Video Blog: Hiểu về Email Marketing trong 20 phút

Những yếu tố cơ bản nhất bạn cần biết về email marketing trong vòng 20 phút. Er... vâng vâng, dù ghi là 10 phút trên bảng nhưng có vẻ như chủ đề này cần 20 phút để nói hết.

  • Email Marketing là gì?
  • Các loại emails khác nhau và tiêu chí phân loại?
  • Tại sao email lại vào spam? Và tại sao không?
  • Các phương thức gửi email?
  • Làm sao để tối ưu hóa chiến dịch email marketing?

Nếu bạn có bất cứ câu hỏi nào liên quan đến Email Marketing, hãy để lại dưới comment.

Bên dưới là phiên bản text của nội dung trong video:

Hôm nay tôi xin giới thiệu với các bạn chủ đề Email Marketing trong vòng 10 phút (haha, nhưng thật ra là lâu hơnsmiley). Tôi sẽ ngắn gọn giới thiệu với các bạn: Email Marketing là gì? Bao gồm những thể loại email nào? Thế nào gọi là Email Spam? Nó phụ thuộc vào những yếu tố nào? Những cách thức để bạn gửi email đến được với người dùng? Các cách để email của bạn vào thư mục spam? Làm thế nào bạn có thể đo lường hiệu quả của email trong chiến dịch của bạn?

Có bao nhiêu loại Email?

Có 3 loại email mà bạn thường sẽ gởi tới cho khách hàng: Email Marketing, Email Notification, Email Transaction.

1. Email Marketing

Loại email mà bạn gửi tới khách hàng với mục đích giới thiệu về sản phẩm , dịch vụ, chương trình khuyến mãi, giảm giá mà bạn đang có để khách hàng tương tác và khuyến khích mua hàng. Ví dụ: Đối với một trang E-commerce, những email gửi thông tin giảm giá trong ngày với nội dung như “hôm nay có chương trình giảm giá cho riêng sản phẩm máy ảnh, nếu mua ngay trong ngày sẽ được giảm giá 10%” hay những Newsletter được gửi hằng ngày giới thiệu thông tin về các chương trình giảm giá, giới thiệu sản phẩm.

2. Email Notification

Thường dùng để thông báo về tình hình sử dụng dịch vụ cũng như tài khoản của khách hàng hiện nay. Ví dụ: Trên mang xã hội, khi có người tương tác trên post của bạn (like, share, comment, message), sẽ có email thông báo tình hình của tài khoản bạn đang có những tương tác như vậy xảy ra.

3. Email Transaction

Email sử dụng bắt buộc để cho khách hàng biết về tình hình giao dịch giữa brand và khách hàng đó như thế nào. Ví dụ: Thông báo về tình hình mua bán và giao dịch giữa hai bên. Email bạn thường nhận từ Ngân hàng với thông tin: bạn vừa chuyển khoản xong, bạn vừa bị trừ tiền trong tài khoản, bạn vừa nhận tiền trong tài khoản, email confirm thông tin chuyển khoản. Những email này mang tính bắt buộc.

Ngoài phân biệt vào mục đích, còn có thể phân loại email theo các yếu tố khác. Như là Trigger (Từ phía nào mà email được gửi đi) Relation (mối quan hệ của email đó) Unsubscribe (email đó có được quyền từ chối hay không) Goal (mục tiêu của email là gì).

email

Email Marketing

Trigger ở đây là sender: tức là từ phía bên brand (bên gửi email) muốn đẩy một chiến dịch quảng cáo, giới thiệu chương trình giảm giá sắp tới thì họ chủ động gửi email. Hay là việc gửi newsletter cũng chính là do brand chủ động. Relation ở đây “1 to many” tức là cùng một brand, cùng một template ta có thể gửi cho 10,000 người khác nhau trong cùng một chiến dịch. Nghĩa là từ một brand gửi đến nhiều người khác nhau. Unsubscribe ở đây có nghĩa là người nhận có quyền được từ chối nhận email. Goal (mục tiêu) ở đây là Promotion: quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi, giảm giá hiện đang có.

Email Notification

Trigger ở đây có thể bao gồm cả sender và recipient: ví dụ từ phía brand chủ động gửi email với nội dung “Sắp tới chúng tôi có một số điều chỉnh nên bạn cần thay đổi password. Hãy truy cập vào tài khoản của bạn và thay đổi password ngay từ hôm nay”. Hoặc từ phía người nhận, người nhận họ vào tài khoản, họ chủ động điều chỉnh, thực hiện thay đổi một số thông tin như địa chỉ email, sau đó họ nhận được email confirm “Bạn vừa mới thay đổi thông tin...”. Đấy là dạng Email Notification mà trigger bởi hành động của người gửi. Relation ở đây là “1 to 1” tức là những nội dung trong email này là communication chỉ giữa brand và 1 người dùng. Mặc dù nội dung giống nhau, chỉ khác nhau về một số thông tin chỉ số, nhưng bản chất là brand chỉ communicate với người dùng đó thôi.

