Khách hàng có phải lúc nào cũng là thượng đế ?

Tôi đã được đọc rất nhiều về khẩu hiệu "Khách hàng là thượng đế" và cũng đã trải qua những cảm giác vừa là khách hàng vừa với cương vị người bán hàng. Chúng ta hàng ngày vẫn đồng tình với nhau rằng người bán hàng phải phục vụ tốt tất cả khách hàng...

Tôi đã được đọc rất nhiều về khẩu hiệu "Khách hàng là thượng đế" và cũng đã trải qua những cảm giác vừa là khách hàng vừa với cương vị người bán hàng. Chúng ta hàng ngày vẫn đồng tình với nhau rằng người bán hàng phải phục vụ tốt tất cả khách hàng nhưng chúng ta không phủ nhận được một bộ phận khách hàng luôn gây ra rắc rối với doanh nghiệp dù cho doanh nghiệp đã cố gắng hết mình. Chúng ta cùng tìm hiểu để cảm thông và chia sẻ với doanh nghiệp- nơi mà thường nhận được nhiều lời phàn nàn hơn là động viên và khuyến khích.

Hàng ngày trên các phương tiện thông tin đại chúng, người ta đưa tin và cổ vũ cho những người tiêu dùng khi họ dám đứng lên cáo buộc các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhưng rất ít các tin bài về các doanh nghiệp gặp phải những người tiêu dùng "thiếu văn minh" và thiện chí hợp tác. Chúng ta cũng biết trong xã hội con người được chia thành nhiều tầng lớp, giai cấp với nhiều đặc điểm về văn hóa, đạo đức chính trị khác nhau. Chính vì thế việc chăm sóc được toàn bộ khách hàng là điều rất khó khăn với các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thường tốn rất nhiều chi phí cho hoạt động Marketing, và đặc biệt cho việc chăm sóc khách hàng. Nhưng trái với những mong đợi, cố gắng của doanh nghiệp, một bộ phận khách hàng lại gây ra những xung đột với doanh nghiệp với những hành vi không đẹp về mặt ứng xử, giao tiếp và văn hóa.

 

Khi xảy ra các sự cố trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, người tiêu dùng sẽ luôn được đặt tại vị trí cao hơn và luôn được bảo vệ bởi nhiều hiệp hội, các cơ quan chức năng trong khi doanh nghiệp lại ít được bảo vệ bởi các cơ quan chức năng. Chúng ta luôn cho rằng khi tranh chấp thì người tiêu dùng sẽ bị thiệt hại nhiều hơn đối với doanh nghiệp nhưng sự thật nhiều khi lại không như vậy. Chúng ta không nên đổ lỗi hoàn toàn cho doanh nghiệp khi không phục vụ được khách hàng. Khách hàng là đối tượng và động lực cho doanh nghiệp nhưng khách hàng thường được nhóm theo các yếu tố tuổi tác, thu nhập... mà họ thường bị bỏ qua các yếu tố về đặc điểm cá nhân như trình độ văn hóa, tư tưởng, các yếu tố về đạo đức, ý thức xã hội..."Khách hàng là thượng đế" là câu nói đã ăn sâu vào tâm trí của số đông khách hàng nên họ không có ý thức tôn trọng những giá trị mà doanh nghiệp đem lại cho họ, họ tự cho mình quyền điều khiển doanh nghiệp phải "phục tùng" và phục vụ cho họ. Liệu doanh nghiệp có thể phục vụ tốt được những khách hàng thiếu ý thức và văn hóa?

Bản thân tôi không bao giờ quên được hình ảnh giữa trưa nắng phải đi gặp khách hàng để rồi họ mắng xối xả vào mặt tôi chỉ vì họ không biết cách tắt một chiếc máy tính bị nhiễm virut. Khi tôi giải thích cặn kẽ lý do khiến máy tính của họ bị sự cố thì họ cho rằng sản phẩm của công ty tôi "kém chất lượng" và họ phát ngôn những từ ngữ mà không nên có của những người có giáo dục- điều mà cả tôi và công ty không thể dự báo được khi đặt bút ký hợp đồng.

Một nguyên nhân nữa cũng khiến cho việc phục vụ khách hàng trở nên khó khăn với doanh nghiệp và là câu chuyện ngay tại Việt Nam. Cộng đồng khách hàng hay chạy theo cơ chế tin đồn hơn là việc xem xét thông tin một cách hợp lý. Trong thời điểm thị trường chứng khoán đang thời vàng son, có rất nhiều bài phân tích, nhận định về "tâm lý bầy đàn" của những nhà đầu tư và chúng ta vẫn thấy thấp thoáng nó trong đời sống hàng ngày với những đám đông xúm đỏ đen khi bất chợt có những đợt giảm giá, khuyến mại của doanh nghiệp dù họ không biết rằng hàng hóa đó có thật sự tốt và có ích với họ không, họ đồng loạt mua hoặc tẩy chay một số loại mặt hàng khi có những tin đồn thất thiệt được rỉ tai từ người này qua người khác.

