Đưa ra quyết định - Bạn phải làm gì để giúp khách hàng?

downloadeHãy so sánh hai mối quan hệ: nhà vật lý trị liệu - bệnh nhân; nhân viên kinh doanh - khách hàng. Những giá trị chính mà nhà vật lý trị liệu đem đến cho bệnh nhân là quá trình ra quyết định chẩn đoán. Còn trách nhiệm của một người kinh doanh chuyên nghiệp là chẩn đoán tình hình của khách hàng, cùng họ đưa ra một quyết định có chất lượng về sản phẩm/dịch vụ để giải quyết vấn đề của họ.

Vậy bạn phải làm gì để giúp khách hàng hiểu được giá trị giải pháp mà bạn nêu ra và sẵn sàng đầu tư vào nó?

Đã là nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp thì thiết nghĩ, chúng ta đã được trang bị cách tìm kiếm khách hàng và hướng dẫn họ trong suốt quá trình ra quyết định mua hàng. Chúng ta chắc hẳn biết được ai là khách hàng của mình, khách hàng đang tìm kiếm điều gì, họ dựa vào những tiêu chí nào để lựa chọn sản phẩm..v..vv.. .

Vậy chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng không có một quá trình ra quyết định kỹ lưỡng khi họ muốn lựa chọn một trong những phương án của chúng ta? Bạn có thể cho phép mình trình bày những thông tin có lợi cho sản phẩm của mình. Và kết quả nhận được sau khi trình bày là bạn sẽ lắc đầu ngán ngẩm, tự nhủ hoặc nói với đồng nghiệp: “Tôi chẳng hiểu nổi! Chẳng phải là chúng ta đã chọn ra những giá trị tốt nhất rồi sao” hoặc … “họ đã bỏ lỡ mất dịch vụ tốt nhất của chúng ta rồi” hay… “Mình cứ tưởng họ đã hiểu rõ phần mềm của mình linh hoạt như thế nào rồi chứ” hoặc là… “(Tính năng tốt nhất trong giải pháp của bạn) – ôi họ chẳng ngó ngàng gì đến nó!”

Vậy tại sao khách hàng lại không thể đưa ra quyết định của mình? Câu trả lời là họ đang phải đối mặt với sự hỗn loạn thông tin từ phía các đối thủ cạnh tranh của chúng ta. Và khi hỏi: “Có bao nhiêu phần trăm khách hàng sẽ xem xét công nghệ và dịch vụ tốt nhất của bạn?” bạn sẽ nhận được câu trả lời chủ yếu là “Không nhiều”.

Có 3 nguyên nhân chính khiến khách hàng của bạn không có khả năng lĩnh hội những giá trị thực trong giải pháp của bạn, bao gồm:

1.       Mức độ gia tăng đến chóng mặt những giải pháp đỉnh cao tương tự nhau và các sản phẩm phức tạp. Trong bối cảnh cạnh tranh, khách hàng có thể thiếu đi những kỹ thuật tinh vi để phân biệt các sản phẩm có vẻ như giống nhau về bên ngoài. Hơn nữa, vấn đề cần giải quyết ngày hôm nay và độ phức tạp của giải pháp được đề ra có thể thay đổi nhanh chóng

2.       Khách hàng thiếu kinh nghiệm trong việc ra quyết định đối với những loại sản phẩm/dịch vụ này. Hàng hóa/dịch vụ càng quan trọng thì khách hàng càng khó xuyên suốt được quá trình mua hàng. Trong quá trình cơ cấu và tái cấu trúc doanh nghiệp, trách nhiệm ra quyết định đáng ra phải đặt trên vai những nhà quản lý có kinh nghiệm thì lại được giao cho các nhà quản lý cấp thấp.

