Cách đối phó trong trường hợp khách hàng tức giận.

Không ai cố ý phạm sai lầm nhưng nếu điều đó xảy ra và làm khách hàng nổi giận... Sau đây là 10 bước hữu dụng để giải tỏa cơn giận của khách hàng, tìm ra nguyên nhân nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng.

customers_service.jpg

 

1.   Cứ cho rằng khách hàng có quyền tức giận.
Không ai cố ý phạm sai lầm nhưng điều đó lại xảy ra. Nếu bạn làm việc trong bộ phận trả lời điện thoại, ngoài việc trả lời hay làm bất cứ việc gì mà trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì đôi lúc bạn sẽ đối mặt với việc khách hàng nổi nóng. Cách giải quyết tốt nhất là hãy xác định bản chất của sự than phiền khi bạn lắng nghe nó. Hãy cố nén lại những phản ứng thông thường mà thay vào đó bạn cứ cho rằng khách hàng có quyền tức giận, thậm chí bạn hiểu rõ tình tiết sự việc.
Có lẽ vì sản phẩm và dịch vụ không đáp ứng nhu cầu mà họ mong muốn nên họ cảm thấy bị lừa dối. Khách hàng có lẽ tức giận vì họ đã đưa ra sự giả định sai lầm dẫn đến những sự mong muốn không phù hợp. Khách hàng có lẽ nổi giận vì các trải nghiệm và tiếp xúc trước đây với công ty bạn hay đơn giản chỉ vì vấn đề đã xảy ra vào thời điểm rất bất tiện đối với kế hoạch của khách hàng. Cho dù hoàn cảnh nào thì cứ chấp nhận rằng khách hàng có quyền nổi nóng. Hãy lắng nghe tỉ mỉ cách biểu lộ của cơn giận để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự bức xúc.
2.  Bạn  hãy lắng nghe cảm xúc chứ không có cảm xúc
Hãy lắng nghe những sự phản ánh và điểm nhấm mà khách hàng đề cặp trong từng vấn đề cụ thể để xác định nguyên nhân gây ra bức xúc. Hãy lắng nghe cảm xúc cũng như những lời nói. Điều này giúp bạn nhận ra vấn đề cụ thể hay các vấn đề chỉ cần sự chú ý. Việc giải quyết một vấn đề có tính kỹ thuật có lẽ chỉ có hiệu quả hoàn toàn nếu nó không nêu ra các mối quan tâm cảm xúc khách hàng. Để xoa dịu bức xúc phiền não hoàn toàn thì có lẽ không thể nhưng thừa nhận điều đó thì cũng thỏa đáng.
Hãy tưởng tượng rằng khách hàng gặp vấn đề trục trặc kỹ thuật khi tải các hình ảnh kỹ thuật số của những sự kiện đặc biệt như đám cưới hay kì nghỉ gia đình. Vấn đề kỹ thuật có lẽ liên quan đến phần cứng hay phần mềm, nhưng phiền não về cảm xúc liên quan đến nguy cơ đánh mất những ký ức quý báu. Trong khi việc hiệu chỉnh lại các vấn đề kỹ thuật là cần thiết thì việc chấp nhận những rủi ro mà tạo ra các phản ứng cảm xúc cũng thỏa đáng. Cố gắng gìn giữ các ký ức quý báu hay ít nhất là giải thích vì sao bạn không thể lấy lại chúng chứ không làm ngơ nguyên nhân gây ra cảm xúc.
Đừng phản ứng lại bằng cảm xúc. Hãy nhớ rằng cơn giận của khách hàng không hướng trực tiếp đến cá nhân bạn thậm chí ngôn ngữ khách hàng nhấm đến bạn. Nếu ngôn ngữ của họ đang tấn công và gần như xúc phạm bạn thì nguyên nhân là họ đang tìm kiếm sự chấp chận và sự phản ứng lại những phiền não về cảm xúc cũng như vấn đề kĩ thuật hay hành chính. Việc thừa nhận lặp đi lặp lại cảm xúc khách hàng để giải tỏa vấn đề và đảm bảo với khách hàng rằng bạn quan tâm đếm tầm quan trọng của phiền não về cảm xúc cũng như vấn đề kỹ thuật.
