Tỷ lệ khách hàng rời bỏ là tỷ lệ khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn sau một thời gian sử dụng. Nó được tính bằng cách chia số lượng khách hàng bạn mất đi cho số lượng khách hàng ban đầu bạn có được. Ví dụ, nếu ban đầu bạn có được 500 khách hàng và sau đó mất đi 25 khách hàng thì tỷ lệ khách hàng rời bỏ của bạn là 5%. Vậy có những cách nào để giữ chân khách hàng?

Trong các sách dạy về marketing luôn nói tới khái niệm cung – cầu. Mặc định đưa ra là một sản phẩm ra đời từ ý tưởng cho tới khi đi vào sản xuất, tồn tại trên thị trường và phát triển mang lại doanh số lớn là vì nó thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Tức là họ biết đích xác mình muốn gì và đi tìm thứ thoả mãn nhu cầu đó.

Đối với các doanh nghiệp, mối đe dọa đến từ những khách hàng giận dữ chưa bao giờ lên cao như hiện nay. Công nghệ di động và mạng xã hội đã trao cho khách hàng – đặc biệt là những người không hài lòng – tiếng nói lớn mạnh hơn bao giờ hết.

Với mạng xã hội, những khách hàng giận dữ có thể tổ chức một cuộc phản đối lan rộng, làm tổn hại danh tiếng của một công ty, ảnh hưởng đến doanh số và doanh thu.

Nói đến dịch vụ khách hàng, hầu hết mọi người đều nghĩ đến các hình thức đã từng có như điện thoại, email và xây dựng quy trình dịch vụ dựa trên những kênh này. Nhưng một sự thay đổi rất lớn trong mong đợi của khách hàng đang diễn ra, khi mà khách hàng đang chuyển từ truyền thông riêng với các công ty sang truyền thông công khai trên mạng xã hội, nhận xét trên trang mạng và diễn đàn thảo luận.

Vụ bê bối gần đây nhất của Hãng hàng không Mỹ United Airlines đã cho thấy “sức mạnh bão táp” của mạng xã hội đối với danh tiếng của một thương hiệu. Với cái giá quá cao đến từ sự không hài lòng của khách hàng, các công ty cần những kế hoạch hành động để phản ứng hiệu quả. Họ cần tìm ra cách biến sự giận dữ của khách hàng thành điều có lợi cho doanh nghiệp. Có thể nói, hiện giờ, dịch vụ khách hàng giống như một môn thể thao thu hút nhiều khán giả. Các thương hiệu cần hiểu rõ cuộc chơi để có thể chiến thắng.

TC1

Những khách hàng giận dữ có thể tổ chức một cuộc phản đối lan rộng, làm tổn hại danh tiếng của một công ty.

Jay Baer, tác giả của “Hug Your Haters: How to Minimize the Impact of Angry Customers” (tạm dịch: Hãy yêu người ghét bạn: Làm cách nào để giảm thiểu tác hại của những khách hàng đang giận dữ) và Tyler Douglas, Giám đốc tiếp thị của Vision Critical – một công ty chuyên về phần mềm tình báo khách hàng đã chia sẻ những cách mà một doanh nghiệp có thể học được từ những khách hàng giận dữ.

Nhận biết tầm quan trọng từ những lời phàn nàn của khách hàng

“Không giống với các khách hàng thờ ơ, người phàn nàn, người ghét bạn ít nhất đã dành thời gian để phản hồi”, tác giả Jay Bayer nói. “Đó chính là một hệ thống phát hiện sớm các vấn đề cho doanh nghiệp của bạn. Họ sẽ cho bạn biết doanh nghiệp của bạn cần cải thiện điều gì nếu như bạn dành thời gian để lắng nghe”.

Hồi đáp mọi lời phàn nàn

Doanh nghiệp cần xem mọi lời phàn nàn như cơ hội để tạo nên trải nghiệm sâu sắc hơn về thương hiệu, thay vì chỉ xem đây là một vụ mua bán hay giao dịch đơn thuần. Khi bạn trả lời tất cả phàn nàn ở mọi kênh, mọi lúc, bạn sẽ bồi đắp nhiều giá trị hơn nữa cho thương hiệu. Chẳng hạn, trả lời một câu phàn nàn trên trang web của doanh nghiệp giúp tăng sự ủng hộ cho thương hiệu lên 16%, nếu là trên mạng xã hội thì sẽ tăng sự ủng hộ lên 20%. “Bạn có thể chọn cách nhìn các khách hàng này như một đối tượng hoàn toàn có lợi cho doanh nghiệp. Bạn có thể đón nhận những sự phàn nàn và giữ được khách hàng”, Baer nói.

TC2
Doanh nghiệp cần xem mọi lời phàn nàn như cơ hội để tạo nên trải nghiệm sâu sắc hơn về thương hiệu.

