Để khách hàng yêu mến doanh nghiệp

customer-satisfaction-thesocialclinic-the-social-clinic-1 ba121Bạn đang bán những sản phẩm mà khách hàng muốn mua, nhưng bạn có tin rằng khách hàng sẽ hứng thú nói về doanh nghiệp của bạn với mọi người xung quanh không?

Liệu có những khách hàng sẵn sàng cổ vũ, quảng bá cho hình ảnh doanh nghiệp của bạn không?Để biết được khách hàng có yêu mến mình không, doanh nghiệp cần phải trả lời một vài câu hỏi.

Đó là lời chỉ dẫn của Marla Tabaka – một chuyên gia tư vấn cho các doanh nghiệp nhỏ, người từng giúp nhiều doanh nhân xây dựng doanh nghiệp từ nhỏ bé lên quy mô giá trị hàng triệu USD thông qua cách tư duy sáng tạo và có tính chiến lược.

Có thể xem Virgin Airlines – hãng hàng không giá rẻ hàng đầu thế giới – là một trong những doanh nghiệp điển hình về khả năng giành được sự yêu mến của khách hàng. Virgin bước vào thị trường khi hầu hết các hãng hàng không lớn trên thế giới đang gặp nhiều khó khăn, còn các hãng hàng không giá rẻ thì đều bỏ các dịch vụ ẩm thực và giải trí trên các chuyến bay, sử dụng các nhà ga tiết kiệm chi phí.

Tất nhiên, dịch vụ như vậy không làm cho hành khách vui vẻ, hứng thú gì.Bằng nhiều chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng, Virgin đã làm cho họ cảm thấy vui vẻ và hứng thú hơn, không còn mặc cảm của hành khách loại xoàng nữa.Mới đây Virgin đã bán 1.000 vé máy bay giá 9 USD thông qua mạng xã hội Twitter.Chiến dịch này đã tạo ra hiệu ứng tích cực, gây xôn xao trong cộng đồng mạng và thúc đẩy hãng quyết định bán thêm nhiều vé ở mức giá ấy. Ngoài việc làm hài lòng khách hàng bằng vé giá rẻ, Virgin còn tạo ra những câu chuyện thú vị cho hành khách, khiến họ cảm thấy thích thú khi chia sẻ những câu chuyện đó với bạn bè, người thân.

Theo Tabaka, để có được sự quan tâm của khách hàng, điều quan trọng nhất là doanh nghiệp phải xây dựng được những nền tảng nhất định trong quan hệ với khách hàng bằng cách đưa ra những câu trả lời thích đáng, cụ thể cho những câu hỏi dưới đây:

1. Doanh nghiệp có tạo được sự chú ý cho khách hàng một cách tự nhiên?

Sản phẩm của doanh nghiệp phải có những tính năng có thể mô tả một cách dễ dàng để ai cũng có thể chia sẻ chúng với bạn bè, người thân.

2. Thông điệp tiếp thị mà doanh nghiệp truyền tải đến khách hàng có đơn giản nhưng vẫn có sức thu hút không?

Nếu một khách hàng nào đó không thể diễn tả được cảm xúc và trải nghiệm của mình khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, mà chỉ biết giới thiệu cho người khác bằng cách nói "Tốt nhất là bạn nên tự thử nghiệm nó" thì thông điệp tiếp thị của doanh nghiệp khó lan xa được. Để được nhiều khách hàng biết đến và yêu mến, doanh nghiệp cần thiết kế thông điệp tiếp thị của mình đơn giản, có sức cuốn hút và quan trọng nhất là khách hàng có thể dùng nó để kể lại trải nghiệm của họ.

3. Doanh nghiệp "thưởng" cho khách hàng như thế nào?

Khách hàng luôn muốn được đối xử một cách đặc biệt và được đánh giá cao.Đối với nhiều người, được đi đầu trải nghiệm những sản phẩm, dịch vụ tốt là một niềm hãnh diện lớn. Doanh nghiệp có thể làm cho niềm vui ấy của khách hàng được nhân lên bằng cách dành cho họ những phần thưởng thiết thực, chẳng hạn như cấp thẻ hội viên miễn phí, tặng phiếu mua hàng giảm giá... Những phần thưởng như vậy sẽ được biết đến rộng rãi nhờ lời kể của khách hàng đã nhận thưởng.Doanh nghiệp cũng có thể mời những khách hàng đầu tiên làm nhân chứng, kết nối với họ qua các mạng xã hội và đề cao vai trò của họ như một nhân vật quan trọng trong cộng đồng của mình.

4. Doanh nghiệp có thật sự hiểu khách hàng mục tiêu của mình là ai và thường tiếp cận với họ ở đâu?

Họ tham gia vào các cộng đồng, tổ chức hay mạng xã hội nào? Trước khi thành lập một công ty hay đưa một sản phẩm mới ra thị trường, doanh nghiệp cần phải tìm hiểu khách hàng mục tiêu của mình, nhất là những khách hàng có khả năng trở thành người quảng bá, ủng hộ doanh nghiệp, từ đó tìm cách khuyến khích họ chia sẻ những thông điệp tiếp thị của doanh nghiệp đến cộng đồng của họ. Doanh nghiệp có thể mời những khách hàng này sử dụng thử sản phẩm miễn phí, tìm hiểu phản hồi của họ rồi động viên họ bằng các phần thưởng và sự công nhận.Khi cảm nhận được mình là người quan trọng trong cuộc, khách hàng sẽ sẵn sàng nói với mọi người xung quanh về sản phẩm của doanh nghiệp.

5. Doanh nghiệp có tạo ra cho khách hàng lý do trở lại mua hàng?

Sản phẩm mới, các chương trình bán hàng hấp dẫn, các cuộc thi vui nhộn, các chiến dịch tiếp thị thu hút... là những yếu tố khiến khách hàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp thường xuyên. Người ta sẽ nói về doanh nghiệp một cách tự nhiên khi họ trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp, khi họ cảm nhận được những giá trị khác biệt đáng hài lòng mà họ không thể có được khi giao dịch với các doanh nghiệp khác.

Theo NHẤT NGUYÊN theo Inc/DNSGCT