10 câu hỏi thường gặp khi thu thập dữ liệu khách hàng

Khi khách hàng tiết lộ thông tin cá nhân và thông tin tài chính của họ cho bạn, họ đã đặt niềm tin rằng bạn sẽ không đánh mất, lạm dụng hoặc khiến nó rối tung lên dù vô tình hay không. Các khách hàng cũng không muốn bạn gửi thư rác cho họ cứ hai phút một lần, bán thông tin của họ cho bên thứ ba, hay tệ hơn, tiết lộ nó cho những tay hacker trên mạng.

Việc thu thập dữ liệu khách hàng vốn nổi tiếng với một mớ những rắc rối về tính bảo mật. Nhưng khi được thực hiện đúng cách, những lợi ích mà nó mang lại cho kết quả kinh doanh có thể bù đắp được những rủi ro. Thu thập thông tin nhạy cảm của khách hàng không phải việc các chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng thực hiện một sớm một chiều. Hãy cân nhắc 10 câu hỏi quan trọng sau đây trước khi bạn hỏi khách hàng bất cứ điều gì.

thu thập dữ liệu khách hàng

1. Tôi không có thời gian để thu thập bất cứ thứ gì từ khách hàng, ngoại trừ tiền của họ. Liệu tôi có thực sự cần phải thu thập dữ liệu từ họ không?

Nếu không có khách hàng, bạn sẽ không thể kinh doanh. Việc biết được họ là ai và họ mong muốn gì, đặc biệt là từ bạn, có thể giúp hoạt động tiếp thị hiệu quả hơn, tăng cường sự trung thành với thương hiệu và mục đích quan trọng nhất – có thêm doanh thu.

"Thu thập dữ liệu khách hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ từng cá nhân khách hàng và đối xử với họ cá nhân hơn," Jeff Tanner, giáo sư marketing tại Đại học Baylor cho biết "Và những thông tin bạn thu lượm được từ khách hàng có thể cho phép bạn đưa ra những đề nghị làm tăng tỉ lệ mua ở mức lợi nhuận cao hơn trong khi cũng cung cấp sản phẩm dịch vụ có giá trị tốt hơn cho khách hàng, vì họ đang nhận được những gì họ muốn,"

2. Tôi nên thu thập loại thông tin cá nhân nào và tại sao?

Hãy bắt đầu với những điều cơ bản, chẳng hạn như tên khách hàng và địa chỉ gửi thư tay và địa chỉ email. Điều này cho phép cá nhân hóa giao tiếp của bạn với họ, trực tiếp tiếp thi đến họ và kịp thời liên lạc nếu có vấn đề xảy ra với đơn đặt hàng cuả họ. Các dữ liệu khác mà bạn có thể thu thập để có được cái nhin khái quát về nhân khẩu học là lứa tuổi, nghề nghiệp và giới tính.

Khi bạn có thể gây dựng và nuôi dưỡng lòng tin của khách hàng với bạn, Tanner đề nghị bạn nên đi sâu hơn và yêu cầu họ cung cấp một số dữ liệu về tâm lý, chẳng hạn như chi tiết về tính cách, giá trị và lối sống của họ. Ví dụ, nếu bạn sở hữu một cửa hàng đồ nội thất và phát hiện ra khách hàng của bạn có con thông qua một bảng câu hỏi dành cho khách hàng, bạn có thể xem xét việc tiếp thị cho họ về đồ nội thất trẻ em.

3. Những loại dữ liệu về giao dịch nào mà tôi cần thu thập và tại sao?

Việc ghi chép và phân tích lịch sử giao dịch của từng khách hàng - những gì họ mua từ bạn, khi nào và bao lâu - giúp bạn biết được mình nên cung cấp những sản phẩm và dịch vụ nào cho họ trong tương lai. Các công ty như Amazon, và Zappos là một vài trong số các công ty thực hiện phương pháp marketing hiệu quả này tốt nhất. Phương pháp này còn được gọi là "phân tích giỏ hàng ", đôi khi tự động đưa ra những đề xuất mang tính cá nhân hết sức ấn tượng về các sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng.

4. Những phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng nào là hiệu quả nhất?

Bạn có thể bắt đầu bằng cách thu thập dữ liệu khách hàng mỗi khi họ tương tác với công ty của bạn - trên điện thoại hoặc chat trực tuyến với dịch vụ khách hàng, trong cửa hàng với một nhân viên bán hàng hoặc thông qua một cuộc khảo sát trực tuyến hay một cuộc thi, Tanner nói.

Nếu kinh doanh tại Mỹ, bạn cần lưu ý là đạo luật CAN-SPAM năm 2003 đã cấm việc mua các địa chỉ email từ các nguồn trực tuyến nhất định, bao gồm các blog và các chat room trên Internet, mà không có sự cho phép của người dùng trang web và các chủ sở hữu.

5. Tôi nên lưu trữ các dữ liệu đó như thế nào?

Một khi có được những dữ liệu khách hàng mà bạn muốn, việc nhập chúng vào một bảng tính Excel cơ bản không phải cách tốt nhất. Theo Tanner , cách tiết kiệm thời gian và chi phí-hiệu quả nhất cách để lưu trữ, theo dõi và hiểu được ý nghĩa của dữ liệu khách hàng là sử dụng giải pháp quản lý quan hệ khách hàng tất cả-trong-một (CRM) .

