Xu hướng cạnh tranh dịch vụ: "Ngàn vàng đổi lấy nụ cười"

xuhuongbanhangViệc khuyến mãi “trên trời” trị giá trăm cây vàng không thu hút bằng những chương trình hậu mãi chu đáo cho khách hàng. khi giá cả không còn là yếu tố quyết định, cạnh tranh về dịch vụ và chế độ bảo hành đang trở thành cuộc chạy đua giữa các DN trong và ngoài nước.

Phần 1 : Ế khuyến mãi “khủng”, chiều khách đắt hàng

Khi giá không còn quan trọng

Ông Đinh Anh Huân, Tổng giám đốc Thegioidientu.com, cho rằng, cạnh tranh về giá không còn quan trọng nữa mà “cuộc chiến” hiện nay trong lĩnh vực hàng điện máy, điện tử chủ yếu là cạnh tranh về dịch vụ.

Trước đây, các công ty lớn thường dùng các chiêu khuyến mãi bằng giá để hút khách hàng nhưng hiện nay việc đó không còn tồn tại nữa. Uống một chai bia mà thưởng cả chiếc xe BMW hoặc chỉ cần gọi một cú điện thoại mất vài ngàn đồng tiền cước mà trúng tới 100 cây vàng thì đó là hành vi cạnh tranh không lành mạnh, gây hậu quả xấu cho kinh tế.

Vì thế, xu hướng khuyến mãi “khủng” đang bị quản lý chặt hơn và bản thân DN cũng không còn cảm thấy mặn mà.

Chính vì vậy, các công ty phân phối giờ đã cạnh tranh nhau bằng chính các dịch vụ hậu mãi và chính sách bảo hành. Trong đó, các hình thức mà DN trong ngành này quan tâm là giao dịch qua mạng, giao hàng tận nơi, bảo hành nhanh chóng, phục vụ khách hàng tận tình...

* Bà Nguyễn Thị Quỳnh Trang, Giám đốc Đối ngoại và Quan hệ công chúng Big C: Nhu cầu thực sự của khách hàng

- Chất lượng hàng hóa luôn là tiêu chí hàng đầu mà khách hàng mong đợi khi đi mua sắm. Với một thị trường tiêu dùng ngày càng phát triển, sức mua ngày càng cao, công nghệ thông tin và du lịch phát triển, dịch vụ khách hàng ngày càng là nhu cầu thật sự của khách hàng.

* Ông Nguyễn Thành Nhân, Phó tổng giám đốc Saigon Co.op: Yếu tố cạnh tranh rất quan trọng
- Dịch vụ hậu mãi là một trong những yếu tố cạnh tranh rất quan trọng, góp phần mang lại sự thành công cho DN. Thông qua dịch vụ hậu mãi, DN sẽ nhanh chóng nắm bắt nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình, qua đó sẽ có những bước cải tiến phù hợp. Bên cạnh chất lượng hàng hóa tốt, giá cả phải chăng thì dịch vụ chu đáo, chất lượng dịch vụ hậu mãi, thái độ quan tâm săn sóc tới khách hàng sẽ là yếu tố giữ chân khách hàng, làm cho khách hàng trở thành khách hàng thân thiết.

* Ông Nguyễn Thành Long, Tổng giám đốc Công ty Vàng Bạc Đá quý Sài Gòn (SJC): Đó là cách đầu tư chiều sâu
- Vàng bạc trang sức là sản phẩm đặc thù nên Công ty đang đầu tư mạnh vào dịch vụ hậu mãi, coi đây là yếu tố cạnh tranh với sản phẩm nước ngoài. Ngoài việc tập trung sản xuất, SJC đang tăng cường các dịch vụ chăm sóc khách hàng sâu hơn chứ không đơn thuần là chỉnh lại sản phẩm, đánh bóng miễn phí... như hiện nay

Theo phân tích của ông Huân, hiện nay, giá bán cho nhà bán lẻ chỉ chênh lệch từ 1 - 2%, trong khi đó, chi phí vận hành như nhân viên, điện, quản lý... không dưới 8% cho nên nhà lẻ không thể hạ giá bán. Họ thu hút khách bằng chính các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Cũng không còn cạnh tranh về giá, ở lĩnh vực thực phẩm, DN cũng cạnh tranh nhau bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì thực tế hiện nay, ngành hàng thực phẩm tươi sống, mà cụ thể là thịt và trứng gia cầm không có sự chênh lệch nhiều về giá giữa các nhà cung cấp.

