Vụ Dr Thanh: Lâm vào khủng hoảng, cần làm gì?

“Khi doanh nghiệp gặp khủng hoảng thông tin thì giải quyết ngay lập tức nếu có thể được, càng nhanh càng tốt. Càng để lâu thì càng gây hoang mang cho công chúng mà thôi” - tiến sĩ Châu nhận định.

Những ngày gần đây, thông tin về các lô nguyên liệu quá hạn sử dụng có liên quan đến Công ty TNHH TM-DV Tân Hiệp Phát khiến dư luận quan tâm.

Đứng trước khủng hoảng thông tin như vậy, Công ty Tân Hiệp Phát đưa ra cam kết với người tiêu dùng về việc bảo đảm chất lượng sản phẩm.

Tuy nhiên, công ty vẫn chưa đưa ra những giải thích rõ ràng để giải tỏa băn khoăn của dư luận. Ông Trần Quí Thanh, Chủ tịch Hội đồng quản trị công ty này, cho biết khoảng một tuần nữa sẽ có thông tin chính thức.

Công bố thông tin sớm là tự cứu mình

Những khủng hoảng tương tự có thể xảy ra cho bất cứ doanh nghiệp nào. Báo Pháp Luật TP.HCM đã trao đổi với tiến sĩ Trần Ngọc Châu - chuyên gia về quan hệ công chúng về cách xử lý khủng hoảng thông tin của các doanh nghiệp.

Tiến sĩ Trần Ngọc Châu cho rằng doanh nghiệp đầu tiên phải nghĩ đến sự thành công của mình. Doanh nghiệp phải biết rằng một vấn đề như vậy chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến nhãn hiệu. “Khoan nói vì công chúng hay vì ai khác, đầu tiên anh hãy vì bản thân anh đi. Anh sẽ cảm thấy rằng anh có trách nhiệm với nhãn hiệu của mình. Anh phải giải thích cho công chúng. Đương nhiên doanh nghiệp không thể giải thích cho từng người một, do đó mà phải sử dụng truyền thông đại chúng. Sử dụng như thế nào mới là vấn đề” - tiến sĩ Trần Ngọc Châu nói.

Theo tiến sĩ Châu, trong trường hợp khủng hoảng thông tin thì cách xử lý đơn giản nhất và ít tốn kém nhất là doanh nghiệp tổ chức một cuộc họp báo công khai. Cần nói luôn là không nên tiếp xúc riêng từng báo bởi vì sẽ dễ bị nghi ngờ là anh đang mua chuộc tờ báo đó. Khi họp báo công khai thì anh cần giải thích gì thì giải thích, dư luận có thắc mắc gì thì cứ hỏi, như vậy sẽ phần nào giải tỏa được thắc mắc của công chúng, giúp doanh nghiệp có thêm uy tín nếu doanh nghiệp đúng đắn và bản lĩnh.

Nhận lỗi nghiêm túc sẽ được công chúng ủng hộ

Tiến sĩ Châu cho rằng thậm chí ngay cả khi có sai sót mà doanh nghiệp nhận lỗi nghiêm túc sẽ được công chúng ủng hộ. Một trong những quy luật của giải quyết khủng hoảng là nếu doanh nghiệp giải quyết khủng hoảng tốt thì hiệu quả sau đó sẽ còn tốt hơn trước khi có khủng hoảng! Bởi vì trong giai đoạn khủng hoảng đó, tên tuổi của anh đã nổi tiếng rồi!

Một ví dụ, nhiều năm trước, có một phụ nữ đến tiệm McDonald mua cà phê. Người này bị bỏng do cà phê nóng và đi kiện. Luật sư của người này cho rằng tuy McDonald có in khuyến cáo về cà phê nóng nhưng không nói rõ nóng bao nhiêu độ, cho nên khách hàng bị bỏng. Sau đó, McDonald xin lỗi khách hàng và bồi thường. Sau đó, doanh số của hãng này tăng lên, cao gấp ba, bốn lần doanh số trước đây. Việc xin lỗi và đền bù rõ ràng làm khách hàng yên tâm hơn.

“Khi doanh nghiệp gặp khủng hoảng thông tin thì giải quyết ngay lập tức nếu có thể được, càng nhanh càng tốt. Càng để lâu thì càng gây hoang mang cho công chúng mà thôi” - tiến sĩ Châu nhận định.

Theo PLTPHCM