Ông gợi ý, bạn nên thử dùng gói CRM dành cho doanh nhân từ Pipeliner (có giá $ 30 mỗi tháng với bản thử nghiệm 30 ngày miễn phí), Zoho (giá $12 đến $35 mỗi tháng với bản thử nghiệm miễn phí 15 ngày) hoặc Teradata (liên hệ bộ phận bán hàng của Teradata để biết giá).

6. Làm thế nào tôi có thể bảo vệ dữ liệu cá nhân và tài chính khách hàng của mình một cách tối đa?

Mã hóa tất cả các dữ liệu của khách hàng là bước đầu tiên mà bạn cần làm để bảo vệ nó. Những dữ liệu này bao gồm họ tên, email, địa chỉ cụ thể, số thẻ tín dụng, thói quen chi tiêu, thông tin đăng nhập trên phương tiện truyền thông xã hội và các điểm dữ liệu nhạy cảm khác mà bạn được biết riêng.

Cách tốt nhất để mã hóa dữ liệu phụ thuộc vào ngành nghề kinh doanh của bạn. Bnạ có thể tìm kiếm các hướng dẫn để thiết lập một kế hoạch an ninh mạng mạnh mẽ cho doanh nghiệp nhỏ của bạn, cùng với các thủ thuật của các chuyên gia về mã hoá. Bạn cũng có thể xem xét việc thuê một chuyên gia bảo mật dữ liệu để thực hiện nhiệm vụ này.

Nếu bạn thuê một bên thứ ba để thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng của bạn cho bạn,thì bạn cần đảm bảo rằng họ sử dụng các tiêu chuẩn mã hóa có sẵn cao nhất.

7. Làm thế nào tôi có thể chắc chắn rằng những gì mình đang làm là hợp pháp?

Tất cả những yêu cầu cần thiết về mặt pháp lý khi thu thập dữ liệu khách hàng là tạo ra một chính sách bảo mật thông tin khách hàng và cung cấp cho khách hàng của bạn quyền truy cập vào nó, Tanner nói.

Hãy nêu rõ và chính xác trong chính sách của bạn ai đang thu thập những loại dữ liệu nào, sử dụng nó ra sao và bạn sẽ chia sẻ chúng với ai (và nếu bạn có ý định chia sẻ nó ). Bạn cũng phải cho phép khách hàng của bạn lựa chọn liệu họ có muốn nhận tài liệu tiếp thị của bạn hay không.

Cụ thể, nếu bạn sở hữu một doanh nghiệp trong ngành chăm sóc sức khỏe và cần thu thập thông tin bệnh nhân, bạn phải tuân theo quy định của Đạo Luật về Trách Nhiệm Giải Trình và Cung Cấp Thông Tin Bảo Hiểm Y Tế (Health Insurance Portability and Accountability Act – HIPA). Hoặc, nếu mục tiêu nhân khẩu học của công ty là trẻ em và bạn tương tác với chúng trực tuyến, thì bắt buộc bạn phải tuân thủ Đạo luật bảo vệ quyền riêng tư của trẻ em trên mạng - Children's Online Privacy Protection Act (COPPA)

8. Tôi có nên bán thông tin khách hàng cho các nhà tiếp thị của bên thứ ba?

Quyền quyết định thuộc về bạn và nhiều công ty làm điều này và thu được lợi nhuận từ nó. Nhưng Tanner cảnh báo rằng làm như vậy có thể khiến khách hàng xa lánh bạn và học thường một đi không trở lại.

"Bạn có thể có thể bán quyền truy cập danh sách khách hàng của mình, nhưng không khách hàng nào muốn ở lại với bạn khi họ phát hiện ra điều đó "

Nếu bạn quyết định bán dữ liệu khách hàng cho bên thứ ba, hãy nói rõ điều đó trong chính sách bảo mật của bạn.

9. Cách tốt nhất để hưởng lợi từ các dữ liệu khách hàng mà tôi thu thập là gì?

Tận dụng nó để cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng của bạn là lợi thế lớn nhất. Dữ liệu khách hàng sẽ giúp bạn có được bức tranh rõ ràng hơn về khách hàng mục tiêu của mình là ai và làm thế nào để giao tiếp cũng như tiếp thị đến họ hiệu quả nhất.

Khi bạn biết khách hàng lý tưởng của mình rõ hơn và thực sự hiểu nhu cầu và mong muốn của họ , bạn có thể đưa ra những đề nghị hấp dẫn hơn để lôi kéo họ và kết quả là số lượt bán hàng sẽ tăng lên nhanh chóng.

10. Một số sai lầm phổ biến cần tránh là gì?

Tanner chia sẻ, có lẽ điều tồi tệ nhất là đòi hỏi quá nhiều một lúc và áp đảo các khách hàng của bạn. Một lỗi thường gặp khác mà bạn nên tránh là không sử dụng các dữ liệu và đưa ra các giả định về khách hàng chỉ dựa trên các dữ liệu về giao dịch.

Theo Saga

Không ghi tác giả