Ông Trương Chí Thiện, Giám đốc Công ty Vĩnh Thành Đạt, ngay khi xác định siêu thị là kênh bán hàng chủ yếu, Công ty đã xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng. Bộ phận này sẽ đảm nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến khách hàng, sản phẩm.

Song song đó, Công ty mở đường dây nóng 24/24 giờ để khi khách hàng cần có thể gọi đến. Khi có sự việc, nhân viên chuyên trách của công ty sẽ đến tận nhà khách hàng để giải quyết...

Hậu mãi - trong ngoài đều đua

Ngoài vấn đề giá cả, khách hàng mua ô tô hiện nay quan tâm nhiều tới các dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng của các hãng. Chính vì thế, thời gian qua, các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng được các nhà sản xuất, DN đặc biệt quan tâm.

Trong đó, 24 đại lý chính thức và chi nhánh của Ford áp dụng quy trình “Quality Care” như là một nền tảng để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Công ty còn có nhiều dịch vụ khác như bảo dưỡng định kỳ trọn gói, đường dây nóng 24/7, dịch vụ sửa chữa lưu động và hỗ trợ trên đường...

Ngoài ra, Ford Việt Nam còn tổ chức chương trình huấn luyện lái xe an toàn và tiết kiệm nhiên liệu. Không chỉ vậy, “Ford còn có một nhóm khách hàng đặc biệt là các khách hàng dự án, sử dụng xe cho mục đích chuyên biệt với yêu cầu hoán cải.

Chúng tôi luôn hỗ trợ tư vấn kỹ thuật cho nhóm khách hàng này và thường tổ chức các hội nghị khách hàng để trao đổi và tăng cường sự gắn kết”, ông Vũ Hoàng Lâm, Giám đốc Dịch vụ khách hàng toàn quốc của Ford Việt Nam cho biết.

Trong khi đó, để đảm bảo quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được công bằng và khách quan, Mercedes-Benz Việt Nam ủy quyền cho công ty nghiên cứu thị trường độc lập JD Power đánh giá và phân tích chỉ số hài lòng của khách hàng, tỷ lệ sửa chữa đúng ngay trong lần sửa chữa đầu tiên và chất lượng dịch vụ thông qua điều tra mua hàng bí mật.

Cùng với dịch vụ hậu mãi, các hãng xe còn tăng cường hoạt động như tổ chức nhiều cuộc gặp gỡ khách hàng thân thiết, mời du lịch, phát thẻ giảm giá ưu đãi tại một số khách sạn và gia hạn thời gian bảo hành cho ô tô...

Một lĩnh vực cạnh tranh gay gắt về chế độ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay là siêu thị. Năm 2009, hệ thống siêu thị Big C đã thăm dò ý kiến của hơn 10.000 khách trong vòng 2.500 giờ.

Sau cuộc khảo sát này, Big C đã thành lập bộ phận dịch vụ khách hàng với đường dây nóng nhận và giải quyết hiệu quả các khiếu nại của khách hàng; dịch vụ đổi trả hàng; bảo hành hàng điện máy; cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mãi đến khách hàng tận nhà bằng catalogue, bảng tin điện tử tại website hay email tự động đến khách hàng có đăng ký...

Ngoài các dịch vụ truyền thống của các trung tâm thương mại hiện đại như bãi đỗ xe, nơi gởi đồ, giữ mũ bảo hiểm, thanh toán bằng thẻ và bằng ngoại tệ, gói quà, khu vui chơi dành cho trẻ em...trong 2 năm qua, Big C tiếp tục triển khai nhiều dịch vụ mới nhằm mang lại nhiều lợi ích hơn nữa cho khách hàng như mua hàng trả góp, giao hàng miễn phí, xe buýt miễn phí, hoàn tiền vé xe buýt...

xuhuongbanhangViệc khuyến mãi “trên trời” trị giá trăm cây vàng không thu hút bằng những chương trình hậu mãi chu đáo cho khách hàng. khi giá cả không còn là yếu tố quyết định, cạnh tranh về dịch vụ và chế độ bảo hành đang trở thành cuộc chạy đua giữa các DN trong và ngoài nước.

Phần 1 : Ế khuyến mãi “khủng”, chiều khách đắt hàng

Khi giá không còn quan trọng

Ông Đinh Anh Huân, Tổng giám đốc Thegioidientu.com, cho rằng, cạnh tranh về giá không còn quan trọng nữa mà “cuộc chiến” hiện nay trong lĩnh vực hàng điện máy, điện tử chủ yếu là cạnh tranh về dịch vụ.

