Lấy lại niềm tin từ khách hàng của thương hiệu nổi tiếng thế giới

minh-hoaHãng đồ chơi đã tạo ra búp bê Barbie, Fisher-Price, Hot Wheels and Disney phải đối mặt với vấn đề sống còn khi vướng vào những bê bối nhiễm chì với đồ chơi. Họ đã lấy lại lòng tin nơi khách hàng như thế nào?

Hồi tháng 7 năm 2007, giám đốc điều hành Mattel ông Robert Eckert nhận được một cuộc gọi mà không ai ở vị trí như Eckert mong muốn, thông báo việc một nhà bán lẻ ở châu Âu đã tìm thấy bằng chứng của sơn nhiễm chì độc hại trong đồ chơi do hãng này sản xuất.

Cuộc điều tra do chính Mattel tiến hành sau đó đã phát hiện ra rằng sơn nhiễm chì có trong hàng triệu sản phẩm đồ chơi của hãng. Vị Giám đốc điều hành của Mattel hiểu rằng việc tiếp theo nên làm là quyết định xem liệu công ty đồ chơi đã tạo ra những thương hiệu nổi tiếng như búp bê Barbie, Fisher-Price, Hot Wheels and Disney có thể tiếp tục tồn tại hay không.

Thách thức phía trước

Sơn nhiễm chì bị cấm ở Mỹ và châu Âu đã nhiều thập kỷ nay, hiện đã xuất hiện trong đồ chơi Mattel do Trung Quốc sản xuất, song chưa xác định được số lượng chính xác. Hàng loạt câu hỏi được đặt ra cho hãng đồ chơi danh tiếng này:

Bằng cách nào Mattel có thể đảm bảo an toàn cho trẻ em khi tiếp xúc với những đồ chơi này? Có bao nhiêu triệu đồ chơi nữa cần được thu hồi? Hãng này phải chi bao nhiêu cho việc thu hồi số đồ chơi chứa sơn nhiễm chì?

Và quan trọng hơn, làm sao Mattel có thể thuyết phục các bậc phụ huynh tin rằng con em họ được an toàn khi chơi các sản phẩm đồ chơi của hãng trong thời gian tới?

Chiến lược của hãng

Chỉ trong một vài ngày kể từ khi được thông báo về sản phẩm đồ chơi nhiễm chì độc hại, nhân viên của công ty đã xác định được nhà máy sản xuất ra các đồ chơi nhiễm chì, ngay lập tức ngưng mọi hoạt động sản xuất của nhà máy này và tiến hành điều tra quy mô vụ việc.

Cuối tháng 7, cuộc điều tra đi đến kết thúc và đến đầu tháng 8, công ty nói trên đã thu hồi 1,5 tỷ đồ chơi chứa chất độc hại. Công ty Mattel cũng chủ động mở rộng phạm vi cuộc điều tra và tiến hành thêm hai đợt thu hồi sản phẩm, lần lượt diễn ra vào ngày 14/8 và 5/9.

Trong lần thu hồi vào giữa tháng 8, Mattel quyết định đi trước một bước để kiểm soát vấn đề an toàn đối với người tiêu dùng bằng việc thu hồi 18 triệu đồ chơi gắn nam châm nếu không may bị văng ra hoặc nuốt phải có thể gây thương tích cho trẻ em.

Để ngăn không cho bất cứ một vụ việc nào khác liên quan đến sơn nhiễm chì xảy ra trong tương lai, công ty sản xuất đồ chơi Mattel còn đưa vào sử dụng một quy trình kiểm tra để kiểm định chất lượng của mỗi một đồ chơi trong từng đợt sản phẩm trước khi bày bán trên thị trường.

Công ty này cũng nêu đích danh danh tính của bên thầu Trung Quốc đã sản xuất ra các sản phẩm đồ chơi nhiễm chì độc hại, nhiều mối quan hệ cung cầu do đó mà trở nên xấu đi. Mattel còn bổ sung thêm người của công ty này trong các hợp đồng với nhà sản xuất.

