Vai trò của trung tâm điện thoại trong tiếp thị

Điện thoại là một trong những công cụ tiếp thị mang lại hiệu quả cao nhất. Những công ty đảm bảo được rằng khách hàng có thể gọi điện đến bất cứ lúc nào để khiếu nại hay chỉ để tìm hiểu thông tin, sẽ có được cơ hội vượt qua đối thủ cạnh tranh trong việc thu hút và giữ chân khách hàng ... dễ dàng tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới với khoản chi phí không đáng kể

Năm 1876, giáo sư Alexander Gram Bell nhận được bằng sáng chế nhờ phát minh ra điện thoại, nhưng chỉ 100 năm sau, việc liên lạc bằng điện thoại mới được các nhà sản xuất sản phẩm/dịch vụ để mắt đến khi họ nhận ra rằng điện thoại đã đưa họ đến thẳng khách hàng mà không cần qua một trung gian nào cả. Hầu hết các công ty trong danh sách Fortune 500, như Ford Motors Co., Johnson & Johnson và hàng loạt các ngân hàng lớn đã nhanh chóng thành lập các trung tâm điện thoại (call-center) để tiếp thị cho sản phẩm của mình. Các trung tâm này có nhiệm vụ lập cơ sở dữ liệu về các khách hàng tiềm năng và phân tích thông tin về nhu cầu của người tiêu dùng nhờ các thông tin phản hồi. Nói cách khác, tiếp thị bằng điện thoại là một bộ phận của hệ thống quản lý các mối quan hệ khách hàng (CRM).

Hoạt động tiếp thị bằng điện thoại thường được chia ra làm 2 phần:

 

1. Đường dây nóng để tiếp nhận các cuộc gọi đến.

Trung tâm điện thoại, về bản chất, là dây chuyền xử lý các cuộc điện thoại, được lập ra để khách hàng có thể gọi đến và đặt câu hỏi hay thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ, đồng thời gặp được đúng người có thẩm quyền trả lời các câu hỏi của họ. Ưu điểm vượt trội của đường dây nóng là chỉ với một số điện thoại dễ ghi nhớ, nó giúp doanh nghiệp có cơ hội nói chuyện trực tiếp và trở thành nhà tư vấn đáng tin cậy cho người tiêu dùng mà không phụ thuộc vào việc đó là một tập đoàn lớn hay một công ty nhỏ bé.

 

Đây là công cụ hỗ trợ bán hàng rất hữu ích. Theo kết quả điều tra của viện Gallup AdFact, chỉ trong 2 tháng đầu năm 2002 đã có đến 24 công ty tuyên bố sẵn sàng tiếp xúc với khách hàng qua đường dây nóng.

 

2. Thăm dò ý kiến và bán hàng qua điện thoại.

Hình thức này hay được sử dụng để bán hàng trực tiếp với sản phẩm không bán tại cửa hàng theo cách thông thường, mà bán qua điện thoại. Bên cạnh đó, tiếp thị bằng điện thoại là phương tiện tốt nhất để giải phóng lượng hàng tồn kho. Sử dụng cách làm này, các công ty tiết kiệm được khoản chi phí để thuê mặt bằng kinh doanh, cũng như không cần tuyển quá nhiều nhân công…, chưa kể người bán có thể trình bày rất tỷ mỷ về sản phẩm, điều không thể có được ở các cửa hàng truyền thống với nhiều chủng loại hàng hóa khác nhau.

 

Theo số liệu do Liên đoàn tiếp thị trực tuyến Direct Marketing công bố, năm 2005, tốc độ tăng trưởng của hoạt động bán hàng qua điện thoại ở Mỹ trong 6 năm gần đây là 10%/năm. Hiện nay chỉ tính riêng tại quốc gia này đã có hơn 70 ngàn trung tâm điện thoại với tổng số nhân viên chiếm gần 3% dân số cả nước, theo thống kê của tập đoàn Access Marketing.

 

Tiếp thị từ xa cũng rất phổ biến ở các nước trong cộng đồng châu Âu, nơi có đến 18 ngàn trung tâm điện thoại đang hoạt động. Tuy nhiên, sự tăng trưởng mạnh mẽ chỉ thấy được trong vòng 5 năm trở lại đây, làm cho tốc độ phát triển đạt 40% mỗi năm, theo điều tra của viện Datamonitor. Trong số các công ty sử dụng tích cực và sớm nhất hình thức tiếp thị bằng điện thoại, người ta thấy những cái tên British Gas, Thus, Response Handling và Morgan Stanley. Các chuyên gia tiếp thị đánh giá “nền công nghiệp” tiếp thị bằng điện thoại có thể nói là một trong những lĩnh vực tăng trưởng nhanh nhất tại Anh.

 

Cũng cần nói thêm rằng thị trường tiếp thị bằng điện thoại thế giới có giá trị vào khoảng 25 tỷ USD.

 

Trong các chương trình tiếp thị thì cả hai hình thức 1 và 2 phải được phối kếp hợp đồng thời nhằm đem lại hiệu quả cao nhất. Việc điều tra qua điện thoại luôn có một loạt các ưu điểm hơn hẳn những phương pháp thu thập thông tin khác, như tiết kiệm chi phí và đạt kết quả trong thời gian ngắn nhất, còn việc hỏi ý kiến trên đường phố sẽ làm bạn tốn kém, lại mất nhiều thời gian, chưa kể phải tuyển dụng và huấn luyện đội ngũ phỏng vấn viên làm việc này trong vài tuần.

 

Các chương trình máy tính sử dụng cho những cuộc điều tra bằng điện thoại như vậy sẽ làm nhẹ bớt công việc của nhân viên bộ phận này, đặc biệt nếu nội dung điều tra được thiết kế với các câu hỏi phức tạp hay khi các câu hỏi được hình thành dựa trên kết quả câu trả lời trước đó. Số điện thoại của khách hàng được hệ thống máy tính lựa chọn ngẫu nhiên, nên nhân viên có thể hoàn toàn yên tâm về tính khách quan và trung thực trong các câu trả lời của khách hàng.

 

Thế nhưng không phải bất kỳ cuộc khảo sát nào cũng có thể tiến hành thông qua trung tâm điện thoại. Nếu phân khúc thị trường quá hẹp, việc tập hợp được một nhóm khách hàng đông đúc là không thể hoặc nhân viên tùy tiện đặt câu hỏi không theo một chuẩn mực nào, thì chắc chắn hiệu quả của những cuộc điều tra như vậy sẽ không cao.

Theo businessworldportal