Tầm quan trọng trong xây dựng trải nghiệm khách hàng

 

Đây là sự thật khác biệt mà khi các công ty cân nhắc những ứng dụng của CRM -  hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Điều này sẽ hy vọng tập trung hướng vào “quan hệ khách hàng” sẽ giúp tăng cảm tình khách hàng đối với công ty và nhãn hiệu.

Hiểu về khách hàng là một vấn đề quan trọng để giải quyết các vấn đề quan trọng trong kinh doanh.

* Customer experience – Trải nghiệm khách hàng: Là sự tổng hợp tất cả những trải nghiệm về một khách hàng trong cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ, khoảng thời gian của mối quan hệ khách hàng đó với nhà cung cấp. Nó được sử dụng phục vụ cho giải quyết một giao dịch, là công cụ đặc biệt để giải quyết trong từng hoàn cảnh.


Hệ thống – Systems: Các công ty có những hệ thống trung tâm để phục vụ như nền móng trong nỗ lực của họ. Cụ thể nhất như hệ thống IT – ERT, kế toán, CRM. Một số cái không rõ ràng như về bất động sản, kiến trúc và cơ sở hạ tầng.

Bề mặt - Touchpoints: Là ngưỡng trung gian diễn ra sự gắn kết với khách hàng. Có đặc trưng thông qua các kênh như cửa hàng, trung tâm dịch vụ, thư bưu điện hay thư điện tử.

Tương tác – Interactions: Tích cực trong những gắn kết với khách hàng. Rất nhiều hỗ trợ trong kinh doanh nếu không nói là hàng trăm gắn kết khách hàng. Với một ngân hàng, bạn có thể gửi tiền, rút tiền, viết séc và trả hóa đơn, chuyển tiền giữa các tài khoản, mởi hay đóng tài khoản, nhận một khoản nợ,…

Trải nghiệm – Experiences: Tổng hợp điều khách hàng có được từ các tương tác họ có với công ty bạn.

Nhiều công ty không có ý định về kế hoạch cho kinh nghiệm khách hàng của họ và thiết kế kế hoạch theo từng trường hợp từ trong ra ngoài.


Đây là sự thật khác biệt mà khi các công ty cân nhắc những ứng dụng của CRM -  hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Điều này sẽ hy vọng tập trung hướng vào “quan hệ khách hàng” sẽ giúp tăng cảm tình khách hàng đối với công ty và nhãn hiệu.


Cấu trúc CRM thành công.


Thay vì Edmund Tribue, hầu hết công ty tập trung vào quy trình tự động cho khách hàng nội bộ của họ. Nhưng điều gì về khách hàng? Những hiệu quả thường thấy nhất của các mục tiêu CRM là: Tăng bán hàng, quản lý bán hàng nhiều chiều, tài nguyên tối thiểu, giảm lệ thuộc vào phí tổn và giảm bớt tiêu hao tiền vào các kênh tương tác. Các vấn đề bên trong và ngoài hoàn toàn được xem xét và hoạt động nội tại công ty còn quan trọng hơn khách hàng.”


Điều này quay lại vấn đề với chủ đề mà bài báo này nói về mục tiêu của ClearRx. Khởi đầu với một nguyên mẫu, một hiện thân của sự từng trải, mục tiêu có thể xếp ngang hàng với những tương tác có thể hỗ trợ mục tiêu chung.

Theo Nguoi Lanh Dao