Săn tin xấu trong thế giới blog

Trong thế giới ảo, có khoảng 9 triệu trang blog đang hoạt động và gần 40.000 trang blog mới xuất hiện mỗi ngày. Một số trang blog chỉ đơn giản là những trang nhật ký cá nhân, một số là nơi chia sẻ cho những người có đồng sở thích và một số chỉ là những trang blog “a dua”...

Trong thế giới ảo, có khoảng 9 triệu trang blog đang hoạt động và gần 40.000 trang blog mới xuất hiện mỗi ngày. Một số trang blog chỉ đơn giản là những trang nhật ký cá nhân, một số là nơi chia sẻ cho những người có đồng sở thích và một số chỉ là những trang blog “a dua”. Giả định chỉ có 0,1% trang blog xuất hiện mỗi ngày có nội dung liên quan đến công ty bạn, thì đã có ít nhất 40 trang blog đang đề cập đến tình hình kinh doanh, hoạt động của nhân viên và những tò mò, dòm ngó của các đối thủ cạnh tranh.

Không chỉ là nhật ký

BLOG hiện không còn đơn thuần chỉ là trang nhật ký cá nhân nữa, nó có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng của công ty bởi tốc độ lan truyền nhanh đến chóng mặt. Bằng sự trợ giúp của công nghệ mà đặc biệt là Web 2.0, tin tức lan đi nhanh như tên bắn trong cộng đồng blog, đặc biệt là những tin xấu hay scandal. Phản hồi trên blog được đánh giá là nhanh hơn cả email. Những ý kiến bình luận, trao đổi xung quanh sự kiện, vấn đề từ nhỏ đến lớn đều có thể dấy lên thành cả một trào lưu ủng hộ hay tẩy chay một sản phẩm nào đó.

Cho đến nay, rất nhiều doanh nghiệp đã khai thác triệt để blog để làm PR cho mình. Blog cho phép người viết có cơ hội nói lên những suy nghĩ của họ hay đơn giản là chia sẻ những thông tin bổ ích. Mọi người có thể truy cập vào blog của nhau để thảo luận, tiếp nhận thông tin và giải trí. Theo thống kê hiện nay, có đến 26 triệu người hiện đang sử dụng blog và cứ 7 giây có một bài mới được viết. Tuy nhiên, các công ty cũng rất đau đầu để đối phó với những tin tức xấu, gây ảnh hưởng đến hình ảnh công ty mà Dell là một ví dụ điển hình.

Tai nạn của các công ty

Sức hấp dẫn của blog như là một kênh PR hiệu quả đã khiến nhiều công ty tung tiền để nuôi blog  do các cá nhân  xây dựng. Thực tế là cùng với các chủ nhân blog đang tăng lên từng ngày, có những  người  được  bí  mật  trả lương để khen ngợi các sản phẩm, dịch vụ trên blog của mình. Tuy nhiên, một số trang blog giả mạo đã bị phơi bày và bị cư dân mạng gọi là Flogs viết tắt của cụm từ Fake Blogs.

Cho đến thời điểm hiện nay, hầu hết các công ty có sử dụng hình thức quảng bá thương hiệu qua  blog  đều  cho  rằng,  khủng hoảng  trực  tuyến  luôn  nằm  ngoài tầm kiểm soát của họ. Một khách hàng ở Thiên An đặt mua  xe Toyota Corrola, sau ba tháng công ty không có hàng để cung cấp, vị khách này đã lên trên mạng bêu rếu về Công ty Toyota. Cộng đồng mạng hưởng ứng ngay bài viết này bằng cách lan truyền đến khắp các ngóc ngách của thế giới ảo và gây tổn thất rất lớn cho Toyota. Cách đây bốn năm, Toyota cũng gặp một tình huống tương tự khi công ty bị đả kích trên mạng với những mẫu quảng cáo được cho là không tôn trọng người Trung Quốc.

Truy cập vào trang web Daqi.com - trang web của Công ty Truyền thông Daqi tại Bắc Kinh, các doanh nghiệp có thể đọc được hầu hết những topic phàn nàn khác nhau do công ty tìm kiếm và thu thập từ trên hơn 500.000 diễn đàn trực tuyến tại Trung  Quốc. Daqi với hình  thức  kinh doanh  mới nhằm  giúp các công ty đa quốc gia như Nike, PepsiCo, McDonald’s, L’Oréal và nhiều công ty khác giải quyết với những trang tin tức xấu trên mạng. Các công ty này thường thuê những công ty như Daqi với chi phí từ 500USD đến 25.000USD hàng tháng để quản lý và hạn chế những bài viết và nhận xét kiểu tiêu cực của cộng đồng cư dân mạng, đồng thời sáng tạo ra ngay những bài viết tốt về công ty để ứng phó với những “tin đồn” đang tạo nên thành làn sóng.

