Intuit & chiêu độc của kẻ đến sau (P1)

Intuit ra đời khi thị trường tràn ngập hàng chục sản phẩm tương tự của công ty. Tuy nhiên vị CEO có một quân bài tẩy khiến các đối thủ đang dẫn đầu phải "ngửi khói".

ceo kể chuyện nghề
Brad Smith - Giám đốc điều hành của Intuit.

Brad Smith là Giám đốc điều hành của Intuit – công ty công nghệ chuyên phát triển các phần mềm tài chính cá nhân. Tính đến năm 2014, Intuit có giá trị vốn hóa thị trường tại 22 tỷ USD, thống lĩnh hơn 60% thị phần trong ngành.

Tuy nhiên, từng có thời điểm Intuit lãng quên giá trị cốt lõi, từng giúp sản phẩm của công ty bứt phá so với đối thủ: Đó là thiết kế.

Hành trình xoay vần công ty về quỹ đạo cũ của CEO Brad Smith trải dài trong nhiều năm, nhưng kết quả chúng đem lại khiến ông cảm thấy không hoài công, Tạp chí Havard Business Review nhận xét.

______________________________________

>> Xem thêm: Burberry: Cuộc chiến đổi “lượng” lấy “chất” (P1)  ;  Burberry: Đi tìm linh hồn của sản phẩm (P2)

Khi Intuit ra đời vào năm 1983, có hàng tá công ty khác cũng cung cấp phần mềm giám sát tài chính tương tự

Tính chi tiết, có tới gần 46 sản phẩm “na ná” giống Quicken – sản phẩm của Intuit. Nên nhiều khi chúng tôi bông đùa về vị thế của công ty, thay vì có lợi thế của kẻ đi tiên phong thứ nhất, Intuit là “kẻ đi tiên phong thứ 47”.

Chưa kể, phiên bản Quicken đầu tiên chỉ có 1/3 chức năng so với các sản phẩm khác. Tuy nhiên Quicken nổi bật vì một ưu điểm: Thiết kế đẹp mắt.

Thay vì có diện mạo như một bảng số, Quicken có dao diện như một quầy thu ngân cá nhân đích thực. Nhờ vậy, Quicken nhanh chóng vượt lên dẫn đầu trong thị trường phần mềm tài chính cá nhân, và giữ ngôi vương trong hơn 3 thập kỷ qua.

ceo kể chuyện nghề

Quicken nổi bật vì một ưu điểm: Thiết kế đẹp mắt.

Phân tán

Tuy nhiên theo thời gian, chúng tôi phân tán dần sự tập trung khỏi thiết kế. Đầu năm 2008, khi tôi lên giữ chức CEO, thiết kế không còn là giá trị cốt lõi của công ty.

Một khảo sát cho thấy lý do chính khiến khách hàng thích sản phẩm của Intuit là “dễ sử dụng”.

Sự dễ dàng và thiết kế là hai đặc điểm khác nhau. Chúng tôi mải mê bồi đắp các tính năng dễ sử dụng, nhưng xem nhẹ vẻ ngoài của chúng.

Tôi nhận ra Intuit cần phải nghĩ tới cảm xúc của khách hàng – họ nghĩ gì về sản phẩm, họ cảm thấy gì khi sử dụng nó? Vui hay buồn?

Chúng tôi bắt đầu bàn tới mục tiêu “Design for Delight” (Thiết kế vì cảm xúc).

Tôi yêu cầu nhân viên kể tên các công ty mà họ cho là có tính cải tiến ấn tượng. Những cái tên xuất hiện nhiều nhất là Apple, Facebook, và Google.

Tôi muốn Intuit là một trong số họ, và thiết kế chính là chìa khóa. Không lâu sau khi nhậm chức, tôi đặt ra mục tiêu dài hạn: Đến 2020, Intuit sẽ được coi là một trong những công ty chú trọng thiết kế nhất thế giới.

Thiết kế vì cảm xúc

Chúng tôi đang từng bước hoàn thành mục tiêu này. Số lượng nhân viên thiết kế tại Intuit đã tăng gần 600%.