3.   Hãy kiên nhẫn.
Cuộc đối thoại với khách hàng dâng lên như cơn sóng vậy. Khi mà khách hàng bày tỏ sự tức giận, thất vọng, phiền toái một cách mãnh liệt nhất, bạn hãy kiên nhẫn và lắng nghe. Khi khách hàng đang trút ra những suy nghĩ nóng bỏng mà bạn cắt ngang thì không hiệu quả đâu. Nó giống như bạn đổ thêm dầu vào lửa đang cháy bùng. Tốt hơn bạn nên đợi cơn sóng cảm xúc lặng xuống và bắt lấy cơ hội đó mà xen vào bằng những lời giải thích làm yên lòng họ.
Đôi khi cơn giận của khách hàng lại nhô lên lại như những con sóng. Khi điều đó xảy ra bạn hãy kiên nhẫn đợi khách hàng sử dụng hết xăng trước khi bạn tiếp cận ngọn lửa lại. Hãy gợi lại lòng trách ẩn của mình, chấp nhận việc khách hàng có quyền tức giận và những nguyên nhân gây ra các phiền não về cảm xúc. Hít một hơi thật sâu và kiên nhẫn chờ đợi tới phiên mình lên tiếng.
4.      Hãy nói nhẹ nhàng
Nếu bạn gặp phải một khách hàng lớn tiếng và chửi rủa bạn, hãy đáp lại bằng cách nói chuyện nhẹ nhàng với một giọng điệu điềm tĩnh. Nếu bạn cố la lai khách hàng hay xen vào thì khách hàng sẽ chỉ tập trung vào trận chiến bằng lời mà không quan tâm thông điệp từ bạn. Nếu bạn muốn khách hàng nghe thông điệp từ bạn thì hãy đợi tràng tố cáo khách hàng ngưng lại. Sự im lặng là một ám hiệu vàng cho bạn. Đến lúc bạn nói ra tầm quan trọng của thông điệp với bằng một giọng nhẹ nhàng. Thậm chí khách hàng sẽ hạ giọng xuống để nghe điều bạn nói.
Cho dù khách hàng có vẻ không quan tâm điều mà bạn phải nói đầu tiên thì bạn nhớ rằng khách hàng tìm đến bạn là vì họ cần sự giải quyết. Trước khi tìm đến bạn khách hàng có lẽ đã vun lên một số lượng bức xúc đáng kể, nhưng suy cho cùng là khách hàng chỉ muốn lời khuyên và sự hỗ trợ của bạn để giải quyết vấn đề. Một khi khách hàng nhớ ra lý do họ liện lạc với bạn thì họ sẽ chấp nhận một cuộc nói chuyện dịu dàng với bạn.
5.   Nhắc lại vấn đề
Hãy chắc chắn rằng bạn đang xác định mối quan tâm của khách hàng ở các khía cạnh cảm xúc, hành chính và kĩ thuật. Sau khi bạn cẩn thận lắng nghe khách hàng thì hãy nhắc lại những vấn đề chủ yếu mà bạn tin rằng đã nghe được từ khách hàng. Điều này sẽ đảm bảo bạn sẽ tập trung vào những vấn đề thích đáng và việc bạn đang tập trung vào vấn đề chính sẽ làm cho khách hàng yên tâm.
Dùng một giọng nói dịu dàng nhưng cứng rắn và tỏ thái độ hỏi thăm. Yêu cầu khách hàng xác nhận lại những vấn đề chính và viết chúng ra.
6.   Làm chủ vấn đề
Việc ai gây ra vấn đề hay cái gì đã xảy ra trước khi khách hàng tìm đến bạn thì không quan trọng. Hãy nói với khách hàng rằng bạn chịu trách nhiệm và sẽ làm hết sức để giải quyết mọi chuyện tốt đẹp.
Thinh thoảng, có lẽ vì bị lôi cuốn tách mình ra khỏi vấn đề mà bạn đã khẳng định rằng mình không chịu trách nhiệm, phòng ban khác sẽ giải quyết hay cho rằng bạn chỉ là người truyền thông điệp. Hãy cho sự lôi cuốn đó vào trong bình và đậy nắp lại. Việc bày tỏ rằng bạn không có quyền hạn để giải quyết vấn đề hay đưa ra cách giải pháp sẽ mang lại một cảm giác trôi lênh đênh và vô lực cho khách hàng. Nếu khách hàng cảm giác mình đang nói chuyện với một người không có quyền lực thì sẽ đưa đến một lý do khác cho việc thất vọng và tức giận.