Có lẽ năm 2008 là năm các công ty đa quốc gia tại Trung Quốc gặp nhiều rắc rối với blog. Nhiều blogger nóng tính tấn công các thương hiệu vì họ cho rằng các công ty này không am hiểu nhiều về văn hóa địa phương. Tập đoàn Coca-Cola và Công ty Bán lẻ Carrefour Pháp đã bị phê phán và phản đối dữ dội vì ủng hộ cho nền độc lập của Tây Tạng. McDonald’s,  KFC và Nokia cũng đang rất đau đầu vì những tin tức vô căn cứ cho rằng họ không ủng hộ cho các nạn nhân trong trận động đất ở Tứ Xuyên vừa qua. Những thông tin này hiện đang được phát tán nhanh chóng trên  các  diễn  đàn trực tuyến. Bà Zhou, Giám đốc Điều hành Daqi, cho rằng “Khi có nhận xét xấu về một thương hiệu ở trên mạng thì chắc chắn chúng sẽ ảnh hưởng đến người tiêu dùng hay khách hàng tiềm năng thích lướt web khác. Đây là thách thức lớn đối với các thương hiệu toàn cầu. Do vậy công việc của chúng tôi là phát hiện và cảnh báo thật sớm cho khách hàng”.

Nên xử lý thế nào?

Khi có bình luận tiêu cực trên mạng, các nhà quản lý sẽ đánh giá liệu thông tin đó có gây ra những cuộc tranh luận hay không? Ai đưa ra những lời nhận xét đó: một người tiêu dùng đang trong cơn giận dữ, hay thế hệ trẻ muốn chứng tỏ mình, thậm chí là những màn "đâm bị thóc chọc bị gạo” của đối thủ cạnh  tranh?  Sau  đó,  các  công ty này sẽ đánh giá thời gian lan truyền của những lời than phiền và liệu chúng có được các cổng thông tin chép lại hay không. Tại Trung  Quốc,  hiện  có hai  cổng thông tin Sohu và Sina đang hoạt động mạnh  theo dạng sao chép như vậy. (Sohu và Sina đã sáng tạo một trang web đặc biệt để thu thập tất cả những bài viết, thông tin, tổng hợp tất cả những lời bình phẩm liên quan đến một vấn đề nào đó).

Mặc  dù  blog  có  thể  khiến các  công  ty  đau   đầu   nhưng cũng  là  công  cụ  tốt  giúp  các công ty   giành  được sự thông cảm, sẻ chia từ khách hàng. Tập đoàn Metersbowne có nguy cơ bị chính quyền Thượng Hải đóng các cửa hàng do họ muốn giành chỗ cho các công ty lớn như Nike, Adidas. Daqi kêu gọi cộng đồng forum trên mạng ủng hộ tập đoàn Metersbowne, bằng cách đưa ra những lời bình luận kiểu như “trong khi những thương hiệu Trung Quốc bị đá văng ra khỏi sân nhà thì các thương hiệu nước ngoài vẫn được ưu ái”. Cuối cùng, các cửa hàng ở Thượng Hải của tập đoàn này đã không bị đóng cửa.

Nhiều công ty sẵn sàng chi ra một lượng tiền lớn để  có  những  bài viết  ca  ngợi  trên mạng.   Các  công ty PR thuê những sinh viên viết lời bình phẩm, bài viết quảng bá tốt về công ty và phê phán các đối thủ. Một nhân viên PR ở Bắc Kinh cho biết “các sinh viên được thuê gửi ít nhất 50 thông điệp mỗi ngày, và được trả 15 nhân dân tệ/thông điệp”.

Có thể nói PR trên blog đang được các công ty sử dụng ngày càng nhiều. Tuy nhiên, không phải lúc nào blog cũng tốt cho marketing. Chính vì sự cá nhân nhưng lại không  cá nhân,  riêng tư  nhưng  lại không riêng tư của blog khiến cho các nhà làm marketing hết sức đau đầu. Những tin tức xấu có sức lan tỏa vô cùng lớn khi nó được lan truyền trên thế giới blog.

Theo Tạp chí Marketing