Marketing bằng sự ngạc nhiên

Bạn đã bao giờ được đối xử như thượng đế khi là khách hàng chưa. Nếu mà còn hơn thế nữa thì chắc hẳn bạn sẽ ngạc nhiên. Nhiều doanh nghiệp ngày nay thích làm cho khách hàng ngạc nhiên, bởi vì sự ngạc nhiên là công cụ hiệu quả nhất để gìn giữ khách hàng và làm cho nhiều khách hàng khác biết đến mình vì họ được nghe kể lại.

Mọi người luôn thích những câu chuyện có thật, chuyện “mắt thấy tai nghe”, nhưng thông thường người ta thích kể những câu chuyện ly kỳ hay những chuyện làm họ bực mình và dường như không bao giờ kể về những sự kiện thú vị cả. Và họ sẽ chỉ kể những câu chuyện về một dịch vụ khách hàng đặc biệt hoàn hảo và làm cho họ thật sự sửng sốt vì ngạc nhiên.

Câu chuyện số 1

Có một câu chuyện về cách phụ vụ khách hàng của một khách sạn nọ ở Thái Lan. Đây là lần thứ hai vị khách lưu trú tại khách sạn này, buổi sáng sớm khi ông ta vừa mới bước chân ra khỏi phòng để xuống nhà hàng ăn sáng thì gặp cô tạp vụ ở hành lang và nhận một lời chào “Chào ông Kim. Chúc ông một buổi sáng tốt lành”. Tất nhiên nếu là bạn, bạn cũng sẽ ngạc nhiên. Vị khách liền chào lại và hỏi “Cảm ơn cô. Nhưng tôi có chút tò mò làm sao mà cô biết được tên tôi”. Ông ta nhận được câu trả lời khá hợp lý “Đơn giản thôi ông ạ, ở khách sạn này quy định nhân viện tạp vụ tầng nào thì phải thuộc tên khách hàng các phòng tầng đó, và tôi có một cuốn sổ để ghi chú việc này”.Vị khách nọ tiếp tục bước xuống cầu thang tầng một thì một cô nhân viên phục vụ tiến lại và hỏi “Chào ông Kim. Chúc ông một buổi sáng tốt lành. Hôm nay ông muốn ngồi ăn sáng ở đâu ạ?”. Tiếp tục là sự ngạc nhiên, ông tự hỏi trong đầu rằng có thể ở trên lầu cô tạp vụ biết tên ông vì ông bước ra từ phòng của mình. Còn đằng này ông ta bước xuống từ cầu thang như bao vị khách khác làm sao cô nhân viên biết được tên ông. Sự tò mò của ông được giải đáp một cách hợp lý và thoả đáng rằng “Nhân viên tạp vụ từ lầu hai đã gọi điện thoại xuống quầy và báo rằng ông đang xuống ăn sáng, thậm chí chúng tôi còn biết rằng năm trước vào tháng Tám ông cũng ngồi ăn sáng ở bàn số một dựa vào dữ liệu trên máy tính của chúng tôi”. Đúng là điều ngạc nhiên chưa từng gặp bao giờ nhưng đó là điều hợp lý. Hàng loạt ngạc nhiên khác. Và câu chuyện chưa kết thúc ở đó. Vào năm sau trong ngày sinh nhật của mình, ông nhận được một tấm thiệp chúc mừng từ khách sạn nọ với lời chúc kèm theo: “Khách sạn chúng tôi chúc ông một ngày sinh nhật may mắn và thành đạt. Chúng tôi rất nhớ ông. Khi nào ông đến Thái Lan, xin mời ghé thăm chúng tôi”.
Không biết câu chuyện có thật hay không nhưng bạn thấy đấy, đó là một câu chuyện cổ tích hiện đại. Hãy làm cho khách hàng ngạc nhiên, họ sẽ luôn nhớ tới bạn. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ đến từ những điều nhỏ nhặt nhất, nhưng đó là chìa khoá cho sự thành công của bạn.

Câu chuyện số 2

Một lần tôi gặp sự cố khi tình cờ đến một quán cà phê mới khai trương trong tuần đầu. Cô nhân viên phục vụ chưa quen việc đã vô tình làm đổ cà phê lên chiếc áo sơ mi của tôi, đúng đây là một buổi sáng không may. Tuy nhiên, nhân viên của họ rất nhiệt tình sửa chữa sự cố và ngay cả người quản lý quán cũng đích thân xin lỗi tôi. Ngạc nhiên hơn khi khoảng hơn một giờ sau tôi chuẩn bị ra về thì anh chàng quản lý nọ đích thân tới bàn tặng cho tôi một chiếc áo sơ mi mới tinh kèm theo một phiếu ưu đãi uống miễn phí cà phê trong vòng một tháng. Tôi thật sự ngạc nhiên về việc này và trở thành một khách hàng trung thành của quán tới bây giờ. Triết lý của việc làm này theo lời tâm sự của anh chàng quản lý là “Biến những khách hàng cáu giận thành những khách hàng trung thành bằng sự ngạc nhiên”. Anh còn cho biết thêm bất kỳ lời phàn nàn nào của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của quán đều được tiếp thu và xử lý theo phong cách trên. Nếu khách hàng phàn nàn về thức uống pha chế, ngay lập tức họ được đổi thức uống kèm theo những lời xin lỗi và không tính tiền loại thức uống đó. Chi phí cho sản phẩm lỗi coi như là một cách để chăm sóc khách hàng và đó là cách tiếp thị hiệu quả nhất bởi vì chắc chắn tôi sẽ kể câu chuyện này cho những người bạn của mình.
Mọi người đang kể lại những câu chuyện về bạn và về hoạt động kinh doanh của bạn. Đó là những câu chuyện giúp cho tiếng tăm của bạn ngày một vang xa? Hãy nhìn nhận mọi vấn đề của khách hàng như một cơ hội để bạn giành được lòng trung thành của họ. Hãy biến những cơn bực tức đó thành một câu chuyện tuyệt vời. Và hãy làm những công việc thích hợp nhất.

Câu chuyện số 3

Xe khách Hoàng Long trong dịp Tết vừa rồi là một sự kiện cho thấy họ làm khách hàng ngạc nhiên. Lâu nay chúng ta cũng hay quen với tình trạng “xe dù, cơm tù” khi di chuyển bằng xe đò. Hoàng Long đã làm khác là tung ra một thông điệp là cung cấp xe chất lượng cao – phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thông minh, hiện đại. Luôn lắng nghe ý kiến và sự quan tâm của khách hàng. Họ cam kết trên các tuyến xe giường nằm rằng sẽ hoàn tiền 100% cho các khách hàng nếu khách hàng phát hiện ra lỗi mà họ đã cam kết như “không dừng bắt khách giữa đường”, “cung cấp thức ăn nước uống đúng giờ”, “không trễ chuyến”… và câu chuyện Hoàng Long được biết đến hầu như khắp các nẻo đường Bắc Nam.
Có một bài học rút ra từ điều này: Nếu chúng ta trải thảm đỏ với các nhà tỉ phú, họ thậm chí không để ý tới điều đó. Nếu chúng ta trải thảm đỏ với các nhà triệu phú, họ sẽ mong chờ điều đó. Nếu chúng ta trải thảm đỏ với những người có hàng nghìn đồng, họ sẽ đánh giá cao điều đó. Còn nếu chúng ta trải thảm đỏ với những người có hàng trăm đồng họ sẽ ngạc nhiên và kể với mọi người nghe.
Và marketing bằng sự ngạc nhiên không còn là điều gì lạ lùng đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.
Theo Tạp Chí Marketing Việt Nam