Email Notification thì bạn có thể từ chối nhận emai, do đó Unsubscribe là yes. Goal ở đây là Engagement, tăng cường tương tác của người dùng với sản phẩm và dịch vụ.

Email Transaction

Người trigger duy nhất là recipient (người nhận) nếu bạn không mua hàng hay sử dụng dịch vụ của brand đó, bạn sẽ không nhận được email này. Còn khi bạn thực hiện bất cứ hành vi mua hàng hay dùng dịch vụ thì sẽ nhận được email transaction từ phía brand bạn chọn. Relation của loại mail này là 1 to 1, nội dung trao đổi chỉ giữa brand và khách hàng đang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Emai này khách hàng không thể Unsubcribe vì email này bắt buộc, đặc biệt là email có nội dung xác nhận quá trình mua bán giữa hai bên, và brand bắt buộc phải gửi cho khách hàng. Đôi khi nếu brand không gửi sẽ ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng, đôi khi liên quan đến luật pháp. Ví dụ tài khoản bạn chuyển tiền đi mà bạn không nhận được email thông báo thì phía Ngân hàng phải chịu trách nhiệm cho những rắc rối phát sinh. Goal ở đây là Support: email transaction thường hỗ trợ khách hàng là nhiều.

email1

Thế nào gọi là email spam?

Nhiều người có quan niệm sai về email spam? Ví dụ: “em gửi email này, em thấy một số người có nhu cầu nhận email này, họ thích nhận email này sao gọi là spam?” hoặc “email của em vào inbox nên không thế gọi là spam được” hoặc “em gửi email bằng MailChimp chứ không phải các tools khác thì sao gọi là spam được”

Thật ra về bản chất ba yếu tố trên là cần thiết: người ta muốn nhận email của bạn, email của bạn không vào hộp thư spam, bạn sử dụng những công cụ email chính thống đàng hoàng. Tuy nhiên điều đó không có nghĩa email của bạn không phải spam.

Vậy yếu tố nào để đánh giá email của email spam hay là không?

- Danh sách ngưởi gửi: Nguyên tắc ở đây đơn giản là người được nhận email có đồng ý nhận email của bạn hay là không; nếu là không đồng ý thì email của bạn bị coi là spam. Nếu bạn bỏ tiền ra mua một danh sách từ bên thứ ba nào đó mà không có sự đồng ý của những người trong danh sách đó thì email bạn gửi coi là spam. Cũng có nghĩa là danh sách mà mua thì nó là spam, danh sách bạn không mua (mà tự thu thập từ dịch vụ của bạn) thì nó không là spam.

- Opt-in/ double opt-in: Nếu website của bạn có form để lại thông tin, form đó phải được Opt-in. Ví dụ: người điền form phải được biết khi họ điền email ở đây thì mình sẽ được nhận email của dịch vụ bên đây. Bạn phải thông báo cho người ta biết bằng các “Terms of Service | Privacy Policy” để trên website của bạn. Ví dụ như “Chúng tôi sẽ sử dụng email của bạn...”, “Chúng tôi sẽ gửi thông tin quảng cáo đến cho bạn...” Điều này là bắt buộc phải có. Nếu không thì đồng nghĩa bạn không nhận được sự đồng ý nhận email của họ, đồng nghĩa người ta không chủ động Opt-in, đồng nghĩa bạn spam.

- Unsubcribe: Ngoài ra trong email của bạn phải có Link Unsubcribe để khi người nhận không muốn nhận thông tin thì họ có thể nhấn Unsubscribe ngay. Nếu bạn không có Link Unsubcribe thì email của bạn vẫn bị coi là spam.

Ngoài những yếu tố chính trên thì vẫn còn một số yếu tố phụ khác đánh giá email của bạn có phải spam hay không? Khi bạn gửi email thì nên lưu ý là tốt nhất không nên spam khách hàng.

Các Phương thức để bạn gửi email?

Email cá nhân miễn phí

Có một số dịch vụ miễn phí gửi mail như: @gmail, @yahoo phối hợp với môt số phần mềm (software), bạn nhập danh sách khách hàng vào thì software sẽ hỗ trợ để bạn gửi đến khách hàng một cách nhanh chóng. Tuy nhiên hiệu quả của các công cụ này khá là thấp.

Self-host email

Giống như email công ty bạn thường xài, bạn sẽ host một email hoặc hệ thống email đã được set up dựa trên serve hosting của công ty để bạn chủ động gửi email mà không qua bất cứ bên nào khác. Phương thức này thì cần bộ phận IT của công ty bạn hỗ trợ setting.