Sử dụng sự giận dữ của khách hàng như một chất xúc tác cho thay đổi tích cực

Giải quyết sự bực tức của khách hàng là một thách thức liên tục cho các thương hiệu, nhưng cũng là một cơ hội để lắng nghe và thúc đẩy sự thay đổi. Các công ty nắm bắt được cơ hội này có thể cải thiện mối quan hệ của họ với khách hàng và nhận được phản hồi có giá trị để thúc đẩy cải cách và thành công. “Đôi khi, những khách hàng giận dữ nhất là những người yêu bạn nhất. Bạn cần hiểu điều gì làm họ giận để định vị tốt hơn cho doanh nghiệp của bạn trong cách phản ứng trước khủng hoảng, khi tiên liệu các vấn đề và quan trọng hơn là tạo nên các giải pháp”. Đó là chia sẻ của ông Tyler Douglas, Giám đốc tiếp thị của Vision Critical.

Hiểu sâu hơn về khách hàng của bạn

Chủ động là cách giúp doanh nghiệp tránh được phàn nàn của khách hàng ngay từ đầu. Để tránh được cơn thịnh nộ của khách hàng, các công ty cần thấu hiểu họ. Nhưng doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào các dữ liệu truyền thống, đo lường trên mạng xã hội và dữ liệu lớn (big data) có thể giúp hiểu tốt hơn về khách hàng. Thế giới đã thay đổi rất nhiều, con đường phía trước là xây dựng những đối thoại liên tục phát triển và cải thiện.

Quan trọng hơn, các công ty cần có được phản hồi của khách hàng trước khi chúng dần chuyển thành sự phàn nàn, giận dữ. Và sau hết, cách tốt nhất để giải quyết rắc rối là nhận ra rằng khách hàng là những người có phản hồi giá trị để đóng góp cho doanh nghiệp.

Theo Doanh nhân Cuối tuần

Nhu cầu của người tiêu dùng đối với từng loại mặt hàng là khác nhau. Ví dụ những sản phẩm thời trang thường được chú trọng "mốt" hơn là chất lượng, nhưng hàng tiêu dùng thì khách hàng chú trọng đến chất lượng sản phẩm hơn là thị hiếu.

Một thứ hoàn toàn vô hình nhưng lại đặt doanh nghiệp của bạn một bậc khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, một bậc cao hơn hoặc thấp hơn. Nó không liên quan đến việc bạn định giá sản phẩm dịch vụ của bạn thấp như nào, nếu bạn cung cấp dịch vụ kém thì bạn mất khách hàng quay trở lại.

Ngược lại, khi bạn có một hệ thống dịch vụ khách hàng vượt trội, bạn sẽ dễ dàng định giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Tất cả chỉ khác nhau ở chỗ bạn học được cách nào để cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội.

Chúng tôi tin rằng những quan điểm dưới đây sẽ là những cách tuyệt vời nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng đỉnh cao, giúp bạn xác định được chiến lược kinh doanh để cung cấp dịch vụ cho khách hàng của bạn một cách hoàn hảo nhất.

1. Dễ tiếp cận

CS2

Khách hàng phải dễ dàng liên lạc được với bạn, hoặc với ai đó trong doanh nghiệp của bạn khi khách hàng yêu cầu một dịch vụ hoặc có câu hỏi cần trả lời. Ghi rõ nhiều cách khác nhau để liên lạc với doanh nghiệp của bạn như: điện thoại, email, và mạng xã hội. Hãy nhớ đảm bảo là những kênh thông tin này dễ tiếp cận, nếu không dịch vụ khách hàng của bạn sẽ rất vất vả. Nếu bạn cung cấp quá nhiều đầu mối liên lạc, mà bạn không tăng thêm nguồn lực và nhân sự đáp ứng điều đó, lúc này bạn đã đặt mình vào thế khó khăn hơn là so với ít. Kết quả chắc chắn là bạn đang làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng.

2. Luôn phản hồi với tác phong nhanh chóng.

CS3

Lập quy định chung trong doanh nghiệp rằng mọi email và điện thoại cần phải được hồi đáp trong vòng 24 giờ. Nếu bạn muốn cam kết với khách hàng, thì cần phải đặt ra một dấu mốc thời gian trả lời với khách hàng mà bạn có thể nắm bắt được tình hình.

Luôn nói rõ ràng với khách hàng về khung thời gian bạn cần để xử lý việc đó. Ví dụ như bạn sẽ gọi điện lại cho họ sau khoảng 1 giờ nữa. Khách hàng chắc chắn luôn chấp nhận việc bạn đưa ra một khung thời gian để họ biết kế hoạch sắp xếp công việc và bạn cũng có thời gian để theo dõi quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng.

3. Lắng nghe những gì khách hàng nói

CS4

Khách hàng cũng chỉ là người thường, và họ luôn muốn được lắng nghe: đôi khi chuẩn mực là bạn luôn phải lắng nghe khách hàng nói. Đừng ngắt lời và ngay lập tức bảo vệ bạn, hay công ty, sản phẩm của bạn – hãy cứ lắng nghe. Biết đâu đấy, đôi khi khách hàng nói nhiều và tự tìm ra giải pháp cho chính họ.

