"Bám gót" thượng đế

Quyền lực lớn nhất của người tiêu dùng là lựa chọn tiêu dùng hay không một sản phẩm. Ðể tác động vào sự lựa chọn đó, các doanh nghiệp đã không ngừng thuyết phục bằng nhiều kỹ thuật.

Ðối với doanh nghiệp đó là một lĩnh vực đầu tư thực sự, phải tốn người, tốn vốn, và đặc biệt là phải lao tâm khổ tứ xây dựng một phong cách riêng chinh phục khách hàng.

Từ giải quyết khiếu nại

Thực tế đến nay vẫn còn không ít doanh nghiệp coi việc chăm sóc khách hàng chỉ là giải quyết khiếu nại. Một số doanh nghiệp lúng túng trong giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến sản phẩm, cung cách phục vụ.

Có doanh nghiệp giao việc này cho phòng kỹ thuật. Hễ có khiếu nại của người tiêu dùng thì xem xét về mặt kỹ thuật và nếu sai thì "một đổi một", thế là xong. Có doanh nghiệp "hiện đại hơn", mỗi lần gặp khiếu nại thì có một văn bản giải thích kèm theo lời xin lỗi. Những văn bản này được làm một cách máy móc, nguyên nhân "hàng hư hỏng do khâu bảo quản” được lặp đi lặp lại. Có nhiều doanh nghiệp còn đôi co với khách hàng và tìm cách ém nhẹm vụ việc, thậm chí không trả lời, giải quyết.

Trong một số trường hợp giải quyết không thoả đáng khiếu nại của người tiêu dùng, từ chuyện nhỏ đã trở thành chuyện lớn ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu, doanh số…

Từ thực tế đó, nhiều đơn vị đã xây dựng hẳn một quy trình giải quyết khiếu nại, tổ chức một bộ phận tiếp nhận và xử lý khiếu nại. Mục đích là làm sao từ những khiếu nại này ít gây ra những thiệt hại nhất về uy tín, thời gian giải quyết nhanh nhất để người tiêu dùng được thỏa mãn.

Ông Trần Cao Thành, giám đốc thương hiệu công ty Kinh Ðô cho biết: Quy trình giải quyết khiếu nại của Kinh Ðô được xây dựng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000. Việc giải quyết sẽ tuỳ theo từng trường hợp khiếu nại để có những giải thích, giải quyết hay xin lỗi khách hàng, có những quy trình xử lý phù hợp đối với khiếu nại trực tiếp, khiếu nại qua Văn phòng khiếu nại hay khiếu nại qua báo chí. Công ty này cũng chú trọng đến giải quyết những khiếu nại liên quan đến cung cách phục vụ, bán hàng…

Ông Nguyễn Nam Vinh, chủ nhiệm Văn phòng bảo vệ người tiêu dùng phía Nam cho rằng chăm sóc khách hàng không phải chỉ là giải quyết khiếu nại mà nó chính là một dịch vụ với ý nghĩa đầy đủ là thỏa mãn nhu cầu khách hàng và làm hoàn thiện sản phẩm của mình. Cùng với thời gian, nhiều doanh nghiệp đã thay đổi nhận thức và bắt đầu đầu tư cho việc chăm sóc khách hàng.

Ðến hỗ trợ bán hàng

Khoảng giữa năm 2002, công ty sản xuất men chống thấm Fosta thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng tách rời bộ phận tư vấn và khảo sát thiết kế. Theo ban giám đốc công ty, trung tâm này có nhiệm vụ chủ yếu là tư vấn miễn phí và hỗ trợ người tiêu dùng các giải pháp sửa chữa cũng như tiếp nhận phản hồi từ các công trình đã thực hiện. Thực tế đây là bước tiếp nhận thông tin cho dịch vụ và bán hàng của doanh nghiệp được tốt hơn.

Với các công ty kinh doanh mỹ phẩm, chăm sóc khách hàng là một dịch vụ vừa hỗ trợ cho việc bán sản phẩm, vừa có khả năng sinh lãi khá cao. Khách mua một lọ kem dưỡng da, nếu có thắc mắc trung tâm tư vấn sẽ tư vấn nhưng nếu muốn kem phát huy tác dụng tối đa thì phải dùng đến dịch vụ mát xa, tẩy tế bào chết… Ghi nhận từ các điểm chăm sóc sắc đẹp này, doanh thu dịch vụ đạt hơn 50% so với bán hàng.

