Dịch vụ Khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một trong những điểm phân biệt chính giữa các doanh nghiệp khác nhau. Dịch vụ tốt sẽ giữ chân đựơc khách hàng, ngược lại sẽ làm khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng tốt là một trong những ưu thế cạnh tranh.

Dưới góc độ ngành nghề, có 9 nguyên tắc dịch vụ tạo nên sự thành công của doanh nghiệp.

1. Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ.

Khách hàng thoả mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Ví dụ: một khách hàng tín dụng tốt có thể giành được dịch vụ tài chính công ty, và một sự đảm bảo lâu dài.

Điều này dễ dàng so sánh với các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo trên tivi và các hoạt động tốn kém khác nhằm thu hút khách hàng mới.

2. Chi phí dịch vụ khách hàng.

Giá phí thực được xác định giữa giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng và khoản phí mà khách hàng bỏ ra. Nếu giá phí dịch vụ hoặc giá phí tiềm năng cao, khách hàng sẽ được phục vụ chu đáo hơn.

Các doanh nghiệp cố gắng giảm giá phí dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng các phương tiện liên lạc như : hệ thống điện thoại, sử dụng dịch vụ bên ngoài có giá phí rẻ hơn, và tự phục vụ trên mạng internet. Tuy nhiên rủi ro của các doanh nghiệp là không tạo được sự thân thiện với khách hàng qua việc cung cấp dịch vụ như vậy.

Một vài doanh nghiệp trong hoạt động ngân hàng đang cố gắng phát triển khuynh hướng này bằng cách ghi sổ nợ khách hàng để tiếp cận họ. Trong trường hợp này, các doanh nghiệp hy vọng khách hàng chấp nhận vì họ sẽ nhận được lãi suất thấp hơn tính trên tổng chi phí.

3. Hiểu và nắm bắt các nhu cầu của khách hàng.

Làm thế nào để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, nếu thực sự bạn không biết điều đấy? Để hiểu nhu cầu khách hàng, cần lắng nghe khách hàng và đưa ra các hành động phù hợp.

Lắng nghe khách hàng có thể được thực hiện bằng nhiều cách, ví dụ như các mẫu thăm dò khách hàng, các mẫu quà tặng và khảo sát sự thoả mãn của khách hàng. Một vài doanh nghiệp có các chuyên viên về lĩnh vực này để đảm bảo lợi ích của khách hàng cũng như doanh nghiệp.

4. Quy trình xử lý và thiết kế dịch vụ là rất quan trọng.

Dịch vụ tốt chỉ là một trong những điều mà khách hàng cần. các dịch vụ được thiết kế và xử lý tốt sẽ nắm bắt nhiều hơn các nhu cầu của khách hàng. Quản lý chất lượng, chẳng hạn hệ thống Six Sigma, xem xét “giá trị chất lượng” từ các quy trình hoặc các sản phẩm riêng lẻ.

Điều này có thật sự tốt cho dịch vụ khách hàng hơn là loại bỏ những trường hợp khách hàng liên hệ về các vấn đề của họ?

5. Dịch vụ khách hàng cần phải ổn định.

Khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ luôn luôn được đảm bảo vào bất cứ thời điểm nào khi họ liên hệ tới doanh nghiệp.

Khi bạn đi vào một tiệm chăm sóc tóc giá cao, bạn nhận được sự chào đón và sự phục vu ân cần. Trường hợp bạn đến một tiệm chăm sóc tóc nhưng không có sự chào đón và phục vụ chu đáo. Bạn cảm thấy thỏa mãn nhu cầu và sẽ sử dụng dịch vụ này lần nữa? Chính xác là không khi bạn không nhận được sự phục vụ tương tự.

6. Nhân viên cũng là khách hàng.

Xu hướng quản lý chất lượng bao gồm nội dung về khách hàng bên trong và bên ngoài. Trong truyền thống, nội dung này tập trung chủ yếu vào khách hàng bên ngoài và hầu như không xem xét đến tương tác giữa các phòng trong doanh nghiệp với nhau. Cải thiện các mối quan hệ nội bộ và nhà cung cấp hỗ trợ việc cung cấp tốt hơn dịch vụ khách hàng bên ngoài, giảm thời gian lãnh đạo, gia tăng chất lượng và khả năng tiếp cận.

Mô hình “Service – Profit Chain” do Trường Doanh nghiệp Havard phát triển nhấn mạnh quan hệ khép kín giữa nhân viên, khách hàng và lãnh đạo. Các nhân viên không có sự tổ chức, đào tạo sẽ không đảm bảo thực hiện tốt dịch vụ khách hàng, điều này làm cho khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Các chính sách phải được thực hiện nhằm thu hút, động viên và giữ nhân viên như áp dụng với khách hàng, một cách cơ bản nhất là sự quan tâm của lãnh đạo. Sự quan tâm của lãnh đạo là đầu tư nhiều tiền hơn vào nhân viên và được tiến hành một cách liên tục.

7. Huy động tất cả các kênh tiếp xúc.

Khách hàng mong muốn liên hệ với doanh nghiệp bằng nhiều hình thức – tiếp xúc trực tiếp, fax, e-mail và hy vọng tất cả các phương thức tiếp cận này đều có thể thực hiện.

Điều này thể hiện mục tiêu chuyên môn, vì nó yêu cầu giải pháp thích hợp và mang tính hội nhập cung cấp cho nhân viên với các thông tin cần thiết để phục vụ hiệu quả dịch vụ khách hàng.

8. Tiếp xúc khách hàng là cơ hội để chứng tỏ.

Nếu tiếp xúc với khách hàng về vấn đề khiếu nại, nhân viên được trao quyền sẽ đủ khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng hợp lý và làm sáng tỏ hơn nhận thức của doanh nghiệp về nhu cầu của khách hàng. Các thông tin phản hồi cho phép thực hiện các hành động chính xác hoặc dừng ngay lại các hoạt động sai lầm.

Nếu doanh nghiệp thông báo cho khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mới khi khách hàng liên hệ, doanh nghiệp có thể thu được giá trị, chuyển đổi trung tâm chi phí sang trung tâm lợi nhuận. Điều này chỉ có thể thực hiện khi doanh nghiệp có mối quan hệ tốt với khách hàng, đặc biệt là hiểu được nhu cầu khách hàng. Mục tiêu doanh thu sẽ có cơ hội đạt được, vì khách hàng là người mua trước dựa trên danh tiếng của doanh nghiệp.

9. Dịch vụ khách hàng tốt được mong đợi bất cứ nơi đâu

Hãy nghĩ một cách bình thường rằng, một ngày nào đó bạn đi tàu hỏa, bạn mua cafe, bạn đến công sở. Bạn mong muốn tàu hỏa sẽ đến đúng giờ, sạch sẽ và thuận tiện cho bạn về mặt chi phí. Bạn mong đợi cafe của mình nóng và được pha nhanh chóng. Bạn mong muốn đồng nghiệp cùng với mình giải quyết hết công việc.

Mọi người sẽ trở nên chán nản khi các mong đợi của mình không được đáp ứng, và có nhu cầu cao hơn với các dịch vụ chất lượng hơn trong nhiều khía cạnh của cuộc sống.

Cung cấp dịch vụ khách hàng nổi trội với giá cả hợp lý là tôn chỉ hoạt động của phần lớn các công ty. Điều này thật quan trọng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng hàng ngày . Chúng ta có thể học và áp dụng chúng trong công việc của mình. Dịch vụ khách hàng giúp bạn chiếm ưu thế trước các đối thủ cạnh tranh – đấy chính là lí do chính!

Theo quantri