Tận dụng khoảnh khắc Mobile Moments"

Trong suốt hành trình mua sắm trên ứng dụng di động, có những thời điểm có thể gây tác động đến quyết định của người dùng, và thường nó chỉ diễn ra trong một khoảnh khắc có khi còn ngắn hơn cả 1 phút (Tạm gọi là ”khoảnh khắc di động” hay “những nhu cầu nảy sinh trong chốc lát” – Micro-moment).

mobile moments

Hãy nghĩ về tình huống cụ thể sau: một người dùng lướt Web trên di động, tình cờ đọc tựa báo về một chuyến du ngoạn trên biển. Vì tò mò, người này tìm kiếm tên công ty được đề cập trong bài viết, nhanh chóng gởi mail để yêu cầu thêm thông tin liên quan, và sau đó lên kế hoạch cho chuyến đi của mình. Vấn đề là Marketer nắm bắt và đáp ứng nhanh với nhu cầu này như thế nào để biến nó thành một đơn hàng thực sự?

“Khoảnh khắc di động” bắt nguồn từ một phút bốc đồng trong chốc lát, đi từ một lời giới thiệu hấp dẫn đến một cuộc mua bán đầy tiềm năng. Thực tế, theo nghiên cứu mới đây của Google về Micro-moment, 90% người dùng sử dụng điện thoại thông minh để giải quyết các vấn đề – như cải thiện các mục tiêu dài hạn, hoặc theo dõi các tiến trình gồm nhiều bước, hay thỏa mãn một nhu cầu nào đó – được nảy sinh trong “chớp mắt” nhưng lại trọng yếu trong quá trình đưa ra quyết định mua sắm.

Thiết bị di động giúp đẩy nhanh hành trình của khách hàng và đồng thời phân tách hành trình này thành vô số những Micro-moment. Quan trọng là Marketer phải được trang bị kỹ càng để có thể nắm bắt, phản ứng lại và sáng tạo theo thời gian thực đối với những nhu cầu ngay tại thời điểm phát sinh, cũng như đảm bảo những tương tác tức thời này được tối ưu hóa từ đầu đến cuối.

Dưới đây là 4 nguyên tắc giúp gắn kết người dùng trong suốt những Mobile Micro-moments (Mobile-moments).

Phản ứng theo thời gian thực đối với hành vi người dùng

Trên di động, khách hàng kỳ vọng cao hơn cả về tốc độ cũng như tính phù hợp của trải nghiệm so với trên desktop.

Chính vì vậy Marketer cần một nền tảng “phản xạ số” giúp tự động tiếp cận nền tảng di động cho các nhu cầu tìm kiếm thông tin, giải trí hoặc ra quyết định mua sắm. Trước đó Marketer phải dự đoán được những nhu cầu này thông qua việc nhận dạng các tiến trình và hành vi mua sắm khác nhau của người dùng. Có nghĩa là thực hiện A/B Test để tìm ra đúng thông điệp, tại đúng thời điểm, ở đúng vị trí.

Thách thức tiếp theo đối với Marketer là phải tự động hóa hoạt động tiếp thị để ngay lập tức có thể thỏa mãn nhanh nhất những nhu cầu trong chớp mắt trên, bởi vì trên di động, sự hài lòng ngay lập tức của người dùng luôn có tác động lớn hơn mức độ tín nhiệm của người dùng đối với thương hiệu. Và Marketer nào có thể chớp lấy những khoảnh khắc quan trọng này, cung cấp sự tiện lợi và giá trị thì có thể chinh phục người dùng.

Thiết kế các trải nghiệm ngắn hơn, phù hợp với môi trường di động

Bởi vì các trải nghiệm trên di động ngày càng ngắn đi, nên các giao diện người dùng hiện này cần tạo nên được những tương tác nhanh chóng hết mức có thể. Do đó, Marketer phải đưa ra một đánh đổi khó khăn đối với các nội dung trên ứng dụng, bao gồm văn bản, hình ảnh và cách trình bày để đảm bảo duy trì giữa các nội dung được tiết giảm tối đa nhưng vẫn đầy đủ thông tin.

Ví dụ, một ứng dụng M-commerce (Mobile Electronic Commerce – Thương mại điện tử trên di động) cần đủ thông tin để người dùng có thể đưa ra quyết định mua hàng, nhưng lại không được quá nhiều nội dung khiến họ bị quá tải hoặc sao nhãng khỏi những thứ cần quan tâm.

Dĩ nhiên giao diện ứng dụng sẽ khó có thể tối ưu ngay từ đầu mà cần nhiều cân nhắc và thử nghiệm lặp đi lặp lại. Marketer có thể xem xét sử dụng các tính năng, ví dụ như Visual editors, giúp hỗ trợ cho qui trình cải tiến giao diện và giúp đưa ra những thay đổi theo thời gian thực khi cần thiết.