4. Đối xử với khách hàng một cách lịch sự

Nếu bạn gặp phải một khách hàng nóng tính, thô lỗ, hay phàn nàn và đòi hỏi, đừng bao giờ hạ thấp chính bạn bằng cấp độ so với hành vi đối xử của khách hàng. Hãy luôn tỏ ra lịch sự đối xử với họ và khi đó ngược lại, họ sẽ tự động tôn trọng bạn. Có thể do hôm đó là ngày tồi tệ của họ, và có thể sau đó họ sẽ hối tiếc về hành vi xấu mà họ đã gây ra.

5. Không bao giờ cãi nhau với khách hàng

CS5

Bạn sẽ không bao giờ thắng khi cãi vã với khách hàng. Điều đó có nghĩa là gì? Nếu bạn thắng, bạn sẽ bị khách hàng xa lánh, và bạn mất khách mãi mãi. Chúng ta đểu biết rõ ràng rằng khách hàng sai, nhưng bạn đừng nên bắt đầu bảo vệ chính mình; thay vào đó hãy tập trung vào điều gì đã xảy ra và cách tốt nhất bạn có thể giải quyết tình huống này là gì.

6. Giữ cam kết

Hãy làm đúng những gì bạn nói. Nếu bạn hứa sẽ bảo hành sản phẩm, bạn cần phải giữ lời. Nếu bạn ghi trên website rằng bạn sẽ trả lời mọi câu hỏi của khách hàng trong 24h, thì bạn phải dành thời gian để trả lời hết những câu hỏi đó. Điều khách hàng thấy bực mình nhất là người bán hàng hứa làm điều gì đó, và rồi lại không thực hiện; đó là ngọn lửa cay nghiệt thiêu rụi mọi mối quan hệ đã sẵn có.

7. Tập trung vào giữ quan hệ với khách hàng – chứ không phải là bán hàng

Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn duy trì thành công lâu dài, bạn cần phải xây dựng các mối quan hệ lâu dài. Còn ngược lại, nếu hy sinh các mối quan hệ lâu dài để đẩy nhanh doanh số bán hàng ngắn hạn sẽ nhanh chóng đẩy doanh nghiệp của bạn đi tới phá sản. Chỉ như vậy, bạn cũng hiểu rõ tầm quan trọng của việc giữ quan hệ với khách hàng.

8. Hãy thừa nhận nếu bạn mắc sai lầm

Là con người, ai cũng có thể phạm sai lầm. Một trong những bài học đắt giá nhất trong dịch vụ khách hàng chính là thừa nhận sai lầm khi bạn mắc phải, thay vì cố gắng che đậy nó. Hãy đối mặt nó và xin lỗi khách hàng, làm bất kỳ việc gì để giải quyết tình huống một cách đúng đắn nhất. Khách hàng của bạn chắc chắn sẽ đánh giá cao việc đó, và chúng ta sẽ không mất khách hàng khi thừa nhận sai lầm.

9. Đào tạo đội ngũ nhân viên

CS6

Khi đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt về dịch vụ khách hàng, họ sẽ cảm thấy tự tin và mạnh mẽ hơn rất nhiều khi giao tiếp với khách hàng. Nhưng cần phải nêu rõ mức độ trách nhiệm của họ, nghĩa là họ không nên sáng tạo một số điều vượt quá tầm kiểm soát của chính họ và doanh nghiệp và phải đảm bảo rằng họ hoàn toàn hiểu các nguyên tắc của dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đang áp dụng. Nếu bạn không chắc liệu những nhân viên này tài ứng biến xử lý tình huống đúng đắn, thì có nghĩa là bạn đã tuyển nhầm người.

10. Luôn bên cạnh khách hàng

Không phải lúc nào khách hàng cũng nghĩ đến bạn. Nhưng ngược lại, bạn luôn phải tỏ rõ cho khách hàng ấn tượng rằng bạn luôn nghĩ về họ. Khi họ liên lạc với bạn, hãy gác mọi công việc khác lại, cứ như là bạn đang đợi để lắng nghe họ. Lấy ngay những thông tin cá nhân và kinh doanh của khách hàng trong tay để phản hồi thật chính xác những gì khách hàng cần. Đó chính là một mối quan hệ, và họ cần phải biết là bạn đang đứng sau lưng họ.

Vậy, bạn hãy đọc hết 10 bước trên. Bạn đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào? Nếu bạn bị thiếu bước nào đó, bạn cần phải thiết lập lại Dịch vụ Khách hàng của bạn.

Hãy thực hiện 10 bước này; thực sự nắm bắt và hiểu rõ về khách hàng, và đặt họ vào mối quan tâm hàng đầu trong công việc kinh doanh của bạn. Nó chẳng tốn nhiều chi phí, nhưng nó là mấu chốt quan trọng trong thành công kinh doanh.

Jenny Lý Hà Thu