Điển hình là gần đây, Volkswagen đã gây ra một cú sốc cho không chỉ ngành công nghiệp ô tô của Đức mà còn trên toàn thế giới khi vướng phải vụ bê bối gian lận khí thải trong dòng xe sử dụng diesel.
Scandal này kéo theo những hệ lụy tiêu cực như hàng loạt giá cổ phiếu của các nhà sản xuất xe hơi trên thế giới bị giảm sút, nền kinh tế số 1 châu Âu bị ảnh hưởng hay chính giá trị thương hiệu của Volkswagen tụt dốc không phanh. Cho đến nay, dù đã tỏ ra vô cùng ăn năn nhưng chính những sai lầm ban đầu của Volkswagen trong việc xử lý khủng hoảng khiến làn sóng tẩy chay hãng này vẫn chưa có dấu hiệu hạ nhiệt.
Câu hỏi được đặt ra là: liệu một ông lớn như Volkswagen, hay bất cứ một công ty nào khác khi gặp phải sự cố nghiêm trọng ảnh hưởng đến danh tiếng như vậy, có thể lấy lại được hình ảnh của mình hay không?
Không ai có thể biết chắc chắn về điều đó, nhưng từ bài học của Volkswagen, ít nhất chúng ta cũng có thể tham khảo 5 bước sau đây để có khiến kế hoạch khôi phục thương hiệu đi đúng hướng:
1. Nhận lỗi ngay lập tức
Khoảnh khắc khi thừa nhận mọi lỗi lầm và trách nhiệm về mình, cũng là lúc bạn tranh thủ được sự ủng hộ của những khách hàng trung thành. Việc tốt nhất mà một thương hiệu có thể làm khi gặp bê bối là đối mặt với cơn bão dự luận và đừng hành động thiếu kiểm soát. Giấu diếm và nói dối là hai điều không được phép xảy ra. Phản ứng càng nhanh chóng, đặc biệt của những lãnh đạo cấp cao có thẩm quyền sẽ có thể giảm thiểu rất nhiều thiệt hại và hệ lụy tiêu cực.
Mặt khác, không có gì khiến cho một thương hiệu trở nên tồi tệ hơn trong con mắt khách hàng bằng việc phản ứng chậm khi gặp khủng hoảng. Tất nhiên, phản hồi của bạn phải hợp lý và đúng đắn, nếu không dù nhanh đến mấy cũng vô ích.
2. Thấu hiểu khách hàng
Đặc biệt trong khủng hoảng, cần phải quyết định thật nhanh chóng những người bạn sẽ nhắm tới, và những gì họ cần nghe. Tiếp tục với ví dụ Volkswagen, họ có nhiều đối tượng khác nhau để giải thích như cổ đông, nhân viên, phương tiện truyền thông, khách hàng, các đại lý ô tô, cơ quan chức năng và nhiều người khác.
Một thương hiệu chuyên nghiệp chắc chắn cần phải chuẩn bị các lời giải thích và chiến lược khác nhau để phù hợp với từng đối tượng. Các thông điệp đương nhiên phải tương tự, nhưng cách truyền đạt sẽ khác biệt theo đòi hỏi của các đối tượng.
Các cổ đông sẽ muốn biết kế hoạch của bạn trong việc hạn chế thiệt hại, nhân viên sẽ quan tâm liệu công việc của họ có bị ảnh hưởng, và khách hàng sẽ muốn biết bạn có ý định sửa chữa xe và đền bù cho họ hay không, v.v..
3. Đừng cố biện minh
Một khi đã để xảy ra sự cố, cách tốt nhất là không cố gắng thanh minh hoặc đổ lỗi cho người khác. Các vấn đề như áp lực thị trường, hàng loạt các sự kiện không may vượt khỏi tầm kiểm soát mà nếu chỉ tập trung bào chữa suông sẽ chẳng giải quyết được vấn đề gì. Quá khứ là quá khứ, điều quan trọng nhất bây giờ là tương lai. Thay vì tiếp tục biện minh, hãy cố gắng khắc phục những sai lầm đó.
Volkswagen đã xử lý bê bối của mình một cách tồi tệ. Theo EPA, hãng xe lớn nhất châu Âu này đã không thừa nhận sai phạm ngay mà chối bỏ hoàn toàn chúng. Khi buộc phải đối mặt, các CEO thậm chí còn nói rằng mình không hề hay biết gì cả, đồng thời đổ lỗi cho một nhóm người khác. Chính điều này đã khiến hình ảnh Volkswagen bị tổn hại nghiêm trọng, và tất cả những gì đọng lại trong tâm trí khách hàng chỉ đơn giản là một thương hiệu với những nhà lãnh đạo vô trách nhiệm.
4. Sửa chữa lỗi lầm
Một khi đã gây ra sự vụ khiến nhiều người bị ảnh hưởng nặng nề, bạn có một nghĩa vụ phải khắc phục chúng một cách ổn thỏa nhất, chưa nói đến vấn đề về pháp luật. Nếu có thể, việc bồi thường các thiệt hại là vô cùng cần thiết. Ngay cả khi không có điều kiện để làm việc đó, bạn cũng phải cố gắng làm hết sức mình.
Chỉ đến khi khách hàng cảm thấy mình được đền bù một cách xứng đáng và công ty thực sự tỏ ra hối lỗi, thương hiệu mới có thể lấy lại được lòng tin từ họ. Trong trường hợp của một doanh nghiệp lớn như Volkswagen, giá tri hình ảnh của họ sẽ không thể được phục hồi nếu không giành lại được niềm tin đó.
5. Đừng bao giờ tái phạm
Công ty hay khách hàng đều là con người, vì vậy mà ai cũng có thể mắc phải những sai lầm. Các khách hàng sẽ dễ dàng tha thứ nếu bạn thừa nhận trách nhiệm kịp thời và cố gắng sửa chữa. Tuy nhiên, họ sẽ không thể khoan dung lần thứ hai nếu bạn tái phạm, và đó là lúc bạn nên hôn tạm biệt danh tiếng của mình mãi mãi.
Volkswagen hiện đang nỗ lực sửa chữa sai phạm và giành lại niềm tin của khách hàng, nhưng việc quan trọng nhất có lẽ là không để bê bối này xảy ra một lần nữa, nếu không tất cả sẽ chấm dứt.
Phòng bệnh thì luôn tốt hơn chữa bệnh, học hỏi từ sai lầm của người khác luôn là cách tốt nhất để tránh những sai lầm tương tự, hoặc chí ít bạn cũng đã được chuẩn bị để đối mặt với những rắc rối.
Thư Anh
Theo Trí Thức Trẻ/Inc.
Comments powered by CComment