Chiến lược tiếp thị: Mối quan hệ khách hàng

cvp_services500(Marketingchienluoc.com) Nếu có thể tăng 50% doanh thu mà không tăng ngân sách tiếp thị, bạn có hứng thú không? Dĩ nhiên là có rồi!

 

Trước hết hãy dành vài phút tìm hiểu về danh sách những khách hàng không thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Bạn sẽ nhận ra rằng chủ doanh nghiệp thường mắc phải những sai lầm rất tốn kém khi giả định rằng khách hàng một khi đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ tiếp tục quay lại mà không cần sự quan tâm của doanh nghiệp.

Nhưng một năm sau đó chủ doanh nghiệp lại tự hỏi rằng điều gì đã xảy ra cho những khách hàng này và họ đã đi đâu? Tại sao không thấy họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ? Họ không còn quan tâm tới? Nếu vậy thì tại sao?

Có rất nhiều lý do khiến khách hàng không tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ, và các lý do thường được nhắc tới là:

•    Khách hàng cảm thấy giá bạn đưa ra quá cao và không xứng đáng
•    Những than phiền của họ không được giải quyết
•    Họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ
•    Họ cảm thấy rằng mình không được quan tâm

Nếu bạn cho rằng 2 lý do cuối cùng là nguyên nhân khiến khách hàng bỏ đi – điều này sẽ rất khó chấp nhận! Từ đó có thể nhận định rằng họ là những khách hàng không thường xuyên bởi vì họ cảm thấy rằng bản thân mình không được doanh nghiệp quan tâm, trong khi đó đối thủ của bạn lại có.

Và sẽ hoàn toàn là hợp lý khi bạn cho rằng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ do giữa doanh nghiệp và khách hàng có một mối liên hệ nào đấy.
Nếu đồng ý với nhận định trên, theo bạn tại sao các doanh nghiệp lại dành khoảng 80% ngân sách tiếp thị để theo đuổi các khách hàng mới thay vì phát triển mối quan hệ và giữ chân các khách hàng hiện tại?

Do đó trước khi quyết định đầu tư thời gian và ngân sách để theo đuổi các khách hàng mới, hãy xem qua vài số liệu dưới đây:

•    Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn khách hàng mới 33%
•    Tỉ lệ khách hàng trung thành giới thiệu về bạn cao hơn khách hàng mới 107%
•    Chi phí bán hàng cho khách hàng mới bằng 6 lần chi phí bán cho khách hàng hiện tại

Doanh nghiệp có thể tối ưu hóa ngân sách tiếp thị khi sử dụng chúng cho các chương trình xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Điều này không khó như bạn nghĩ. Việc phát triển mối quan hệ này đồng nghĩa với việc đối xử với các khách hàng như đối xử với đối tác chiến lược và thể hiện cho họ thấy rằng họ hoàn toàn được quan tâm và chú ý. Doanh nghiệp cần phải thỏa mãn khách hàng bằng những sản phẩm, dịch vụ phù hợp, cộng với các chương trình khuyến mại đúng lúc. Khách hàng rất dễ cảm nhận sự hờ hững và thiếu thành thật. Vì vậy doanh nghiệp cần phải nỗ lực hằng ngày để xây dựng và phát triển mối quan hệ này, dù giá trị mua hàng của họ có cao hay thấp.  

Mục tiêu phát triển kinh doanh là thường xuyên có được khách hàng mới, đồng thời cũng phải đầu tư nguồn lực để làm hài lòng các khách hàng hiện tại. Các doanh nghiệp không có khả năng duy trì và phát triển nguồn khách hàng hiện tại cuối cùng cũng sẽ gặp khó khăn. Do doanh nghiệp không có khả năng thỏa mãn và giữ chân các khách hàng hiện tại, điều này cũng đồng nghĩa với năng lực yếu kém trong quá trình tìm kiếm khách hàng mới.

Tóm lại, một trong những yếu tố góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp là sự đầu tư thời gian và nỗ lực nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Đây là chiến lược sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng 50% doanh thu mà không cần tăng ngân sách tiếp thị.

Laura Lake

Phạm Vũ Hoàng Quân dịch từ About.com