Bài học từ Black Friday: NTD không chọn hàng qua smartphone

Doanh số bán lẻ trong ngày Black Friday đã sụt giảm. Các nhà bán lẻ đều cho rằng sẽ rất tiện lợi cho khách hàng khi họ có thể mua hàng ở bất cứ đâu, bất cứ lúc nào chỉ với một vài phím bấm. Tuy nhiên, việc khuyến khích khách hàng mua hàng qua điện thoại không phải là quyết định sáng suốt nhất.

Theo Justin Norwood, chiến lược gia của IBM, những khách mua hàng qua smartphone có xu hướng mua ít hơn so với khi họ mua hàng qua laptop, máy tính bảng hay máy tính để bàn. Anuj Nayar, người phát ngôn của PayPal nói rằng người tiêu dùng sử dụng smartphone chỉ mua số lượng hàng hóa nhỏ và thời gian duyệt web cũng ít hơn trong ngày, thay vì đặt những đơn hàng lớn hơn từ máy tính của họ.

blackfr

Nhìn chung, ngành công nghiệp bán lẻ đang gặp phải rắc rối lớn. Smartphone không phải là nguồn gốc cho vấn đề này. Thực tế thì ngành công nghiệp này đã quên mất phải tìm ra liệu vấn đề cốt lõi của họ nằm ở đâu. Trong trường hợp này, điểm quan trọng nhất là sự kết nối giữa con người với con người. Như trong ngành bất động sản, việc quan trọng nhất cần xem xét là “địa điểm, vị trí”. Một nhà bán lẻ được coi là thành công khi nó thu hút được khách quay lại mua hàng. Để tạo ra được sự lặp lại này, điểm ưu tiên chủ chốt ở đây chính là “mối quan hệ”.

Cho đến tận những năm 1970, hầu hết doanh số bán hàng đều tập trung ở khu vực dân cư bạn sống. Không cần thiết phải đào tạo cho nhân viên về tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ bởi vì chủ cửa hàng sống cùng khu vực như khách hàng của họ, những đứa trẻ đến cùng một trường học và mọi người gặp gỡ nhau tại các sự kiện tại địa phương. Tiếp sau đó là thời kỳ của những trung tâm bán lẻ lớn. nhiều nhà bán lẻ đã rất thành công trong việc nhân rộng các dịch vụ tại cửa hàng trong khu dân cư bằng cách thuê thêm người bán hàng. Những người này có hiểu biết về hàng hóa và tầm quan trọng của khách hàng.

Sau đó những nhà bán lẻ đã tính toán đến việc mang lại nhiều lợi nhuận cho họ hơn. Đó là đào tạo những đứa trẻ để có thể thay thế những người bán hàng đã có kinh nghiệm. Những đứa trẻ có thể giúp ích cho công việc nhưng tiếc rằng chúng chưa đủ trưởng thành để tạo các mối quan hệ. Chúng cũng chỉ làm việc bán thời gian trong khoảng thời gian ngắn.

Internet đã xuất hiện từ những năm 1990 nhưng đến tận những năm 2000, thương mại điện tử mới bắt đầu phát triển. Ngành bán lẻ một lần nữa lại có chiến lược sai lầm. Thay vì củng cố cả cửa hàng truyền thống lẫn thương mại điện tử thì các bộ phận riêng biệt lại quản lý từng kênh và thường xuyên cạnh tranh với nhau. Dù ở bất kỳ kênh nào, lẽ ra chúng cần có sự hợp nhất và chú ý vào trọng tâm chính là hướng về khách hàng. Mối quan hệ vẫn luôn điểm then chốt. Trong thế giới thương mại điện tử, các mối quan hệ không thể được thay thế bằng Internet Spam. Chương trình khuyến mại qua email hàng ngày không thể giữ chân được khách hàng.

Như đã nói trước đó, smartphone không phải là vấn đề. Ngành bán lẻ đã mất đi điểm hấp dẫn của nó.Công nghệ là một lợi thế vượt trội nếu nó gia tăng trải nghiệm khách hàng. Các doanh nghiệp phải tìm cách để xây dựng kết nối giữa con người, sở hữu mối quan hệ với khách hàng. Đồng thời, họ cũng cần sử dụng công nghệ để bổ sung và cải thiện kết nối đó.Công ty nào sở hữu những mối quan hệ tốt sẽ có thể kiểm soát được giá cả và phân phối. Những nhà bán lẻ không quan tâm đến mối quan hệ sẽ thấy lượng khách hàng của họ cạn dần và lợi nhuận của họ cũng vậy.

Mai Lâm
Theo Cafebiz