Khai thác tâm lý khách hàng

Cuộc cạnh tranh về giá diễn ra khốc liệt nhất vì ai cũng cho rằng tâm lý khách hàng thường bị chi phối và tác động mạnh mẽ nhất bởi giá cả. Giảm giá và khuyến mãi vì thế đã trở thành thông lệ và buộc các đối thủ cạnh tranh nhau phải theo dõi nhau rất chặt chẽ để kịp thời ứng phó bằng cạnh tranh giảm giá và khuyến mãi.

Trong một công trình nghiên cứu mới đây, tập đoàn tư vấn Mc Kinsey đã chỉ ra thành công của một số tập đoàn siêu thị có lý do ở chỗ đã khai thác triệt để tâm lý của khách hàng về những phương diện khác chứ không chỉ đơn thuần ở giá. Không phải khách hàng nào cũng mua vì giá rẻ. Không ít khách hàng sẵn sàng mua với giá không rẻ vì cho rằng “tiền nào của nấy”.

Mc Kinsey khuyên các siêu thị nên làm theo kinh nghiệm của tập đoàn Tesco của Anh. Tập đoàn siêu thị này rất thành công trong cả các mặt hàng giá thấp, giá vừa phải và giá cao vì bên cạnh giá, còn tập trung quan tâm thoả đáng đến trật tự và mặt hàng trong các siêu thị trong phương châm “phạm vi mặt hàng nhỏ (cùng một mức độ giá), bày biện khoa học để dễ nhận biết và mua bán, thanh toán nhanh”. Tesco dùng kiểu cách và màu sắc bao bì để phân chia các mặt hàng bày bán trong siêu thị thành 3 loại: loại giá rẻ, loại giá vừa và loại giá cao để khách hàng có thể dễ nhận biết. Đồng thời Tesco còn dán luôn cả giá bán của các đối thủ cạnh tranh của mình cho cùng mặt hàng ngay tại giá trưng bày để khách hàng có thể so sánh với giá bán của Tesco giúp cho khách hàng có thể quyết định nhanh chóng. Việc thanh toán được tổ chức rất mau lẹ, thái độ phục vụ chu đáo khiến cho khách hàng có tâm lý rất thoải mái khi đi mua hàng, tạo cho khách hàng có ấn tượng là không ở đâu khác ngoài Tesco các yêu cầu riêng của khách hàng được quan tâm đến như vậy.

Mc Kinsey còn chỉ ra mối liên hệ giữa lòng tin của khách hàng vào chất lượng hàng hoá và chất lượng phục vụ của các tập đoàn siêu thị thành đạt ở mặt hàng giá rẻ với xu hướng tiêu thụ ngày càng nhiều mặt hàng giá cao ở chính các siêu thị ấy. Sự tin tưởng của khách hàng - theo Mc Kinsey - đóng vai trò quyết định và một khi đã tạo dựng được lòng tin ấy thì các siêu thị không cần phải có rất nhiều hàng hoá cũng vẫn thu hút được khách hàng vì “khách hàng thà dạo chơi trong một công viên hàng hoá nhỏ còn hơn lạc vào mê cung của nhà kho hàng hoá khổng lồ”.

Theo Diễn Đàn Doanh Nghiệp

Bản sắc thương hiệu