Trước đây, các công ty lớn thường dùng các chiêu khuyến mãi bằng giá để hút khách hàng nhưng hiện nay việc đó không còn tồn tại nữa. Uống một chai bia mà thưởng cả chiếc xe BMW hoặc chỉ cần gọi một cú điện thoại mất vài ngàn đồng tiền cước mà trúng tới 100 cây vàng thì đó là hành vi cạnh tranh không lành mạnh, gây hậu quả xấu cho kinh tế.

Vì thế, xu hướng khuyến mãi “khủng” đang bị quản lý chặt hơn và bản thân DN cũng không còn cảm thấy mặn mà.

Chính vì vậy, các công ty phân phối giờ đã cạnh tranh nhau bằng chính các dịch vụ hậu mãi và chính sách bảo hành. Trong đó, các hình thức mà DN trong ngành này quan tâm là giao dịch qua mạng, giao hàng tận nơi, bảo hành nhanh chóng, phục vụ khách hàng tận tình...

* Bà Nguyễn Thị Quỳnh Trang, Giám đốc Đối ngoại và Quan hệ công chúng Big C: Nhu cầu thực sự của khách hàng

- Chất lượng hàng hóa luôn là tiêu chí hàng đầu mà khách hàng mong đợi khi đi mua sắm. Với một thị trường tiêu dùng ngày càng phát triển, sức mua ngày càng cao, công nghệ thông tin và du lịch phát triển, dịch vụ khách hàng ngày càng là nhu cầu thật sự của khách hàng.

* Ông Nguyễn Thành Nhân, Phó tổng giám đốc Saigon Co.op: Yếu tố cạnh tranh rất quan trọng
- Dịch vụ hậu mãi là một trong những yếu tố cạnh tranh rất quan trọng, góp phần mang lại sự thành công cho DN. Thông qua dịch vụ hậu mãi, DN sẽ nhanh chóng nắm bắt nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình, qua đó sẽ có những bước cải tiến phù hợp. Bên cạnh chất lượng hàng hóa tốt, giá cả phải chăng thì dịch vụ chu đáo, chất lượng dịch vụ hậu mãi, thái độ quan tâm săn sóc tới khách hàng sẽ là yếu tố giữ chân khách hàng, làm cho khách hàng trở thành khách hàng thân thiết.

* Ông Nguyễn Thành Long, Tổng giám đốc Công ty Vàng Bạc Đá quý Sài Gòn (SJC): Đó là cách đầu tư chiều sâu
- Vàng bạc trang sức là sản phẩm đặc thù nên Công ty đang đầu tư mạnh vào dịch vụ hậu mãi, coi đây là yếu tố cạnh tranh với sản phẩm nước ngoài. Ngoài việc tập trung sản xuất, SJC đang tăng cường các dịch vụ chăm sóc khách hàng sâu hơn chứ không đơn thuần là chỉnh lại sản phẩm, đánh bóng miễn phí... như hiện nay

Theo phân tích của ông Huân, hiện nay, giá bán cho nhà bán lẻ chỉ chênh lệch từ 1 - 2%, trong khi đó, chi phí vận hành như nhân viên, điện, quản lý... không dưới 8% cho nên nhà lẻ không thể hạ giá bán. Họ thu hút khách bằng chính các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Cũng không còn cạnh tranh về giá, ở lĩnh vực thực phẩm, DN cũng cạnh tranh nhau bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì thực tế hiện nay, ngành hàng thực phẩm tươi sống, mà cụ thể là thịt và trứng gia cầm không có sự chênh lệch nhiều về giá giữa các nhà cung cấp.

Ông Trương Chí Thiện, Giám đốc Công ty Vĩnh Thành Đạt, ngay khi xác định siêu thị là kênh bán hàng chủ yếu, Công ty đã xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng. Bộ phận này sẽ đảm nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến khách hàng, sản phẩm.

Song song đó, Công ty mở đường dây nóng 24/24 giờ để khi khách hàng cần có thể gọi đến. Khi có sự việc, nhân viên chuyên trách của công ty sẽ đến tận nhà khách hàng để giải quyết...

Hậu mãi - trong ngoài đều đua

Ngoài vấn đề giá cả, khách hàng mua ô tô hiện nay quan tâm nhiều tới các dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng của các hãng. Chính vì thế, thời gian qua, các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng được các nhà sản xuất, DN đặc biệt quan tâm.

Trong đó, 24 đại lý chính thức và chi nhánh của Ford áp dụng quy trình “Quality Care” như là một nền tảng để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Công ty còn có nhiều dịch vụ khác như bảo dưỡng định kỳ trọn gói, đường dây nóng 24/7, dịch vụ sửa chữa lưu động và hỗ trợ trên đường...

