Xin đừng gọi

Bán hàng và tiếp thị trực tiếp với người tiêu dùng qua điện thoại là một cách kinh doanh phổ biến ở các nước phát triển. Đây là hình thức tiếp thị và buôn bán qua điện thoại, danh sách khách hàng tiềm năng sẽ được một nhóm người trong công ty gọi đến để quảng cáo hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của họ...

Chiêu tiếp thị được ưa chuộng

Trong những năm gần đây, vai trò ngày càng cao của điện thoại trong cuộc sống hàng ngày đã làm tăng tính quan trọng của nó đối với các công ty trong việc cân nhắc triển khai các chiến dịcrh marketing. Cũng giống như hình thức marketing khác, điện thoại cũng có thể là một mắt xích trong chuỗi các công cụ góp phần vào thành công của một chiến dịch marketing tổng hợp. Dịch vụ tiếp thị qua điện thoại (telemarketing) được xem là một giải pháp hữu ích, tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp trong việc tìm kiếm khách hàng, tạo thế chủ động trong thị trường. Tuy nhiên, mặc dù đây là hình thức marketing được các công ty rất ưa chuộng, khách hàng dường như ít chấp nhận hình thức “gọi điện quảng cáo” này.

Những cuộc điện thoại dài dòng, không đi vào đúng mục tiêu làm khách hàng cảm thấy họ tốn thời gian để phải nghe những cuộc điện không mời mà đến đó. Chính vì cảm thấy không thoải mái nên khách hàng thường phớt lờ, thậm chí gạt bỏ. Họ tìm cách kết thúc nhanh chóng cuộc nói chuyện với nhân viên marketing qua điện thoại. Tạp chí Time đã xếp marketing qua điện thoại là một trong những ý tưởng tồi tệ nhất của thế kỷ 20.


Kinh nghiệm của Mỹ

Việc gọi điện liên tục làm phiền khách hàng đã kết thúc tại Mỹ kể từ khi nước này đưa ra luật “Những số điện thoại không được gọi đến” từ năm 2003. Danh bạ toàn quốc “Xin đừng gọi” (Do Not Call Registry) là một danh bạ miễn phí mà khách hàng có thể ghi danh để giảm bớt số điện thoại gọi đến nhà và điện thoại di động trong 5 năm. Danh bạ sẽ được các công ty quảng cáo qua điện thoại sử dụng và các công ty bắt buộc phải tuân theo luật bằng cách cứ cách 90 ngày họ phải so sánh danh sách các số điện thoại mà họ muốn liên lạc với các số điện thoại trên danh bạ và phải loại bỏ ra khỏi danh sách tất cả tên những người đã có trong danh bạ. Dữ kiện trong danh bạ không được bán lại, hay dùng vào bất cứ việc gì khác.

Theo luật liên bang Bảo Vệ người tiêu dùng về điện thoại tại Mỹ, khách hàng có quyền kiện các công ty quảng cáo qua điện thoại để đòi đền bù, mức phạt tối đa lên đến 1.500USD. Chỉ trong vòng một năm, 57% người Mỹ nhóm tuổi thành niên đã ghi các số điện thoại của họ vào danh sách đăng ký “Không gọi” trong toàn quốc.

Đối với các công ty quảng cáo, quy luật liên bang về quảng cáo qua điện thoại cấm ngặt các cú điện thoại quảng cáo vào ban đêm. Và các công ty quảng cáo phải tuân hành các quy luật sau:
Chỉ có thể gọi điện thọai quảng cáo trong khoảng 8 giờ sáng tới 9 giờ tối.

Phải cho khách hàng biết ngay tên của công ty và cho biết cú gọi có phải là quảng cáo bán hàng hay là điện thoại quyên tiền từ các cơ quan từ thiện.

Không được nói dối về các điều kiện trong giao kèo buôn bán hay không tiết lộ tất cả các chi tiết về phí tổn.


Thực tế Việt Nam

Tại Việt Nam, bắt đầu có hình thức tiếp thị qua điện thoại, tuy nhiên vẫn chưa có sự đột phá. Các công ty tại Việt Nam thường thông qua một công ty dịch vụ viễn thông để thực hiện hình thức marketing này. Có thể nói, Công ty Viễn thông Sài Gòn (SPT) là doanh nghiệp đầu tiên đưa vào khai thác dịch vụ này từ năm 2003. Các công ty thường xuyên sử dụng chiêu thức gọi điện thoại này để tiếp thị và bán sản phẩm. Không dừng lại ở đó, các công ty còn dùng điện thoại trong quá trình nghiên cứu, thăm dò thị trường, tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng, thu nhận thông tin phản hồi từ người tiêu dùng, thực hiện thống kê và báo cáo về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.

