Tư vấn và cung cấp giải pháp

Hầu hết nhân viên kinh doanh khi bán hàng thường nghĩ mình bán sản phẩm, nên luôn cố thuyết phục khách hàng qua các đặc tính sẵn có của sản phẩm. Tuy nhiên người bán hàng không đơn thuần chỉ bán hàng, mà họ phải trở thành người tư vấn giải pháp chuyên nghiệp.

Thật ra, chúng ta không bán sản phẩm mà đang bán lợi ích và sự thoả mãn. Vì thế, nhân viên kinh doanh phải đảm nhiệm cả vai trò người tư vấn. Đây là các tiếp cận khách hàng thông minh và hiệu quả nhất.

 

Bán lợi ích và sự thoả mãn

Khách hàng không mua sản phẩm, họ muốn mua lợi ích của sản phẩm và sau đó là sự thoả mãn mà sản phẩm tạo ra. Ví dụ: Ở Công ty Good Soft, khi chào bán Giải pháp phần mềm quản lý cho các bệnh viện. Khách hàng thường yêu cầu: trình bày chương trình, báo giá trước, cài chương trình dùng thử vài tháng xem thế nào…

 

Một nhân viên kinh doanh thiếu kinh nghiệm sẽ nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Điều này khiến khách hàng không đủ thời gian để hiểu sản phẩm, đốt cháy giai đoạn, mau chán, dẫn đến thất bại trong việc mua bán.

 

Một số nhà quản lý bán hàng rất sợ nhóm khách hàng này. Nó làm mất thời gian và nguồn lực của nhà cung cấp. Vì thế, hãy tập trung vào khách hàng tiềm năng hơn.

 

Đối với nhân viên kinh doanh giỏi, trong trường hợp này, họ sẽ chủ động đưa ra các yêu cầu và câu hỏi để nắm bắt hiện trạng và nhu cầu thực sự của khách hàng. Sau đó nhân viên kinh doanh sẽ trình bày: các lợi ích cụ thể, các thoả mãn mà sản phẩm mang lại và tạo ra cho bệnh viện.

 

Như vậy, để bán hàng thành ôcng, họ phải xác định rõ mình đang bán lợi ích và thoả mãn đúng nhu cầu, chứ không phải bán một sản phẩm có sẵn cho khách hàng.

 

Người tư vấn đáng tin cậy

Dù bán sản phẩm, dịch vụ hay các giải pháp quản lý, nhân viên kinh doanh luôn phải nỗ lực trở thành người tư vấn đáng tin cậy. Khi gặp khách hàng, họ buộc phải trang bị kiến thức về ngành, sản phẩm, biết lắng nghe và nắm bắt nhu cầu thực của khách hàng.

 

Ví dụ: Một nhân viên bán chương trình phần mềm quản lý cần phải biết doanh nghiệp đang gặp những khó khăn gì trong quản lý? Khó khăn về quy trình? Quá tải ở một bộ phận cụ thể nào đó… Nhân viên kinh doanh phải tư vấn nên thay thế, điều chỉnh chỗ nào…

 

Nhân viên kinh doanh phải giúp khách hàng mua được sản phẩm phù hợp, chứ không phải chỉ làm sao bán sản phẩm đó. Tức là làm cho khách hàng hiểu được lợi ích rõ ràng và súc tích về chức năng lẫn cảm xúc của sản phẩm. Khách hàng chính là người quyết định việc mua thay vì bị nài ép, năn nỉ.

 

Khi được tư vấn kỹ về sản phẩm và dịch vụ cộng với sự nhiệt tình, khách hàng mới có được cảm giác thoải mái khi quyết định mua.

 

Nhờ đó, nhân viên kinh doanh còn có cơ hội gặp lại khách hàng những lần sau hoặc họ sẽ vui vẻ giới thiệu những khách hàng tiếp theo.

 

Nhiều nhân viên kinh doanh tìm mọi cách bán được hàng, đẩy sản phẩm cho khách hàng là hết trách nhiệm. Họ chéo kéo, năn nỉ khách hàng mua giúp. yếu tố tự nguyện, thích thú khi quyết định mua sản phẩm của khách hàng không được chú trọng.

 

Nhân viên kinh doanh cũng nên sẵn sàng tư vấn tận tình cho khách hàng mua sản phẩm của công ty khác, nếu sản phẩm đó công ty mình không có, hoặc có nhưng không đáp ứng được đúng yêu cầu của khách.

 

Trong nhiều trường hợp, chính sự chân thành này của người bán hàng sẽ gây được cảm tình và sự tin tưởng, để những lần sau này khách hàng trở lại mua.

 

Tóm lại, để trở thành người tư vấn bán hàng thành công, nhân viên kinh doanh cần sự đào tạo kỹ của công ty về sản phẩm, trau dồi kiến thức và chính bản thân nên học hỏi không ngừng.

 

Cảm xúc quan trọng hơn chức năng

Ông Huỳnh Văn Nhiên, Giám đốc Công ty Tư vấn Truyền thông Quảng bá

Trải nghiệm càng nhiều càng tốt

Thành Đạt: Ông thấy bán sản phẩm hữu hình khác gì với sản phẩm là các dịch vụ vô hình?