3.       Sự chuyển đổi hệ thống cấp bậc trong quá trình ra quyết định. Có khi quyết định thường chuyển lên cấp cao hơn trong một số doanh nghiệp (việc chuyển quyền ra quyết định cho cấp thấp hơn thường ít xảy ra), và càng có nhiều người tham gia vào quá trình thì những người ảnh hưởng chính lại không phải là người liên quan gần nhất đến sản phẩm.

Kết quả thu được từ những yếu tố này là các giải pháp có giá trị về việc “giúp cho khách hàng ra một quyết định mua đúng đắn”, lại không được quan tâm và đầu tư đúng mức, vì thế làm cho khách hàng trở nên không nhận thức được những giá trị tiềm năng của của sản phẩm.

Trong bối cảnh đó, quyết định mua của khách hàng có thể sẽ là ngẫu nhiên và dĩ nhiên không thể đoán trước được. Hay tệ nhất là các quyết định biến đổi thành mẫu số chung nhỏ nhất, thường đó là sự kết hợp giữa tính năng và giá cả.

Vậy thì bằng cách nào bạn có thể dẫn dắt khách hàng trong quá trình ra một quyết định đúng đắn, để họ có thể hiểu được giá trị giải pháp mà bạn nêu ra và sẵn sàng đầu tư vào nó?

Bạn có rất nhiều cách hay để xây dựng chiến lược xung quanh quá trình ra quyết định. Điều đầu tiên nên làm là thiết lập một nhóm người, bao gồm một nhóm thuộc công ty của bạn và một vài khách hàng thân thiết (nếu có thể). Nhóm này bao gồm những người hiểu rõ đặc điểm then chốt của vấn đề bạn cần giải quyết và hiểu được cách duy nhất mà bạn đã vạch ra để giải quyết vấn đề này.

Tiếp đến, cùng mổ xẻ sáu điểm chính yếu cần thiết trong quá trình ra một quyết định có chất lượng gồm: chẩn đoán kỹ lưỡng vấn đề, xem xét ảnh hưởng tài chính lên giải pháp, thiết lập thang đo kết quả, hiểu rõ những lựa chọn của giải pháp, định nghĩa thông số đầu tư và thiết lập tiêu chuẩn ra quyết định.

Ở mỗi điểm, cần trả lời những câu hỏi dưới đây để tránh những sai lầm khi ra quyết định:

1.       Khách hàng thường có xu hướng mắc phải những sai lầm gì khi ra quyết định. Nên đảm bảo quá trình ra quyết định không có những yếu tố sai lầm đó.

2.       Khách hàng thường thiếu sót hay bỏ qua những điều gì nhất? Nên chắc chắn rằng tất cả các yếu tố đều được xem xét.

3.       Điều gì khiến khách hàng khó thông hiểu nhất? Hãy quan tâm đến cách truyền tải những ý tưởng này đến khách hàng một cách tốt nhất.

4.       Khách hàng cần thiết phải hiểu điều gì thật rõ ràng mới có được một quyết định đầy đủ thông tin? Hãy đảm bảo quá trình ra quyết định của khách hàng phải được cung cấp những điều này một cách đúng lúc và có thứ tự.

5.       Mức độ học vấn hay kinh nghiệm thực tế như thế nào thì mới hiểu được từng điểm một của quyết định.

Nếu quan sát và bạn thấy có đến 10% những người kinh doanh chuyên nghiệp thực hiện quy trình này, chứng tỏ đây là một quy trình phổ biến và hiệu quả. Những nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp thuộc hàng “top” luôn luôn dẫn dắt khách hàng dựa vào một quá trình ra quyết định có chất lượng. Và bạn cũng sẽ thấy rằng chi phí bán hàng giảm xuống, nhường chỗ cho lợi nhuận và tỉ lệ bán được hàng tăng lên. Kết quả cuối cùng là: bán hàng rất lời và khách hàng cực kỳ hài lòng!

Jeff Thull (Công ty thương hiệu LANTABRAND – sưu tầm và lược dịch từMarketingProfs.com)