Bởi vì tạo một lòng tin cốt lõi chính là công ty đang tạo sức mạnh cốt lõi cho mình.
Với công nghệ phát triển ngày nay, người tiêu dùng rất dễ bị tấn công dồn dập bởi một lượng thông tin khổng lồ trước, ngay và sau khi mua hàng. Những thông điệp thương hiệu cũng nằm trong số các thông tin đó. Cho dù khách hàng có nhận ra được thông điệp ấy thì đó cũng là nguồn tin chiếm được ít lòng tin của họ nhất. Do đó, doanh nghiệp phải xây dựng niềm tin với khách hàng qua sự trải nghiệm của họ chứ không chỉ là các thông điệp quảng cáo.
Xây dựng niềm tin với khách hàng
Muốn có niềm tin của khách hàng vào một thương hiệu thì trước tiên doanh nghiệp phải xây dựng thương hiệu. Một thương hiệu cần có là logo, bao bì, quảng cáo và môi trường kinh doanh phải tạo nên lời hứa cam kết. Sau đó, sản phẩm, dịch vụ sẽ thực hiện những lời cam kết này. Nếu một thương hiệu thực hiện đúng lời hứa đó, thì họ nhận được niềm tin từ khách hàng. Ngược lại, họ sẽ quay lưng lại và tìm đến các thương hiệu khác trên thị trường đem đến điều họ muốn.
Để xây dựng thương hiệu thành công, yếu tố thị giác hay còn gọi là dấu hiệu nhận biết thương hiệu luôn là yếu tố quan trọng. Và yếu tố này phải phù hợp với thương hiệu và đảm bảo thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, danh tiếng của một thương hiệu còn phụ thuộc phần lớn vào sự hài lòng của người tiêu dùng.
Ngoài ra, có những dấu hiệu mang tính tin cậy như dấu hiệu "®" (là dấu nhận biết pháp luật bảo vệ cho tên thương hiệu này) được in trên bao bì hay trong các quảng cáo. Đôi khi, dấu này có thể làm giảm tính thẩm mỹ cho sản phẩm của doanh nghiệp. Nhưng đối với người tiêu dùng thì đây lại là dấu hiệu củng cố lòng tin của họ. Vì họ cho rằng sản phẩm mang dấu "®" là đã qua kiểm định và có một vị thế nhất định.
Tóm lại, xây dựng niềm tin của khách hàng thì thương hiệu phải mang đầy đủ các tính chất sau:
- Tính nhất quan: trước sau như một
- Tính sâu sắc: đưa ra thông điệp theo cách dễ hiểu - phù hợp với con người và địa phương đó
- Tính thực tế: Hứa hẹn ít nhưng mang lại nhiều hơn thế
Vậy đặt vấn đề là có phải những thương hiệu lớn được xem là "trustmark" - những dấu hiệu làm tin?
Người tiêu dùng thế kỷ 21 là những người trải nghiệm thương hiệu chuyên nghiệp, luôn tìm kiếm những điểm ít liên quan đến những thông tin quảng cáo mà họ nhận được. Và thông tin đó là hiện thân của thương hiệu. Hơn thế nữa, phương pháp so sánh được khách hàng sử dụng phổ biến nhằm đánh giá độ tin cậy và chất lượng sản phẩm.
Tuy nhiên, vào đầu thập niên 90, trước khi chủ nghĩa phân biệt chủng tộc chấm dứt, tại những quốc gia Châu Phi nghèo đói, có hơn hai triệu người dân nơi đây sống rất thiếu thốn, trường học và bệnh viện chỉ đếm trên đầu ngón tay và chỉ duy nhất một ngôi chợ vừa phải. "Spazza" – những quầy hàng ngoài trời, chỉ vừa kê đủ 3 chiếc bàn chứa đầy những nhu yếu phẩm như đường, muối, gạo, cà phê, bột được bày bán. Và những sản phẩm ở đây toàn là của các thương hiệu lớn. Câu hỏi là tại sao như vậy? Vì người dân ở đây quá nghèo nên họ không đủ can đảm bỏ ra số tiền nhỏ cho những thương hiệu mà họ không biết hoặc không tin tưởng.