Ở lĩnh vực này, các doanh nghiệp liên doanh đã đi trước. Các công ty nay có một bộ phận chuyên môn và chuyên nghiệp để đáp ứng những nhu cầu phát sinh từ phía người tiêu dùng liên quan đến sản phẩm, hình ảnh của họ. Thông qua bộ phận này, người tiêu dùng được “chăm sóc” bằng nhiều cách như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, bảo hành, tư vấn những vấn đề liên quan…

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp Việt Nam có tiếng tăm cũng đã bắt đầu xây dựng được những trung tâm “chăm sóc” khách hàng chuyên nghiệp không kém. Ðôi khi họ lại còn sáng tạo hơn và có những hỗ trợ người tiêu dùng. Công ty Vinamilk từ hai năm nay đã mở một phòng khám dinh duỡng để khám bệnh, tư vấn dinh dưỡng cho các đối tượng tiêu dùng. Phòng khám được các bác sĩ dinh dưỡng phụ trách.

Mỹ phẩm Sài Gòn là một trong số rất ít công ty mở beaute salon, nơi đây vừa là trung tâm chăm sóc khách hàng, vừa làm dịch vụ và cũng là điểm tiếp nhận thông tin phản hồi của người tiêu dùng.

Công ty Nutifood cũng đẩy mạnh tư vấn, khám bệnh cho khách hàng. Mới đây, tại hội chợ Hàng Việt Nam chất lượng cao ở An Giang, doanh số bán tại gian hàng cao gấp 3 lần so năm ngoái. Ðiểm khác là năm nay gian hàng này có phòng khám bệnh, tư vấn miễn phí .

Và xây dựng thương hiệu

Với một số doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng được xem là tiền đề phát triển thương hiệu. Bà Ngô Thị Báu, giám đốc công ty Nguyên Tâm cho rằng, một trong những điều tạo nên thành công nhanh và mạnh cho nhãn hiệu áo thun Foci chính là dịch vụ chu đáo với khách hàng. Bán một sản phẩm chưa hẳn đã xong. Mà để giảm bớt những vấn đề có thể xảy ra sau đó thì nhân viên phải biết chỉ dẫn cho khách cách sử dụng, bảo quản sản phẩm đúng cách. Ðến khi có khiếu kiện, cũng không đơn giản chỉ là thu hồi một sản phẩm cũ và đổi cho khách một sản phẩm mới, mà phải giải thích được lý do tại sao Foci chấp nhận đổi sản phẩm cho khách. Ở đây cái khéo là ở chỗ khách hàng thấy "họ được chăm sóc”.

Nhãn hiệu giày Hồng Anh đã gầy dựng thương hiệu cho mình chính từ các dịch vụ hậu mãi chu đáo và ân cần. Nếu so với các hệ thống bán lẻ của nhãn hiệu khác, giày Hồng Anh chỉ có hai điểm bán trên đường Nguyễn Ðình Chiểu, và cả chục năm qua không tăng thêm điểm nào và khách mua ngày càng tấp nập hơn. Bà Nguyễn Thị Thu Hồng, chủ hiệu nói: "Từ khi là một tiệm nhỏ, chúng tôi bán hàng bằng chiều khách. Khi tiệm mở rộng, lại càng phải chiều khách hơn. Mang một đôi giày bị cấn chân, quai rộng, đế mòn… sau một thời gian dài sử dụng mang đến, chúng tôi cũng giúp khách sửa chữa hoặc khắc phục".

Chăm sóc khách hàng chu đáo và sát sườn nhất phải kể đến nhân viên tiếp thị bán hàng. Họ có cách riêng để thể hiện tên tuổi của mình mà điển hình chị Lê Thị Huế, từng là một trong những người bán hàng xuất sắc nhất công ty LG Vina. Doanh thu một tháng bán mỹ phẩm theo kiểu xách giỏ đến tận nhà chào mời của chị Huế đạt bình quân trên 70 triệu đồng/tháng.
Chị Huế kể: “Thuyết phục được khách mua hàng xong phải thường xuyên trở lại hoặc điện thoại hỏi thăm quá trình sử dụng sản phẩm có xảy ra vấn đề gì hay không. Khi công ty có bất cứ ưu đãi gì cũng thông báo cho họ biết…Tạo được niềm tin với một người, họ sẽ giới thiệu cho mình thêm nhiều người mới".
Theo dddn