Đừng bỏ quên những “khoảnh khắc” nảy sinh ngoài nền tảng di động

Trong khi tối ưu hóa các trải nghiệm di động thì cũng không được quên rằng toàn bộ hành trình mua sắm của người dùng còn bao gồm cả những kênh tương tác online và offline khác. Một chiến lược khép kín trên di động phải mang lại khả năng hiểu về người dùng dựa trên các hoạt động cả bên trong lẫn bên ngoài các ứng dụng di động – từ lướt Web tìm hiểu về sản phẩm, thêm chúng vào giỏ hàng, cho đến dạo quanh các gian hàng tại cửa tiệm thực tế.

Hiểu biết này được tận dụng để gởi đi các thông báo dựa trên ngữ cảnh và vị trí. Ví dụ, nhà bán lẻ có thể gởi cho người dùng đang ở gần cửa tiệm một chiết khấu trên sản phẩm mà người này đã xem trên ứng dụng trước đó, kèm theo một nhắc nhở rằng vị trí của cửa hàng chỉ cách người dùng một vài phút đi bộ.

Chiến lược đa kênh (Omni-channel) cũng đòi hỏi các điểm tiếp xúc của người dùng bên ngoài các ứng dụng không bị đứt quãng. Ví dụ, Marketer phải đảm bảo lời nhắc nhở về ‘giỏ hàng đang bị trì hoãn’ sẽ không được gởi tới di động của người dùng nào đã hoàn tất quá trình mua hàng của họ trên desktop.

Tạo ‘Mobile-moments’ với thời gian tối ưu

Marketer không thể chỉ chờ đợi khách hàng đến với mình, thay vào đó cần chủ động tạo ra những ‘nhu cầu tức thời’ với những gắn kết vào đúng thời điểm thích hợp.

Chủ động xử lý tình trạng hủy bỏ giỏ hàng (cart abandonment) – một trong những vấn đề gây đau đầu nhất trong thương mại trên di động – là một ví dụ tiêu biểu cho việc tận dụng được ‘Mobile moment’ trong hoạt động tiếp thị.

Theo báo cáo của công ty chuyên cung cấp giải pháp tiếp thị di động Leanplum, tỷ lệ hủy bỏ đơn hàng trung bình trên di động lên đến khoảng 90%. Do đó, để ngân sách không bị lãng phí, Marketer cần chọn thời điểm tối ưu để thông báo đến người dùng rằng họ có những sản phẩm còn đang bị trì hoãn trong giỏ hàng. Để làm được điều này, Marketer sử dụng các thuật toán và những kỹ thuật dự báo giúp xác định khi nào sẽ sử dụng ứng dụng và thời điểm tối ưu để gởi đi thông báo.

Ngoài thông báo về tình trạng giỏ hàng, dựa trên hành vi theo thời gian thực, các thuật toán còn có thể xác định thời gian hoàn hảo để thông báo đến người dùng xuyên suốt vòng đời mua sắm của họ. Một khi Marketer gởi đi các thông báo được cá nhân hóa ở mức độ cao vào đúng thời điểm Mobile-moments, họ có thể đẩy mạnh gắn kết và tạo nên lòng trung thành của người dùng với nhãn hiệu.

Ví dụ, một ứng dụng đặt bàn tại nhà hàng có thể cung cấp một chuỗi các thông báo đẩy (push-notification) được cá nhân hóa. Khi có người đặt bàn, trước đó một tuần, ứng dụng sẽ gởi một liên kết dẫn đến trang cập nhật những bài nhận xét mới nhất về nhà hàng này. Sau đó, một giờ trước khi người dùng đến, ứng dụng gởi thông báo về địa điểm và những chỉ dẫn đi đường. Hai ngày sau khi bữa ăn diễn ra, ứng dụng có thể tương tác lại với người dùng này thông qua việc gợi ý người này đưa ra các nhận xét.

Những tương tác trên di động thường diễn ra khá nhanh chóng và Marketer phải được trang bị để phản ứng tức thời trước những ‘khoảnh khắc có thể tạo nên lợi nhuận cho thương hiệu’.

Một người dùng đơn lẻ có thể trải nghiệm hàng trăm tương tác có khả năng dẫn tới hành vi mua hàng trên di động mỗi ngày. Và mỗi ngày cũng có tới hàng triệu người tương tác. Vì vậy rõ ràng Marketer có tới hàng tỷ cơ hội biến những khoảnh khắc này thành các đơn hàng. Tương lai của ngành tiếp thị sẽ dựa trên việc nhận dạng hàng tỷ khoảnh khắc này, cũng như kết nối chúng với thứ khách hàng khao khát và thứ nhãn hàng có thể cung cấp lại với nhau.

Nguồn: mashable.com

Theo blog.ants.vn