Third party email

Ví dụ như Mailchimp, Benchmark Email, Get Response... cung cấp dịch vụ gửi email. Đối với phương thức này, bạn chỉ cần đăng kí tài khoản và set up một số setting cơ bản với template có sẵn, có thể insert danh sách khách hàng và gửi với các thao tác hết sức đơn giản.

Hiệu quả của các phương thức trên?

- Gmail, Yahoo: Khi gửi bằng công cụ này bạn sẽ không biết có bao nhiêu phần trăm người nhận được email, bao nhiêu email vào spam và ibox, bao nhiêu người mở email xem, bao nhiêu người bấm vào đường link trong email và đến website của bạn.

- Self-host Email: bạn sử dụng những email flatform được set-up trên serve của bạn cung cấp những tính năng để có cách đo lường những thông tin trên.

- Nhược điểm: Về mặt công nghệ sẽ hơi phức tạp, yêu cầu IT của bạn phải khá hiểu biết về mảng này. Hoặc đôi khi sai sót trong set-up khiến tạo ra nhiều vấn đề trong lúc gửi mail.

Ví dụ như tên website của bạn là conversion.vn. Khi gửi từ email This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. gửi spam quá nhiều, domain email conversion.vn bị đánh giá xấu, bị đánh dấu bảng đen thì nó tác đông lên cả domain của cả website. Và giảm thứ hạng website trên SEO, giảm thứ hạng các đánh giá khác, tác đông tiêu cực nhiều khía cạnh khác nhau.

Tuy nhiên nếu bạn set-up serve tốt thì khả năng email của bạn vào inbox cũng sẽ tốt với chi phí hợp lý.

- Third Party: Bạn sẽ tốn nhiều tiền hơn nhưng bạn được cung cấp template miễn phí,được cung cấp công cụ đo lường tracking rõ ràng hơn, hỗ trợ tốt hơn và được kết hợp với nhiều bên hơn. Mail của bạn cũng sẽ có khả năng vào inbox nhiều hơn.

Một số chỉ số về email bạn cần lưu ý?

  • Click through rate: bao nhiêu % người thấy và bấm vào email đó trên tổng số email gửi
  • Open rate: bao nhiêu % người họ mở email lên
  • Click rate: bao nhiêu % người họ mở email và nhấp vào đường link trong email
  • Soft bounce: tại thời điểm nào đó email người nhận có vấn đề (bị lỗi) và không nhận được email
  • Hard Bounce: Email gửi tới không tồn tại
  • Unsubscribe: Người nhận không muốn nhận email và nhấn Unsubscribe
  • Abuse: Người ta nhận email của bạn mà thấy khó chịu người ta quăng vào spam.

Yếu tố nào quyết định email của bạn vào Spam hay vào Inbox?

Tất cả các hệ thống emai (gmail, yahoo, v.v..) đều có hệ thống Spam Filter. Mục đích là chặn những email mang tính spam. Cách thức hoạt động của công cụ này là dựa trên:

- Nội dung email: Những email có từ khóa xấu (từ khóa liên quan đến thuốc, kích thích, sex, chủ đề nhạy cảm ...) không tốt thì nó sẽ trừ điểm và khả năng email của bạn vào spam là rất cao.

- Text / Image ratio (tỉ lệ chữ và hình): Một số bên sai lầm là thay vì viết một cái email, họ quyết định thay bằng một cái hình cho dễ đọc. Đó là một sai lầm nghiêm trọng. Vì nếu email có tỉ lệ text / image ratio cao cũng sẽ khiến email của bạn vô spam. Một trong số những đặc tính của email spam là chứa hình ảnh. Và vấn đề ở đây, công cụ filter không đọc được hình, chỉ đọc chữ. Khi nó không đọc được nó tự động cho email đó vào spam.

- Subject Title: Bạn hay dùng những kí tự đặc biệt trên title, hoặc title toàn Viết Hoa.

Hiện nay Spam filter gồm rất nhiều yếu tố khác nhau, từ vài chục đến vài trăm yếu tố. Nó sẽ có mức điểm, ví dụ email nào trên 50 điểm vào inbox, dưới 50 điểm thì vào hộp thư spam. Đôi khi ví dụ email của bạn chỉ có một chữ Sex thì coi như đã bị trừ 45 điểm rồi. Đôi khi chỉ mắc một lỗi nhỏ là email bạn vào spam rồi.

Làm thế nào để cải thiện hiệu quả của chiến dịch email Marketing?