Ngoài ra, Ford Việt Nam còn tổ chức chương trình huấn luyện lái xe an toàn và tiết kiệm nhiên liệu. Không chỉ vậy, “Ford còn có một nhóm khách hàng đặc biệt là các khách hàng dự án, sử dụng xe cho mục đích chuyên biệt với yêu cầu hoán cải.

Chúng tôi luôn hỗ trợ tư vấn kỹ thuật cho nhóm khách hàng này và thường tổ chức các hội nghị khách hàng để trao đổi và tăng cường sự gắn kết”, ông Vũ Hoàng Lâm, Giám đốc Dịch vụ khách hàng toàn quốc của Ford Việt Nam cho biết.

Trong khi đó, để đảm bảo quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được công bằng và khách quan, Mercedes-Benz Việt Nam ủy quyền cho công ty nghiên cứu thị trường độc lập JD Power đánh giá và phân tích chỉ số hài lòng của khách hàng, tỷ lệ sửa chữa đúng ngay trong lần sửa chữa đầu tiên và chất lượng dịch vụ thông qua điều tra mua hàng bí mật.

Cùng với dịch vụ hậu mãi, các hãng xe còn tăng cường hoạt động như tổ chức nhiều cuộc gặp gỡ khách hàng thân thiết, mời du lịch, phát thẻ giảm giá ưu đãi tại một số khách sạn và gia hạn thời gian bảo hành cho ô tô...

Một lĩnh vực cạnh tranh gay gắt về chế độ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay là siêu thị. Năm 2009, hệ thống siêu thị Big C đã thăm dò ý kiến của hơn 10.000 khách trong vòng 2.500 giờ.

Sau cuộc khảo sát này, Big C đã thành lập bộ phận dịch vụ khách hàng với đường dây nóng nhận và giải quyết hiệu quả các khiếu nại của khách hàng; dịch vụ đổi trả hàng; bảo hành hàng điện máy; cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến mãi đến khách hàng tận nhà bằng catalogue, bảng tin điện tử tại website hay email tự động đến khách hàng có đăng ký...

Ngoài các dịch vụ truyền thống của các trung tâm thương mại hiện đại như bãi đỗ xe, nơi gởi đồ, giữ mũ bảo hiểm, thanh toán bằng thẻ và bằng ngoại tệ, gói quà, khu vui chơi dành cho trẻ em...trong 2 năm qua, Big C tiếp tục triển khai nhiều dịch vụ mới nhằm mang lại nhiều lợi ích hơn nữa cho khách hàng như mua hàng trả góp, giao hàng miễn phí, xe buýt miễn phí, hoàn tiền vé xe buýt...

Phần 2 : Doanh nghiệp nội

Phần 2 : Doanh nghiệp nội "giật mình"!

Hậu mãi: điểm yếu cố hữu

Các tập đoàn bán lẻ đa quốc gia sắp tràn vào Việt Nam, các nhà bán lẻ Việt Nam đã nhìn lại khả năng cạnh tranh của mình. Và họ đã giật mình khi nhận thấy dịch vụ hậu mãi - yếu tố làm nên chất lượng kinh doanh - của các nhà bán lẻ trong nước vẫn đang ở giai đoạn chập chững.

Gần đây, các Co.opMart bị nhận xét là thiếu nụ cười
Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế cho rằng, một trong những điểm yếu của DN Việt chính là dịch vụ sau bán hàng. Dường như các DN trong nước vẫn giữ thói quen mua đứt bán đoạn, ít quan tâm đến sự phản hồi của khách hàng.

Chính sách hậu mãi không chỉ là việc bảo hành mà còn là sự lắng nghe ý kiến khách hàng khi sử dụng sản phẩm để từ đó có những kế hoạch bán hàng, phát triển kinh doanh phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Theo ông Trương Chí Thiện, Giám đốc Công ty Vĩnh Thành Đạt, lâu nay, các DN Việt Nam, đặc biệt là các DN nhỏ chỉ chú trọng đến sản xuất mà không quan tâm đến vấn đề hậu mãi, trong khi đây là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng, đóng góp đến 30 - 40% thành công của DN. “Việc xây dựng chính sách bảo hành rõ ràng, xây dựng hệ thống dịch vụ bảo hành là hết sức cần thiết đối với từng DN”, ông Thiện nói.

Ông Vũ Hoàng Lâm, Giám đốc dịch vụ Khách hàng toàn quốc của Ford Việt Nam lại cho rằng, trong nền kinh tế đang phát triển, phải chấp nhận các mức độ cung cấp dịch vụ tương đối khác nhau.

