Các hãng xe Nhật, Hàn khéo chiều khách Việt

Trong cuộc khảo sát hàng năm thứ hai về mức độ hài lòng của người mua ô tô tại Việt Nam (SSI), do J.D. Power thực hiện, Honda tiếp tục đứng đầu bảng.

Đây là cuộc khảo sát năm thứ hai của J.D. Power đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam trong quá trình mua và nhận xe mới (Vietnam Sales Satisfaction Index - SSI), dựa trên 7 yếu tố then chốt tạo nên sự thỏa mãn.

Xếp theo mức quan trọng, các yếu tố đó là: quá trình giao xe, thời gian giao xe, quy trình mua bán, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán hàng, cơ sở vật chất của đại lý bán xe và sự thỏa thuận. Mức độ hài lòng của khách hàng được chấm theo thang điểm 1.000.

Điểm số về mức độ hài lòng chung của khách hàng Việt Nam khi mua ô tô trong năm 2010 này là 841 điểm, cao hơn năm ngoái 15 điểm.

Năm nay, chương trình khảo sát được thực hiện với 793 khách hàng mua xe hơi mới từ tháng 10/2009 đến tháng 6/2010, với 6 thương hiệu Honda, Toyota, Ford, Hyundai, Kia, và GM Daewoo.

Trong số 6 hãng được đưa vào khảo sát tại Việt Nam năm nay, Honda có điểm thỏa mãn khách hàng cao nhất - 871, tiếp đến là Toyota (858 điểm) và thứ 3 là Hyundai (847 điểm). Đây cũng là 3 hãng có đạt được sự thoả mãn của khách hàng Việt cao hơn mức trung bình ngành.

ok1

Cuộc khảo sát cho thấy khách hàng Việt kỳ vọng nhân viên bán hàng làm thủ tục giao xe đầy đủ toàn diện và chăm sóc họ chu đáo trong suốt tiến trình giao xe.

Ông Rajeev Nair, giám đốc J.D. Power khu vực châu Á-Thái Bình Dương ở Singapore, cho biết: “Sự hài lòng của khách hàng khi mua xe được tạo thành phần nhiều bởi khả năng của nhân viên đại lý trong việc giải thích đầy đủ và cặn kẽ các thông tin cho khách tại và sau thời điểm giao hàng, về các vấn đề như lịch bảo dưỡng, điều kiện bảo hành, các tính năng an toàn của xe. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các chủ xe mới. Một tỷ lệ lớn chủ xe - 65% - cho biết họ lần đầu mua ô tô mới.”

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của những khách hàng có đủ tiền mặt giao ngay cao hơn những khách hàng mua xe mới nhờ dịch vụ tín dụng, đặc biệt là trong vấn đề thời gian giao xe và thủ tục giấy tờ.

“Mặc dù hơn 3/4 chủ xe cho biết họ dùng tiền mặt mua xe mới, nhưng dịch vụ cho vay mua ô tô ở Việt Nam đang bắt đầu phát triển,” ông Nair cho biết. “Đại lý ô tô và các đối tác cung cấp dịch vụ tài chính với nhiệm vụ hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình vay tiền, đặc biệt là về các thủ tục giấy tờ, có thể khiến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hãng xe tăng lên.”

bieu_do

Kết quả khảo sát của J.D. Power cũng cho thấy phiền phức khách hàng gặp phải trong quá trình mua xe năm nay đã tăng lên so với năm 2009. Những vấn đề nhiều chủ xe đề cập nhất gồm: đại lý có sẵn quá ít xe để bán, đại lý không có đủ nhân viên chăm sóc khách hàng; nhân viên còn nhiều lúng túng trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Lý giải cho vấn đề này, ông Nair cho biết doanh số tiêu thụ ô tô tại Việt Nam trong những tháng cuối năm 2009 tăng mạnh, vì khách hàng vội vã mua xe trước khi phí trước bạ tăng vào ngày 1/1/2010. Sự gia tăng đột ngột này đã tạo sức ép nhất định lên các đại lý.

Nếu đại lý làm hài lòng khách hàng khi mua xe thì nhiều khả năng sẽ được họ giới thiệu người thân, bạn bè hoặc bản thân họ quay lại mua xe lần sau.

“Ý kiến của bạn bè, người thân, cũng như các chủ xe khác thường có giá trị tham khảo rất lớn đối với những người mua xe mới,” ông Nair cho biết. “Do đó, các thương hiệu và đại lý nếu có thể làm hài lòng khách mua xe thì không chỉ nhận được sự trung thành của khách hàng, mà nhiều khả năng còn được họ nhận xét tốt và giới thiệu những khách hàng tiềm năng khác.”

 

Theo Nhật Minh
Dân trí