Thậm chí trong trường hợp bạn cần làm việc với phòng ban khác, có sự chấp nhận của người quản lý hay kết hợp với các cách xử lý khác thì bạn hãy thông báo với khách hàng là cá nhân bạn sẽ chịu trách nhiệm và đưa ra giải pháp cho vấn đề. Khách hàng không biết công ty của bạn, chính sách hay thủ tục của công ty. Khách hàng sẽ không bao giờ có thể theo dõi được những thủ tục, hạn chế hay cách giải quyết ở mức độ kiến thức và kinh nghiệm giống bạn được. Hãy trấn an khách hàng rằng bạn sẽ sử dụng kiên thức và kinh nghiệm nhằm kết hợp với cách giải quyết khả thi nhất, thậm chí trong trường hợp bạn cần sự giúp đỡ của những nhóm khác để đạt được kết quả.
7.      Đặt khách hàng lên vị trí thứ nhất , vấn đề thứ hai
Hầu hết các trường hợp giải quyết vấn đề  khách hàng nổi nóng thì có hai loại vấn đề mâu thuẫn và xảy ra cùng lúc. Đầu tiên là phiền não về cảm xúc. Nếu tập trung vào các vấn đề kỹ thuật hay hành chính trước tiên nghe có vẻ hợp lý thì việc chấp nhận cơn giận của khách hàng đầu tiên lại quan trọng, còn vấn đề kỹ thuật ở vị trí thứ hai.
Giải quyết vấn đề kỹ thuật có thể hay không thể giải quyết những nguyên nhân gốc rễ gây ra phiền não cho khác hàng. Đầu tiên hãy chú ý đến mối quan tâm khách hàng và cố gắng trấn an họ để giúp bạn tập trung vào giải quyết vấn đề kỹ thuật. Thỉnh thoảng vấn đề kỹ thuật cần nhiều sự chú ý hơn vì có thể nó sẽ tác động đến những khách hàng khác. Đầu tiên chú ý đến từng bức xúc của khách hàng, thứ hai giải quyết từng vấn đề kỹ thuật cho khách, duy trì việc xác định các vấn đề lớn hơn như một hoạt động độc lập.
8.      Phân loại- tìm ra các vấn đề ưu tiên
Một khi bạn có cơ hội tâp trung vào các vấn đề kỹ thuật và hành chính, hãy ưu tiên tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề để xác định sai sót chỗ nào. Phân tích và đưa ra những sự đo lường chính xác hay thông tin chi tiết trong nỗ lực tránh việc tạo ra vấn đề tương tự cho những khách hàng khác. Đạt thêm những thông tin từ các khách hàng của bạn nhằm phân tích chính xác nguyên nhân gốc rễ của vấn đề là rất cần thiết.
9.      Hiệu chỉnh vấn đề.
Hãy  hiệu chỉnh vấn đề cho từng khách hàng cụ thể và tìm kiếm sự đo lường chính xác lâu dài. Để đảm bảo với khách hàng rằng việc hiệu chỉnh sẽ mãi mãi giải quyết tất cả vấn đề thì không thể, nhưng việc trấn an họ rằng bạn sẽ sẵn sàng giúp đỡ khi họ  gặp phải những vấn đề khác thì cũng thích hợp. Hãy chứng tỏ sự tự tin của bạn rằng từng vấn đề sẽ được giải quyết và không tái diễn lại. Hãy chứng tỏ sự chú ý của bạn đến từng khách hàng cụ thể bằng cách lặp lại mối quan tâm và hành động trước đó mà bạn đã sử dụng để hiệu chỉnh vấn đề.
10. Hoạt động theo dõi tiếp theo
Nếu có thể hãy theo dõi khách hàng sau thời gian dùng để chứng minh việc hiệu chỉnh vấn đề đã có hiệu quả. Một cuộc điện thoại hay bưu thiếp các nhân cũng chứng tỏ sự quan tâm các nhân và sự biết ơn. Việc theo dõi khách hàng sau khi cơn giận của họ nguôi đi và việc chứng minh tính chính xác của những hành động có thể mang lại hiệu quả đủ để duy trì lòng trung thành của họ và tìm những khách hàng mới.
Những câu nói ý nghĩa:
"You can't teach someone to care."
- Art Sakaguchi
"The crisis of yesterday is the joke of tomorrow."
- H G Wells
Nguồn tin từ www.businessknowhow.com, được biên tập và chuyển ngữ bởi Mai Ca