Tuy nhiên, có thể thấy rất nhiều DN Việt Nam đã chú ý đến khái niệm “chăm sóc khách hàng”. Điều này được chứng tỏ qua sự phát triển của sản phẩm Việt, của các DN Việt trong thời gian qua.

“Để nâng cao sức cạnh tranh, bên cạnh các yếu tố cơ bản về đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ và năng lực sản xuất, theo tôi, trong lĩnh vực dịch vụ và chăm sóc khách hàng thì quan trọng nhất là yếu tố con người. Cùng với chiến lược phát triển các sản phẩm toàn cầu, có sức cạnh tranh cao, chúng tôi cũng luôn chú trọng đến công tác đào tạo cho đội ngũ của mình để trau dồi và nâng cao trình độ phục vụ khách hàng”, ông Lâm chia sẻ.

Còn theo bà Nguyễn Thị Quỳnh Trang, Giám đốc Đối ngoại và Quan hệ Công chúng Big C, với sức mua và nhất là nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, các nhà sản xuất sẽ cảm nhận được sự bắt buộc phải thích nghi để làm hài lòng khách hàng và vì vậy sẽ ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm dịch vụ của mình, không phải chỉ chú ý đến giá cả, chất lượng hàng hóa mà còn các dịch vụ bán hàng.

Gồng mình chiều “thượng đế”

Ông Đinh Anh Huân, Tổng giám đốc thegioidientu.com, cho biết, lúc đầu, việc triển khai bảo hành của Công ty gặp nhiều khó khăn vì trong khi Thegioididong.com có gần 100 cửa hàng trên 30 tỉnh thành thì các hãng cung cấp chỉ có trạm bảo hành ở 5 - 6 thành phố lớn nên thời gian bảo hành lâu.

Thân thiện là hình ảnh thường thấy ở các siêu thị Big C
Hơn nữa, mỗi hãng đều có chế độ bảo hành nhưng nhiều khi thông tin của hãng cũng không thống nhất theo khu vực nên rất khó để phục vụ tốt khách hàng. Chính vì vậy, Thegioididong.com và Thegioidientu.com đi đến quyết định: thu đổi máy cũ.

Có hai giải pháp để khách hàng lựa chọn. Đó là chờ hãng bảo hành máy hoặc nếu thích, có thể bán lại cho Công ty với giá giảm tương ứng trên hóa đơn mua hàng tùy theo thời hạn đã sử dụng. Với chương trình này, mỗi tháng, thegioididong phải chịu phí vài trăm triệu đồng.

Không phụ vào đối tác như Thegioididong.com nhưng Vĩnh Thành Đạt lại gặp khó ngay chính khách hàng của mình. “Khách hàng nhiều khi không để ý đến hạn ghi nên để quá hạn sử dụng khiến hàng bị hư. Cũng có những khách hàng tìm cách này, cách nọ để làm khó DN”, ông Thiện bức xúc.

Các nhà kinh doanh cho rằng, “cuộc chiến” về chế độ hậu mãi, dịch vụ bán hàng... vẫn còn đang tiếp diễn và ngày càng gay gắt hơn. Ở lĩnh vực kinh doanh phân phối hàng điện máy, điện tử, hầu hết các DN đều “tung chiêu” mới. Trong đó, Trung tâm điện máy Thiên Hòa tái cấu trúc bộ máy nhân sự, xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, đẩy mạnh bán hàng online.

Trung tâm mua sắm Nguyễn Kim thì hoàn thiện hơn nữa dịch vụ bán hàng bằng việc thành lập Trung tâm dịch vụ bán hàng, đầu tư vào công nghệ thông tin song song với việc đẩy mạnh quảng bá thương hiệu. Thegioididong.com và Thegioidientu.com trung thành với phương thức “trả lại máy trong vòng 7 ngày”, mua máy cũ để thu phục khách hàng.

Trong khi đó, các hãng điện thoại di động cũng như hàng công nghệ cao vào Việt Nam cũng đua nhau tung ra các chương trình hậu mãi. HP áp dụng chế độ bảo hành siêu tốc (X’press service) chỉ trong vòng 4 giờ đối với các bảo hành đơn giản tại các trung tâm bảo hành chính hãng. Còn LG Electronics đã có bước đột phá với dịch vụ bảo hành điện thoại di động trong vòng 30 phút, bằng 11 trung tâm bảo hành chính hãng...

Hồng Nga - Minh Hào , báo DNSG