Phân loại khách hàng

Có đủ loại sách báo, bài nghiên cứu và cả những luận án tiến sĩ với những phần mô tả dài dòng phức tạp về việc phân nhóm khách hàng.

Hầu hết những bài viết này rắc rối tới nỗi bạn có thể sẽ không bao giờ lập ra một chiến lược marketing đáp ứng hết được tất cả các nhóm khách hàng hay chỉ đơn giản là xác định được họ.

Theo kinh nghiệm, có 5 nhóm khách hàng cơ bản. Những nhóm này rất dễ hiểu và có những khuôn mẫu, hành vi mua hàng đặc thù mà một chiến lược marketing đơn giản có thể đáp ứng rất hiệu quả.
customers

Hiểu được đối tượng khách hàng sẽ khiến công việc kinh doanh của bạn tiến triển nhanh chóng.
1. Nhóm khách hàng trung thành: Họ yêu thích sản phẩm của bạn, chỉ đơn giản là thế.

Nhóm khách hàng này không thể liệt kê những điều tốt đẹp về công ty hay sản phẩm của bạn. Nếu bạn tiếp tục đề nghị họ mua hàng, họ sẽ tiếp tục mua mà không ngần ngại. Những khách hàng như vậy xứng đáng được hưởng mọi ưu đãi và khuyến khích, chẳng hạn như thường xuyên giao tiếp kiểu như "người một nhà" hoặc cung cấp các hình thức khuyến mãi đặc biệt. Đặc biệt ở đây không chỉ co nghĩa là giảm giá, mà còn có nghĩa...thật sự đặc biệt. Tức là những gì chỉ có riêng họ mới có, còn các khách hàng khác thì không. Xét cho cùng, nhóm khách hàng này tạo ra đến 90% lợi nhuận cho bạn.
2. Nhóm khách hàng lưỡng lự: thỉnh thoảng họ mới mua sản phẩm của bạn

Nhóm khách hàng này thường xuyên tỏ ra nhạy cảm với vấn đề giá cả, hoặc họ luôn cảm thấy sản phẩm của bạn chưa đáp ứng được yêu cầu của họ. Họ muốn có nhiều yếu tố hấp dẫn hơn trước khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn, ví dụ như: một lời đề nghị hậu hĩ, dịch vụ khách hàng đặc biệt, bằng chứng cho thấy sản phẩm của bạn thật sự vượt xa sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh, hoặc đơn giản chỉ là điều gì đó mới lạ và khác biệt. Đây rõ ràng là nhóm khách hàng chiếm đa số trong tổng số khách hàng của bạn. Từ nhóm khách hàng này, bạn sẽ có được những khách hàng trung thành trong tương lai. Nếu bạn có những chiến lược hợp lí cho 2 nhóm khách hàng đầu này thì công việc kinh doanh của bạn sẽ liên tục tiến triển.
3. Nhóm khách hàng chi li: họ chỉ mua một lần, vào đợt giảm giá đặc biệt

Hầu như những khách hàng thuộc nhóm này không bao giờ thay đổi và họ chỉ chú ý đến giá cả. Bạn chỉ nên tiếp cận nhóm khách hàng này nếu sản phẩm của bạn có giá rẻ nhất thế giới, tương tự như kiểu siêu thị Wal-Mart vẫn thường làm. Khi làm marketing cho nhóm này, bạn cần nhớ rằng giá cả là yếu tố quan trọng duy nhất đối với họ, ngoài ra không còn gì khác.
4. Nhóm khách hàng cực đoan: họ đã từng gặp phải điều gì không hay từ sản phẩm của bạn, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng kém.

Điều nhận thấy ở nhóm khách hàng này là họ chỉ mua một lần duy nhất rồi thôi. Vậy bạn có nên quên họ không? Không nhất thiết như vậy. Đã có nhiều công ty thành công trong việc chuyển biến nhóm khách hàng này thành khách hàng Lưỡng lự hoặc thậm chí là Trung thành. Giải pháp là bạn nên gửi một bức thư dài xin lỗi về thiếu sót và sơ suất, điều quan trọng là phải gửi ngay lập tức, hiệu quả nhất trong vòng 24h kể từ khi bạn nhận được lời than phiền.
5. Nhóm khách hàng không biết gì

Trong thực tế có những khách hàng như vậy. Họ có sản phẩm của bạn có thể do mua nhầm hay được tặng. Đối với nhóm khách hàng này bạn chỉ nên xem họ như những đối tượng tiềm năng khác. Chỉ có điều họ không phải khách hàng thực sự.

Theo Doanhnhanvang.com