Ông Huỳnh Văn Nhiên: Khi bán những sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể cân, đong, đo, đếm được. Còn bán dịch vụ thì hầu nhu người bán phải dựa vào kiến thức và kinh nghiệm.

 

Thành Đạt: Khi khách hàng đưa ra yêu cầu, bên ông sẽ báo giá, cung cấp giải pháp sơ bộ hay có một quy trình cụ thể nào khác?

Ông Huỳnh Văn Nhiên: Nói chung, bán dịch vụ rất đa dạng. Tuy nhiên, chúng tôi phải tiếp cận khách trước để nắm bắt yêu cầu, các mong muốn của khách hàng. Khi có đủ thông tin về nhu cầu, ngân sách, nội bộ công ty mới thảo luận và phác htảo bản kế hoạch dự kiến, gồm giá cả dịch vụ, quy trình thực hiện…

Khi nhận được những htông tin từ chúng tôi, nếu khách hàng đồng ý, quan tâm thực sự, họ sẽ yêu cầu thêm. Đôi lúc, chúng tôi cũng phải trình bày, minh hoạ trực tiếp cho khách hàng. Sau đó, bộ phận bán hàng của công ty phải thường xuyên liên lạc với khách hàng, xem họ cần thông tin gì thêm không.

 

Thành Đạt: Bán dịch vụ thường mang tính vô hình, nặng tính giải pháp, tư vấn. Theo ông, người bán hàng phải làm gì để thành công?

Ông Huỳnh Văn Nhiên: Bán dịch vụ chủ yếu nhờ vào kiến thực, kinh nghiệm. Từ đó, người bán hàng có thể làm chủ các vấn đề phát sinh và kịp thời giải quyết nhanh những yêu cầu của khách hàng. Để bán hàng thành công, ngoài sự nhiệt tình, năng động, yêu việc thì người bán phải hiểu rõ sản phẩm để tư vấn cho khách hàng và những trải nghiệm là rất cần thiết.

Để thu hút khách hàng, người bán phải tạo ra được các giá trị gia tăng trong sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, quan hệ tốt, thường xuyên trảo đổi với khách hàng cũng rất quan trọng.

Nhân viên kinh doanh phải quan tâm và cung khách hàng lam rõ hai thứ lợi ích rất quan trọng của sản phẩm và dịch vụ: lợi ích cảm xúc và lợi ích chức năng.

 

Lợi ích cảm xúc là thứ khách hàng cảm nhận và mong muốn có được sua khi mua hay sở hữu một dịch vụ. Tùy theo từng sản phẩm và đối tượng khách hàng sẽ có các lợi ích cảm xúc cụ thể khác nhau.

 

Chẳng hạn, đối với phần mềm quản lý bệnh viện, nó sẽ mang lại lợi ích cảm xúc cho từng khách hàng: Sự chuyên nghiệp trong phục vụ, sự minh bạch trong quản lý, sự tin tưởng, an tâm…

 

Lợi ích chức năng là những tính năng sản phẩm hiện có. Chẳng hạn, đối với phần mềm quản lý bệnh viện sẽ có các tính năng nổi bật như: dễ sử dụng, cung cấp đầy đủ thông tin, tính toán nhanh, thống kê chính xác…

 

Các sản phẩm cùng ngành, cùng đối tượng khách hàng thường có các tính năng tương đồng nhau.

 

Điều quan trọng là người bán hàng phải biết làm nổi bật và hình ảnh hoá một cách sinh động các tính năng đặc biệt để chuyển hoá thành các lợi ích cảm xúc.

 

Thành công của người bán hàng là biết khơi gợi lợi ích cảm xúc cho khách hàng. Lợi ích cảm xúc rất quan trọng và đóng góp lớn vào sự hài lòng, quyết định mua hàng của khách hàng.

 

Phải biết đặt câu hỏi

Nhân viên bán hàng thành công luôn biết rằng những cuộc hẹn bán hàng thường do những người quan trọng quyết định.

 

Phải biết cách gọi điện, hẹn gặp, thuyết phục trực tiếp những người ra quyết định mua hàng. Nên tập trung tất cả nguồn lực cho những người ra quyết định.

 

Đối với các sản phẩm là giải pháp, người ra quyết định thường là giám đốc tổ chức hoặc giám đốc phụ trách dự án. Đôi khi là thành viên hội đồng quản trị được phân công. Tiếng nói của những người này cũng rất quan trọng.

 

Với sản phẩm tiêu dùng, người ra quyết định thường là người đi xem sản phẩm, người đang nói chuyện , trao đổi với bạn.

 

Trong bất kỳ đối tượng nào, người bán hàng phải biết đặt câu hỏi khôn ngoan như: Tại sao họ quan tâm? Họ cảm nhận thế nào về sản phẩm, dịch vụ? Ai là người quyết định mua? Nếu tiếp tục bán hàng thì điều gì khiến khách hàng quan tâm nhất?...

 

Một khi khách hàng đã trả lời những câu hỏi trên cho người bán, coi như họ đã trao cho nhân viên bán hàng bản đồ chỉ đường để đi tới thành công.

Theo Tạp chí Thành Đạt