Quay lại thời gian năm 2003 với sự cố của ngân hàng ACB, nếu không có sự bảo lãnh của Thống đốc ngân hàng thì điều gì sẽ xảy ra với không chỉ riêng ngân hàng ACB mà toàn bộ hệ thống ngân hàng của Việt Nam. Người dân bỏ tiền vào ACB như hiện tại họ đang đổ tiền vào thị trường chứng khoán và lập tức tháo chạy khi chưa có những khẳng định của các cơ quan chức năng có thẩm quyền.

Khi xảy ra mỗi sự cố về khách hàng doanh nghiệp thường bị ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, và cả thiệt hại về kinh tế. Việc hành khách phát "dọa" mang bom trên máy bay của Vietnam Airline lĩnh bản án 12 tháng tù và phải đền bù 300 triệu cho doanh nghiệp đã dần mang tính răn đe cho những "khách hàng không xứng là thượng đế".

Cuối cùng chúng ta cùng nhìn lại một đối tượng cũng là nhân tố ảnh hưởng tới tâm lý của người tiêu dùng đó là các kênh truyền thông và cả cộng đồng người tiêu dùng. Phương tiện truyền thông là cầu nối thông tin giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, để hoàn thành sứ mệnh này các kênh truyền thông phải mang tính khách quan và chuẩn xác. Ngày ngày khách hàng nhận được thông tin từ truyền hình, báo chí, mạng internet và cộng đồng xung quanh họ, khách hàng tin tưởng vào các kênh thông tin này trong khi bản thân họ cũng không biết thông tin được đưa ra có mang tính xác thực hay không. Khi các phương tiện truyền thông không làm tròn trách nhiệm truyền tải thông tin chính xác thì cả doanh nghiệp và khách hàng sẽ chịu thiệt thòi và khách hàng sẽ có xu hướng đổ tội cho doanh nghiệp thay vì đổ tội cho các phương tiện truyền tin. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay các phương tiện truyền thông có xu hướng "cạnh tranh" không thật sự lành mạnh thì những tin bài có chủ đích tới một số đối tượng sẽ có ảnh hưởng không tốt đến tâm lý người tiêu dùng, các phương tiện truyền thông gián tiếp hẫu thuẫn "bảo vệ" quyền lợi cho một số đối tượng và hướng người tiêu dùng suy nghĩ lệch lạc về doanh nghiệp.

Như vậy những sự cố với khách hàng luôn luôn có thể xảy ra và doanh nghiệp phải xử lý như nào khi rơi vào hoàn cảnh đó

Luôn giữ thái độ ôn hòa: Không phải bất cứ doanh nhân hay doanh nghiệp nào có thể giữ được thái độ bình tĩnh để xử lý tốt những công việc. Bản thân doanh nghiệp không ý thức được rằng khi có sự cố xảy ra có rất nhiều đối tượng sẽ quan tâm tới từng hành động và cử chỉ nhỏ nhất của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên có những kế hoạch giải quyết sự cố mang tính tích cực hơn là đẩy nó đi theo chiều hướng tiêu cực. Doanh nghiệp nên tránh những hành động có thể gây những phản ứng từ giới truyền thông và khách hàng. Một doanh nghiệp xử lý có văn hóa và lịch thiệp sẽ để lại ấn tượng tốt hơn một doanh nghiệp bác bỏ trách nhiệm, chỉ trích lại khách hàng.

Đề nghị sự can thiệp của các cơ quan có thẩm quyền: Những sự cố giữa khách hàng và doanh nghiệp xuất hiện có thể do nhiều yếu tố và bản thân hai bên sẽ khó tìm ra những giải pháp phù hợp nhất. Hãy nhờ sự can thiệp của những cơ quan có thẩm quyền, họ chính là tiếng nói khách quan nhất để bảo vệ quyền lợi của hai bên. Phần lớn khách hàng sẽ có thái độ tích cực hơn và doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng hơn trong việc xử lý những vấn đề của mình.

Cố gắng loại bỏ những khách hàng có "vấn đề": Doanh nghiệp luôn hiểu họ sẽ không bao giờ có thể bao quát hết khách hàng, những doanh nghiệp luôn gặp "vấn đề" là những doanh nghiệp không biết cách quản lý tốt khách hàng của mình. Nếu không phục vụ tốt được những khách hàng khó tính và dễ gây xung đột thì doanh nghiệp nên chọn giải pháp dần tách họ ra khỏi những khách hàng của mình để tránh gây ra những sự cố đáng tiếc. Có thể doanh nghiệp sẽ mất đi một vài nguồn thu nhưng bù lại doanh nghiệp sẽ bớt lo lắng về những "thượng đế" đầy nguy hiểm.

Theo saga