và dễ tham khảo nhận xét, mẹo mua sắm của người khác; vừa muốn những tiện ích mà cửa hàng thực mang lại như trải nghiệm thực về sản phẩm và được chăm sóc tận tình.

Những đối tượng khách hàng khác nhau sẽ dành ưu tiên khác nhau cho mô hình BLSH hoặc bán lẻ truyền thống, tuy nhiên, một xu hướng không thể tránh khỏi chính là sự hợp nhất của hai mô hình này.

Thành công của hãng bán lẻ Tesco tại Hàn Quốc là một bài học điển hình. Người dân Hàn Quốc luôn rất bận rộn và có quá ít thời gian để đi chợ.

Để tăng doanh số của chuỗi cửa hàng tạp hóa Homeplus của mình, Tesco cho dựng siêu thị ảo - những hình chụp khổ lớn mẫu kệ bày hàng trong siêu thị, bao gồm hình ảnh và mã vạch của tất cả các loại sản phẩm, được dán lên tường - tại tất cả trạm tàu điện ngầm ở Seoul.

Người tiêu dùng Seoul chỉ cần dùng smartphone để quét qua hình ảnh và mã vạch của sản phẩm mong muốn, sau khi hoàn tất việc mua sắm, họ gửi giỏ hàng ảo của mình về Homeplus, thanh toán, và nhận được giỏ hàng thực tại nhà chỉ vài giờ sau.

Theo Tesco, trong 3 tháng đầu tiên, hơn 10.000 khách hàng tham gia dịch vụ này, khiến doanh số bán hàng trực tuyến của Homeplus tăng vọt 130%.

MINH VŨ

Doanh nhân Sài Gòn