Tuy nhiên, nhiều khách hàng đã bắt đầu tỏ ra mệt mỏi bởi các cú điện thoại không mời mà vẫn gọi tới quảng cáo. Anh Nguyễn Hồng Sơn - Giám đốc kinh doanh Công ty EOSS cho biết, có đợt gia đình anh ngày nào cũng nhận được điện thoại từ một công ty mỹ phẩm gọi đến để giới thiệu hàng mới. Do vậy, theo anh, khi sử dụng chiêu thức tiếp thị này các doanh nghiệp cần tính đến những biện pháp nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Bởi không phải ai cũng sẵn sàng chấp nhận những cuộc gọi không mong đợi.

Theo pháp lệnh quảng cáo, hiện nay tại Việt Nam chưa có luật bảo vệ người tiêu dùng chặn các cuộc gọi như tại Mỹ. Cũng như chưa có các quy luật về quảng cáo qua điện thoại nhằm giúp các công ty tại Việt Nam biết mình nên làm gì và để bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Chính vì thế, việc các khách hàng tại Việt Nam bị quấy rầy và phải nhận những cuộc gọi không mong đợi đến nhà mình từ các công ty là điều không thể tránh khỏi. Nên chăng Việt Nam cũng nên có một quy luật về quảng cáo qua điện thoại nhằm bảo vệ khách hàng cũng như hướng dẫn các công ty làm đúng luật khi mà chiêu thức quảng cáo qua điện thoại đang dần dần trở nên phổ biến tại Việt Nam.

Vượt tường lửa
Điện thoại trực tiếp cho khách hàng thường được xem là làm phiền. Dưới đây là một số cách giúp bạn tiếp cận với khách hàng dễ dàng hơn và ít bị phản đối.

Thông qua người quen:
Có người quen giới thiệu thì sẽ dễ nói chuyện và cuộc gọi dễ được chấp nhận hơn. Tom Hopkins, tác giả nhiều cuốn sách nổi tiếng về bán hàng cho rằng, những cuộc điện thoại có người giới thiệu sẽ có xác suất thành công đến 60% và ngược lại chỉ có 10% thành công. Đề nghị khách hàng giới thiệu người quen, bạn bè của họ. Nên có quà tương xứng để khuyến khích khách hàng.

Xây dựng cộng đồng:
Nếu khách hàng của bạn tham gia trong một câu lạc bộ hay diễn đàn mà họ yêu thích, sẽ có nhiều cơ hội thành công cho cuộc gọi của bạn. Các hãng xe hơi thường tạo ra các forum, câu lạc bộ cho những người yêu thích xe hơi làm nơi sinh hoạt và tìm hiểu thông tin. Khi gọi điện đến khách hàng trong forum này, cơ hội để được nói chuyện và trao đổi với họ là rất cao. Chính vì vậy, xây dựng một cộng đồng xung quanh công ty, sản phẩm/dịch vụ cũng là một phương cách trợ giúp cho chiêu thức tiếp thị qua điện thoại.

Tạo sự kiện lớn:
Khách hàng sẽ quan tâm nhiều hơn đến những sự kiện có liên quan đến họ hay có tầm ảnh hưởng lớn. Chẳng hạn như một nhân viên trong ban tổ chức sự kiện Hoa hậu Hoàn vũ gọi điện đến khách hàng để nghiên cứu thị trường sẽ dễ được tiếp nhận hơn. Hãy tạo ra những sự kiện có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của mình, để lôi kéo sự quan tâm của khách hàng và họ dành cho bạn vài phút để trò chuyện.

Cơ hội từ hội chợ, triển lãm:
Hãy xin danh thiếp của khách hàng khi bạn có cơ hội trò chuyện, gặp gỡ họ tại các cuộc hội thảo và triển lãm. Có công ty yêu cầu khách tham quan để lại danh thiếp hoặc thông tin cá nhân khi nhận tờ rơi, catalog tại hội chợ. Đây chính là các khách hàng tiềm năng mà khi bạn gọi điện thoại cho họ, với lý do trao đổi thêm các thông tin có liên quan từ hội chợ triển lãm, họ cũng không cảm thấy bị phiền hà.

Cạnh tranh và sự tiến bộ công nghệ làm xuất hiện nhiều công cụ marketing mới và xóa mờ ranh giới giữa các khái niệm tiếp thị. Người làm kinh doanh không cần phân biệt đâu là tiếp thị trực tiếp, đâu là chăm sóc khách hàng. Các công cụ riêng rẽ nên được kết hợp, hỗ trợ cho nhau để đem lại hiệu quả cao nhất. Kết hợp thế mạnh của các công cụ để đạt được mục tiêu kinh doanh là tài năng của người làm marketing.

Theo Tạp chí Marketing