Chúng tôi tổ chức hội thảo thiết kế hàng quý, mời chuyên gia kỳ cựu trong nghề tới thuyết trình.

ceo kể chuyện nghề

Giải thưởng khủng trong một hội thảo của Intuit.

Chúng tôi tung ra các tính năng cải tiến được thiết kế thông minh, từ đó tạo cầu nối về cảm xúc giữa công ty và khách hàng, tiến tới tăng thị phần.

Chúng tôi bắt đầu bàn về trải nghiệm mua sắm của khách từ A tới Z: Bao gồm xem hàng, mua hàng và hậu mãi.

Tôi yêu cầu nhân viên nói về những sản phẩm họ dùng thường ngày và giải thích vì sao họ thích chúng.

Năm 2007, Intuit dành ra một ngày trong hội thảo hàng quý để mở rộng tư duy của nhân viên về thiết kế. Người tham dự được yêu cầu mang theo một sản phẩm khiến họ hoàn toàn hài lòng khi sử dụng, và thuyết minh về nó.

Người thì mang một chiếc balo nhiều ngăn, người thì nói về chiếc cốc uống sữa của con. Tôi mang đến hội thảo một chiếc mở nút rượu vang.

Thiết bị sử dụng trục lăn CO2 làm nguồn năng lượng. Bạn cắm mũi nhọn vào nút, thiết bị đẩy áp lực vào trong bình, làm bật nút ra ngoài.

Những buổi trao đổi như thế này khiến mọi người nhận thức được tầm quan trọng của thiết kế. Tuy nhiên chúng chưa biến tầm nhìn thành hành động.

Học tập từ đối thủ

Intuit tiếp tục tìm kiếm phương sách để thay đổi tư duy thiết kế của nhân viên. Để hỗ trợ, chúng tôi thay đổi cả bố cục văn phòng. Các vách ngăn bàn được loại bỏ, mở không gian cho sự giao tiếp và làm việc nhóm.

Công ty cũng nghiên cứu các thiết kế làm hài lòng khách của công ty đối thủ. Rất nhiều trong số đó đến từ các doanh nghiệp khởi sự từ phòng ký túc xá hay garage ô tô của những thanh niên trẻ. Hai trong số đó là Mintuit và ZenPayroll.

ceo kể chuyện nghề

Thiết kế văn phòng của Intuit.

Từ khi ra đời, Quicken yêu cầu người dùng nhập rất nhiều dữ liệu. Để có được biểu đồ ngân sách đẹp mắt cuối cùng, họ phải kiên nhẫn.

Mintuit tìm ra giải pháp cho vấn đề này. Phần mềm cho phép người dùng nhập mật khẩu tài khoản ngân hàng ngân hàng. Sau đó, Mintuit tự động tải toàn bộ thông tin tiêu dùng và cho ra sản phẩm cuối cùng là các biểu đồ tài chính. Toàn bộ công đoạn chỉ mất vài phút.

Chúng tôi tâm đắc với thiết kế của Mintuit đến nỗi tôi quyết định thâu tóm công ty này.

ZenPayroll cũng thay đổi cách nghĩ của Intuit. Mọi người cho rằng tính toán bảng lương là một công việc hành chính chán chường.

ZenPayroll thì cho rằng ngày trả lương là một cơ hội để động viên nhân viên, khiến họ trung thành cống hiến hơn.

Ví dụ, trước khi trả bảng lương về, ZenPayroll đính kèm dòng tin nhắn: “Hay quá! Đến ngày lĩnh lương rồi! Bạn đỉnh thật! Đây là bảng lương của bạn!”.

Nó khiến thủ tục trả lương trở nên thân thiện hơn, hài hước hơn. Giờ ZenPayroll là một đối tác thân thiết của nền tảng trả lương trực tuyến QuickBooks do Intuit điều hành.

(còn tiếp)

Bài viết thuộc loạt bài CEO kể chuyện nghề đăng trên BizLIVE hàng tuần.

LỀ PHƯƠNG

Theo Bizlive