Giải quyết tin đồn trực tuyến bất lợi

Tránh các phản ứng nóng vội


Người tiêu dùng luôn luôn có thể nói những lời khen lẫn chê dành cho các nhà bán lẻ trên các trang truyền thông xã hội như Facebook, Twitter và blog. Tuy nhiên chính những lời bình luận phản bác mới là bài kiểm tra khả năng quản lý quan hệ với khách hàng tốt nhất trong một môi trường kinh doanh năng động, luôn luôn đầy những ngách nhỏ hiện nay.

 

Jeffrey Grau, nhà phân tích eMarketer cấp cao và tác giả của cuốn sách “Làm cách nào các nhà bán lẻ giải quyết những tin đồn tiêu cực trên các trang truyền thông xã hội” đã nói: “Truyền thông xã hội khuếch đại tiếng nói của những khách hàng không bằng lòng và khiến cho những người khác dễ dàng tham dự vào nếu họ có những mối quan tâm tương tự. Khả năng từ những bình luận bất lợi leo thang thành sự phê phán của cả tập thể đã ép các nhà bán lẻ phải hành động nhanh chóng.”

 

Ông nói: “Để tránh một phản ứng nóng vội, các nhà bán lẻ cần có 1 cái nhìn chiến lược về việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng trên các web xã hội”.

 

Cơ sở quan trọng để các nhà bán lẻ tiếp cận vấn đề, đầu tiên, là phải tìm cách nuôi dưỡng sự ủng hộ của khách hàng. Điều đó có nghĩa là tìm kiếm sự ủng hộ từ dang sách những người luôn ủng hộ mình, và theo Dynamic Logic và Millward Brown thì ngành bán lẻ là ngành có nhiều khả năng được theo dõi (follow: tính năng theo dõi các tin tức mà các mạng xã hội thường dùng) bởi những người dùng mạng xã hội của Mỹ nhất.

 

Những loại thương hiệu được người dùng mạng xã hội Mỹ theo dõi, quí 3-2009 (Tỉ lệ % người trả lời)


alt

Lưu ý: n=158, độ tuổi từ 13 trở lên

Nguồn: Dynamic Logic and Millward Brown, “Adreaction 2009: Thương hiệu + Người tiêu dùng + Truyền thông xã hội”, cung cấp bởi eMarketer, 26-01-2010

 

Trong nhiều trường hợp, các tin đồn tiêu cực được truyền bá bởi một người hay một nhóm người xuất phát từ các vấn đề cũ rích thường gặp trong ngành bán lẻ như truyền thông kém, sai lầm trong marketing, dây chuyền vận hành gặp sự cố hay dịch vụ khách hàng kém. Những nhà bán lẻ có nhiều kênh phân phối lại càng dễ bị công kích, vì các dây chuyền lớn sẽ có nhiều điểm tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên cửa hàng hơn, tạo ra nhiều cơ hội xảy ra vấn đề hơn.

 

Ngược lại, các nhà bán lẻ chỉ dùng kênh trực tuyến lại có nhiều kinh nghiệm phát triển, chăm sóc, và kết nối với các khách hàng trực tuyến của họ hơn.

“Một khi một nhà bán lẻ bị phê bình trên trang Facebook của nó hay một trang xã hội nào khác, nó sẽ có 3 lựa chọn: phản ứng lại lời phê bình đó, giữ im lặng (có thể là để những khách hàng trung thành lên tiếng bênh vực họ) hoặc xóa lời những phê bình đó đi khi có thể”, ông Grau nói.

 

“Các nhà bán lẻ nên định sẵn một kế hoạch hành động và phản ứng dựa trên đánh giá là vấn đề xảy đến là một sự kiện hay hoàn cảnh riêng lẻ, một vấn đề mang tính hệ thống hay một vấn đề cá nhân đại loại như là vị khách hàng cáu bẳn kia là một người thường đòi hỏi nhiều sự quan tâm hơn hay là một người đang có ý định muốn thử thách nhà bán lẻ đó”
Mai Vy – Sưu tầm và lược dịch từ Emarketer.com / Vietnam branding