Quản trị khủng hoảng trong quan hệ công chúng: đừng đổ thừa

(Marketingchienluoc.com) Khi ứng phó với khả năng xảy ra khủng hoảng có thể liên quan tới doanh nghiệp, cách tốt nhất là không nên chỉ tay xung quanh và đổ lỗi cho một ai đó; tuy nhiên nhiều công ty vẫn đang làm điều này. Nội dung bài viết này xuất phát từ vụ tràn dầu gần đây (lớn nhất trong lịch sử nước Mỹ). Bạn có thể đoán họ đang làm gì không? Họ đang giúp tạo ra một bài học tình huống rất hay về quan hệ công chúng có thể sử dụng phân tích trong nhiều thập kỉ tới. Họ đang làm điều đó như thế nào? Họ đang đổ lỗi cho những nhân viên giàn khoan, không phải bản thân họ. Và tôi cho rằng họ đang đi chệch hướng.

 

 

Điều gì có thể sẽ xảy ra?

 

1. Việc đầu tiên mà bất kì chuyên gia PR nào nên làm là tư vấn cho doanh nghiệp gặp phải bối cảnh khủng hoảng như trên (hậu quả gây ra tổn hại rất lớn tới nền nông nghiệp, hải dương và hệ thống sinh thái, giết chết hàng ngàn sinh vật sống dưới biển và trên đất liền) nên chấp nhận trách nhiệm của mình. Cho dù ai là người gây ra vụ tràn dầu, với tư cách là công ty khai thác và hưởng lợi từ dầu, bạn cần phải lãnh lấy trách nhiệm khi khủng hoảng xảy ra.

 

2. Bước kế tiếp một chuyên gia PR lão luyện nên làm là đưa ra lời xin lỗi. Hãy gạt qua nguyên nhân thật sự gây ra khủng hoảng, hãy đưa ra lời xin lỗi vì doanh nghiệp bạn có liên quan. Hãy đoán xem 20 năm sau khi công chúng chắc tới vụ tràn dầu, tương tự vụ của Exxon, họ sẽ nhớ tới ai? BP. Tên của những người thợ trên giàn khoan sẽ không được nhắc tới. Giới truyền thông, blogger, và công chúng không nhắc tới tên của những người thợ trên giàn khoan, cái họ nhắc tới là tên của BP.

 

3. Hãy thành thật với lời xin lỗi. Bởi vì dù tin hay không, cho dù công chúng thiếu thông tin về diễn tiến của sự việc (do họ không được cập nhật đầy đủ), họ có thể nói rằng liệu bạn có thành thật hay không.

 

4. Điều quan trọng nhất: hãy hành động ngay bây giờ. Chính phủ Mỹ có thể cần tiến hành một vài vụ điều tra trước khi gửi lực lượng Hải Quân Kraken và đội Phòng Vệ Bờ Biển, nhưng đây không phải là lý do để cho BP không có hành động gì. Mặc dù đã có sẵn kế hoạch hành động trong vài ngày tới, hãy làm điều  gì đó ngay bây giờ.

 

BP đã đang làm vài điều đúng, mặc dù họ đã mắc phải những sai lầm hiển nhiên ngay từ ban đầu. Họ tuyên bố sẽ tham gia thu gom dầu loang. Quân đôi cũng đang hỗ trợ làm sạch bờ biển và thu hồi dầu. Hành đông ngày có thể hơi trễ và khiến cho BP không được sự ủng hộ, lẽ ra chúng nên được làm ngay khi sự việc xảy ra.

 

Phạm Vũ Hoàng Quân dịch từ publicrelationsblogger.com