Trong khoảng thời gian này, Mattel còn đăng thông báo về trách nhiệm của phó chủ tịch cấp cao trong việc kiểm soát sổ sách của các nhà thầu phụ. Công ty này cũng yêu cầu thực hiện nhiều hơn nữa các quy định nghiêm ngặt và phân bổ thêm nguồn lực cho Ủy ban An toàn sản phẩm tiêu dùng của Mỹ. Mattel kiên trì liên lạc với các bên liên quan nhằm bày tỏ lời xin lỗi chân thành tới những người chịu ảnh hưởng từ vụ việc khi công ty này nhận thức được sự đánh mất lòng tin từ phía người tiêu dùng.

Những diễn tiến mới

Các khảo sát do Mattel thực hiện cho thấy 75% số người được hỏi cho rằng công ty này đã có những động thái tích cực trong việc kiểm soát vụ việc. Giới truyền thông không tiếc lời khen ngợi những việc làm kịp thời của Mattel. Trong các phiên chất vấn của Quốc hội, việc công ty sản xuất đồ chơi danh tiếng này đã đối mặt với những thách thức bằng sự nhanh nhẹn, trung thực, thay vì phủ nhận, chối cãi đã nhận được không ít lời khen.

Từ sau vụ việc nói trên, không có thêm một vụ sơn nhiễm chì nào bị phát hiện. Mattel vẫn giữ vững vị trí hàng đầu thế giới trong ngành sản xuất đồ chơi. Mattel liên tục xếp ở các thứ hạng cao trong các đợt xếp hạng các công ty đáng tin cậy.

Những bài học rút ra

Từ những gì xảy ra với Mattel,bài học đầu tiên cần thuộc nằm lòng là luôn có sẵn kế hoạch để ứng phó với sự cố. Khi hoạt động của một công ty chệch hướng hoàn toàn khỏi những dự tính ban đầu, ví dụ như tham nhũng, lừa đảo, các hoạt động phạm tội…xảy ra, việc phát giác những việc làm này sẽ nhanh chóng lan truyền trong dư luận. Năm ngoái, công ty cho thuê băng đĩa Netflix đã khiến người tiêu dùng sửng sốt khi tăng giá bán lên tới 60%. Hậu quả là sự tức giận của người tiêu dùng lan tới các phương tiện truyền thông và công ty này đã mất gần 1 triệu khách hàng doviệc tăng giá thành sản phẩm.

Khi sự cố xảy đến với Mattel, vị Giám đốc điều hành của hãng này, ông Eckert đã có sẵn trong tay bản kế hoạch ứng phó với thời điểm khó khăn của công ty dài 144 trang được chuẩn bị từ trước. Chính điều này đã giúp ông định hình được cách thức ứng phó với sự cố.

Điểm thứ hai cần lưu tâm, đó là hãy hành động đúng đắn vì lợi ích của những người điều hành, các nhà bán lẻ, khách hàng, bên cung ứng, thay vì chỉ chú tâm đến việc hạn chế thiệt hại hay lợi nhuận. Những cuộc điều tra được Mattel thực hiện rất nghiêm ngặt và được mở rộng nếu cần thiết. Bên cạnh đó, các đợt thu hồi phụ cũng được tiến hành nếu phát hiện sản phẩm nhiễm chất độc hại. Những việc làm được công khai như vậy phù hợp với lợi ích của công ty cũng như các bậc phụ huynh.

Bài học thứ ba đó là vấn đề đối thoại thường xuyên, chân thành và trung thực. Việc Mattel chủ động đưa vấn đề ra bàn bạc đã khiến các nhà bán lẻ của hãng cũng như các vị phụ huynh thực sự nhận thấy công ty này đã nhận thức được việc làm của họ làm tổn hại lòng tin của người tiêu dùng và sẽ sửa chữa những sai lầm đó.

Bài học đáng giá thứ tư, đó là gần như luôn tồn tại những sai sót thuộc về hệ thống gây ra vấn đề mất lòng tin. Bởi vậy, hãy luôn sẵn sàng tìm hiểu cặn kẽ nguyên do sự việc và có những hành động kịp thời.

Phong Linh

Theo TTVN/Financial Times