Title - tựa đề

Là yếu tố quyết định cho chỉ số Click through Rate, Open Rate. Những chỉ số này phản ánh Title của bạn có hứng thú với người nhận hay không, title của bạn không hấp dẫn thì người xem không muốn bấm vào thì các chỉ số CTR, Open rate giảm, từ đó kéo theo giảm đều các chỉ số Click rate, traffic vào website cũng thấp theo. Do đó title là yếu tố đầu tiên cần được optimize. Một title hấp dẫn sẽ kích thích người nhận bấm vào nhiều hơn.

Vì Title là yếu tố quyết định chỉ số Click through Rate nên title phải hay, hấp dẫn và thú vị để người ta muốn bấm vào hơn. Bạn nên dành ít nhất 10– 15 phút hoặc nhiều hơn để xem title email nên đặt là gì gây chú ý? Bạn nên viết ra giấy các title bạn muốn đặt là gì (Title A, Title B là...), bạn nên suy nghĩ title nào khiến người ta muốn bấm nhiều hơn. Cách thức để biết title nào tốt hơn bạn sẽ có ID Testing. Bạn có danh sách 10,000 địa chỉ email, thay vì bạn gửi hết danh sách với Title A, bạn có thể gửi 1000 địa chỉ với title A và 1000 địa chỉ với title B. Sau một ngày bạn kiểm tra với mỗi Title có chỉ số CTR khác nhau, CTR của title nào cao hơn thì bạn tiếp tục gửi các email còn lại với title đó.

Personalization – Cá nhân hóa

Khi nhận được một email nội dung: “Chào bạn,...” và trong suốt email nhắc liên tục là bạn, là khách hàng, bạn sẽ thấy xa xôi và cảm tưởng như email này gửi chung cho 1,000 người với nội dung y chang nhau. Bạn sẽ thấy không liên quan và không có cảm hứng muốn mua hàng. Personalization là một email với nội dung: “Xin chào Tú! Rất cảm ơn Tú đã xem qua sản phẩm trên website của chúng tôi. Chúng tôi có những khuyến mãi dành riêng cho Tú ...”. Chỉ riêng việc nhắc đến tên của khách hàng đã khiến họ cảm thấy thân quen với Brand và khiến họ muốn mua hàng hơn.

Gửi email thử nghiệm

Đôi khi bạn gửi một email có format rất đẹp, nhìn trên thiết kế khá là đẹp và hấn dẫn. Nhưng bạn đã test thử chưa. Vì đôi khi email template nó đẹp vậy nhưng người nhận email trên gmail, yahoo, outlook đôi khi sẽ nhìn thấy hiển thị khác nhau; ngoài ra người nhận xem trên điện thoại, tablet, máy tính đôi khi nó cũng khác nhau, thậm chí điện thoại android và iphone thì template cũng hiển thị khác nhau. Cho nên một bước quan trọng là bạn phải test thử email trên từng các thiết bị nó hiển thị như thế nào là tốt nhất? Dễ nhất là tận dụng các thành viên trong team với các loại laptop, hai ba loại điện thoại khác nhau. Trước khi gửi đi, mọi người hãy cùng check email trên tất cả các hệ điều hành, các loại điện thoại, tablet, các loại email (gmail, yahoo, outlook..) để xem cái template hiển thị như thế nào? Các testing này giúp cho trải nghiệm của người dùng khi nhận được email của bạn sẽ tốt hơn rất nhiều.

Body / nội dung email

- Hình ảnh: Những hình ảnh sử dụng trong body cần chú ý những điều sau: hiện nay, khi một số client gửi email mà người nhận mở trên trình Outlook thì hình ảnh sẽ bị chặn. Tức là mặc dù template hình ảnh rất đẹp nhưng khi gửi tới thì hình ảnh không hiển thị. Người nhận phải click chuột phải để hiển thị, và 99% khách hàng sẽ ko làm điều đó. Họ chỉ ngó xem email có gì trong đó. Bạn phải hình dung nếu như khách hàng nhận email của bạn mà toàn bộ hình ảnh biến mất thì khách hàng sẽ thấy nội dung nào? Điều này quan trọng ở chỗ đôi khi một số bạn để thông tin quan trọng trong phần hình ảnh, lúc mà hình ảnh mất tiêu thì nội dung quan trọng của bạn cũng mất

- CTA: Giống như landing page, email của bạn phải có một lời kêu gọi như là một lời chốt lại để khiến người ta bấm vào cái nút này để vào website của bạn xem thông tin. Đây cũng là một yếu tố quan trọng , bạn cần xem xét để viết lời CTA hấp dẫn thu hút để họ bấm vào tìm hiểu thêm thông tin mua hàng của bạn.

Nguồn: Conversion.vn
Bùi Quang Tinh Tú - Marketing Director, Ringier AG Vietnam - Classified Division