Cho đến nay, quan điểm "thương hiệu lớn là thương hiệu có uy tín" vẫn còn trong tâm trí của nhiều người tiêu dùng. Vì thế doanh nghiệp cần xây dựng một thương hiệu vững mạnh đó là điều quan trọng để xây dựng niềm tin của khách hàng.
Nhà kinh doanh cũng cần phải nắm rõ niềm tin thương hiệu cốt lõi của mình để truyền cảm hứng và kích thích tình cảm của người tiêu dùng. Cũng giống như Apple và Steve Jobs đã làm khi xây dựng Apple không mang tính chất về các thiết bị và máy tính lớn mà là việc giúp người dùng có cơ hội thay đổi thế giới.
Để duy trì niềm tin đó thì việc quản lý tốt một thương hiệu là rất quan trọng cho doanh nghiệp. Điều đó đồng nghĩa với việc quản lý tốt sự tin tưởng ở khách hàng để họ có thể chọn mua một sản phẩm mà không cần lo lắng về chất lượng. Tạo ra danh tiếng đã khó mà giữ được tiếng tốt lại càng khó hơn.
Vì thế một doanh nghiệp lớn, nổi tiếng thì chưa chắc là không mắc sai lầm trong quản lý thương hiệu. Một khi công ty đã vướng phải các vụ tai tiếng cũng sẽ được nhiều người biết đến nhưng lòng tin đó là tiêu cực. Reliance Industries là tên một công ty lớn của Ấn Độ hoạt động trong nhiều lĩnh vực như ngành hoá dầu, tinh chế, dệt may, viễn thông,... Tuy nhiên, những hoạt động phi pháp trong lĩnh vực viễn thông gần đây (đã bị TDSAT ấn định mức phạt 1,5 tỷ Rs nộp cho Bộ viễn thông) là điều khách hàng không hề mong đợi. Chính vì vậy ngoài sự minh bạch và tính trung thực, một nhãn hiệu cũng cần truyền cảm hứng cho khách hàng.
Câu chuyện về những công ty lớn không dừng ở đó, họ còn nghĩ về việc thay đổi niềm tin ở khách hàng. Ví dụ tuy đã cũ như đó là bài học quý, năm 1985, Coca Cola đã dành 4 triệu đôla để tiến hành cuộc thử nghiệm hương vị cho sản phẩm New Coke tại các thành phố lớn của Mỹ. Và kết quả là khách hàng không chấp nhận, đó là sự thất bại kinh điển cho thương hiệu muốn "đảo chính" niềm tin trong suy nghĩ của người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, Coca Cola tại Việt Nam có hình ảnh xấu khi vướng vào nghi án né thuế và chuyển giá đã gây phẩn nộ trong dư luận trong năm qua. Còn tại Anh quốc, cà phê Starbucks nổi tiếng cũng bị dính vào nghi án tương tự như Coca Cola. Cơ quan chức trách nhà nước cũng như giới truyền thông Anh quốc và người dân đã kêu gọi tẩy chay với câu nói "Starbucks không đáng yêu".
Nói chung, doanh nghiệp nào cũng luôn khao khát có được niềm tin của người tiêu dùng. Bằng cách nhận dạng thương hiệu là hình thức để nhận biết và bằng phẩm chất chính là đặc tính và uy tín của thương hiệu. Và mỗi thương hiệu đều có đặc điểm nhận dạng riêng biệt để tạo ra sự khác biệt về lợi thế cạnh tranh nhờ tác dụng lôi cuốn và để lại những ấn tượng tốt trong khách hàng.
Theo marketervietnam.
Comments powered by CComment