Giải pháp cho những yêu cầu quái đản của khách hàng

quai-danQuan điểm khách hàng phải luôn có được cái họ muốn là sai lầm. Với bạn bè, người ta không thích và cũng không tôn trọng những người quá nhịn nhục. Với kinh doanh cũng vậy thôi.

Hãng hàng không Virgin Atlantic mới đây đã thu thập một danh sách các yêu cầu quái đản của khách hàng trên chuyến bay. Trong danh sách này, có một hành khách yêu cầu nhân viên phục vụ đưa con của bà ta đến phòng vui chơi cho trẻ em, và một người khác thì hỏi liệu cơ trưởng có thể lái chậm hơn để mình được ngủ đủ một giấc 8 tiếng trên chuyến bay không.

Tuy một câu trả lời hài hước đôi khi lại là cách trả lời lịch sự duy nhất cho những đề nghị đó, những yêu cầu kì quặc này cũng làm dấy lên một câu hỏi khá thú vị: trong cái thế giới mà mọi người vẫn thường bảo chúng ta là phải đáp ứng chính xác những mong muốn của khách hàng, các công ty nên làm gì khi khách hàng có những yêu cầu mập mờ, khó hiểu và không thể đáp ứng được?

Philip Graves, tác giả của cuốn “Consumer.ology” (tạm dịch là Nghiên cứu người tiêu dùng), cho rằng các công ty thường gặp khó khăn với những yêu cầu bất thường. Ông nói “Nhiều tổ chức thích thuê các “process monkeys” (những người chỉ biết làm việc theo quy trình cho sẵn), họ là những nhân viên có thể giải quyết thật tốt khoảng 90% yêu cầu của khách hàng và chấp nhận mức lương thấp. Nhưng những yêu cầu kỳ quặc không phải là những yêu cầu mà bạn có thể gặp nhiều lần hay đưa ra cách phản ứng khuôn mẫu. Cũng dễ hiểu khi các công ty lựa chọn như vậy, nhưng họ đang bỏ lỡ một vài điểm quan trọng. Một người thực sự có khả năng sẽ đưa ra được câu trả lời tốt, nhưng cách giải quyết của họ không thể đưa vào một quy trình kiểu mẫu cho người khác thực hiện.”

Mặc dù các yêu cầu hóc búa tốt nhất nên được giải quyết bởi những chuyên viên có suy nghĩ hơn người, thì ngày nay công nghệ cũng đang phần nào giúp giải quyết vấn đề này. Ví dụ, trang web tìm kiếm các chuyến bay Skyscanner đang phát triển phần mềm phía sau để giúp những yêu cầu bất thường hay mập mờ của người dùng không phải nhận ngay những phản hồi tự động như “Có lỗi xảy ra” hay “Địa điểm không được tìm thấy”.

Bonamy Grimes, đồng sáng lập trang Skyscanner giải thích: “Nếu ai đó nói ‘Tôi muốn đi đến bất cứ đâu’, phần mềm sẽ đưa ra cho họ một danh sách các quốc gia có giá vé máy bay rẻ nhất. Chúng tôi không định làm việc này để tham gia một cuộc thử nghiệm trí thông minh máy tính, mà chỉ đang cố hiểu được câu hỏi và đưa ra câu trả lời có ý nghĩa hơn. Cái chúng tôi muốn, là khi khách hàng nói những câu mập mờ như “Tôi muốn đi ra biển”, chúng tôi có thể đưa ra cho họ chỉ dẫn nào đó.”

Skyscanner đã từng được hỏi về một chuyến bay lên Sao Hỏa năm 2020, và câu trả lời của web này là: nếu có chuyến bay ấy, giá vé sẽ rất đắt.

Alex Cheatle, người sáng lập công ty quản trị phong cách sống Ten, cũng đang cố tìm ra các phương pháp hệ thống hơn để giải quyết những yêu cầu khó. Khách hàng của ông thỉnh thoảng lại đề nghị được ở trong khách sạn tốt nhất Paris hay được ăn ở nhà hàng xịn nhất Mayfair. Ông giải thích “Bạn phải cố hiểu điều họ muốn là gì”.

Tuy vậy, ông cũng nói thêm, không thể có một phương pháp phù hợp giải quyết được mọi yêu cầu. “Người Mỹ và người Anh thường có phản hồi tích cực khi bạn sử dụng các câu hỏi liên quan để thu hẹp phạm vi yêu cầu của khách hàng. Nhưng người Nga thì ít kiên nhẫn hơn với cách thức quản lý này. Họ thích bạn đưa luôn cho họ 4 lựa chọn, thay vì đặt ra những câu hỏi và bắt họ phải trả lời.”

Ông nói rằng đưa ra cho khách hàng khoảng 3 – 4 lựa chọn là lý tưởng nhất. Ông giải thích: “Đó là nghệ thuật quản lý một câu hỏi bao quát. Bạn không nên đưa ra cho khách hàng quá nhiều lựa chọn. Việc đó sẽ khiến họ phải băn khoăn.”

Ông Cheatle kể, từng có một khách hàng hỏi ông liệu tên của con bà ta có thể trở thành tên một nhân vật trong truyện Harry Porter hay không. “Vấn đề ở đây là nữ văn sĩ J.K. Rowling không thể bị mua chuộc. Nhưng người đó lại nói “Đừng nói với tôi là không thể, cứ nói giá đi. Ai chả có một cái giá.”” Vậy là Ten đã tiếp cận với người của bà Rowling, và bà ấy có vẻ là ngoại lệ với quy luật của vị khách kia.

Với những yêu cầu như vậy, ông Graves nói: “Nói không với những yêu cầu đó không có gì là sai cả. Quan điểm khách hàng phải luôn có được cái họ muốn là sai lầm. Với bạn bè, người ta không thích và cũng không tôn trọng những người quá nhịn nhục. Với kinh doanh cũng vậy thôi. Hãy tỏ ra có lý, lịch sự và giải thích tại sao chuyện đó lại không thể xảy ra.”

Tuy vậy, ông Graves cũng chỉ ra rằng nếu bạn có khả năng đáp ứng một yêu cầu khó, thì bạn không nên từ chối để khiến khách hàng phải có cảm giác không vui. Ông nói: “Cách làm thông minh là hãy dựng lên một câu chuyện. Hãy để khách hàng đó biết rằng yêu cầu của họ quả là một thử thách, nhưng bạn lại rất thích các thử thách, sau đó bảo họ cho bạn một ít thời gian. Hãy đánh vào yếu tố tâm lý và sáng tạo một câu chuyện hay – con người về cơ bản chỉ là loài linh trưởng biết kể chuyện thôi mà.”

Thu Thuỷ - CafeF, theo Financial Time