Khách hàng có hài lòng với doanh nghiệp?

(Marketingchienluoc.com) Nguồn khách hàng là yếu tố sống còn của bất cứ doanh nghiệp nào. Nhiều doanh nghiệp đưa ra các chính sách giao tiếp và chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ họ đang cung cấp đáp ứng được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng nhằm gia tăng doanh thu và khẳng định vị trí trên thị trường. Doanh nghiệp đưa ra nhiều tiêu chuẩn đánh giá khác nhau để đo lường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp mình trên thị trường cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.

Tỉ lệ doanh thu và hàng trả về

Một kĩ thuật để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là phân tích tỉ lệ doanh thu với lượng hàng bị trả về trong 1 tháng. Phân tích này cần thể hiện chính xác sản phẩm nào đã được bán và sản phẩm nào bị trả về. Nếu hàng bị trả về chiếm tỉ lệ cao so với doanh thu, điều nay suy ra rằng người tiêu dùng không hài lòng với chất lượng hiện tại của sản phẩm cũng như các cam kết bán hàng của doanh nghiệp. Kĩ thuật thứ 2 là xác định rõ nguyên nhân sản phẩm bị trả về để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp và các sản phẩm khác của doanh nghiệp.

Phản hồi khách hàng

Doanh nghiệp thường hay sử dụng phiếu câu hỏi để thu thập mức độ hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi này nên tập trung vào các vấn đề sau: khách hàng đã mua sản phẩm nào; mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm; nguyên nhân họ thích hay không thích sản phẩm; họ có sẵn sàng mua tiếp những sản phẩm khác của doanh nghiệp.

Đối thủ cạnh tranh

Một kĩ thuật khác để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là phân tích xem họ sẽ lựa chọn sản phẩm của mình hay của đối thủ. Một phần trong bản phân tích này cần xác định rõ tại sao khách hàng lại chọn sản phẩm của đối thủ mà không phải của mình và khách hàng thích gì ở sản phẩm của đối thủ. Phân tích này sẽ giúp định hướng lại cách tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp.

Kiểm soát

Nhà quản trị cần chỉ ra được thời điểm mọi việc bắt đầu trệch đường ray, bao gồm việc kiểm soát các phản hồi và đánh giá tiêu cực của khách hàng. Phân tích cần giải thích được điều gì đã xảy ra khiến người tiêu dùng có những phản hồi tiêu cực và phải chỉ ra được trường hợp cụ thể của từng khách hàng. Nếu nguyên nhân đến từ phía sản xuất, nhà quản trị phải tìm biện pháp khắc phục để chúng không tiếp tục ảnh hưởng tới các khách hàng khác và tạo ra hình ảnh không tốt trên thị trường. Nhà quản trị lúc này phải triển khai ngay kế hoạch xử lí để bồi thường cho khách hàng và khắc phục sự cố.

eHow / Phạm Vũ Hoàng Quân