Telemarketing

 

telemarketing(Marketingchienluoc.com) Cụm từ "gọi lạnh" khiến nhiều nhân viên kinh doanh cảm thấy lạnh xương sống. Quy trình này thường được cho là đáng sợ, khó khăn, và nhàm chán ... điều này có nghĩa là nó thường không được hoàn thành như mong đợi.

 

Chiến dịch telemarketing giúp các công ty tiếp cận được các nhóm các khách hàng tiềm năng, truyền tải một thông điệp nhất định, thu thập thông tin phản hồi, và xác định hành động cho các bước tiếp theo nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng. Telemarketing có thể là một phần quan trọng của bất kỳ chiến lược tiếp thị nào - ví dụ, bạn có thể sử dụng nó để:

 

  • Tạo sự quan tâm của khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm hay dịch vụ
  • Xác định nhu cầu thực sự của khách hàng tiềm năng sau khi họ tải hay xem thông tin trên trang web
  • Nhận đơn đặt hàng từ các chương trình khuyến mại đặc biệt
  • Cập nhật cơ sở dữ liệu
  • Triển khai nghiên cứu thị trường

 

telemarketingTại nhiều công ty, các nhân viên kinh doanh hay đại diện bán hàng nên thực hiện hàng trăm tới hàng ngàn cuộc “gọi lạnh” mỗi tháng để thiết lập các cuộc hẹn hoặc tạo ra sự quan tâm từ khách hàng tiềm năng. Các nhân viên kinh doanh được cho là bận rộn thường quan tâm hơn tới quá trình làm sao thuyết phục các khách hàng tiềm năng sẵn có kí kết hợp đồng. Họ ít khi quan tâm tới việc phải tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng mới, kết quả là danh sách các khách hàng tiềm năng kế tiếp luôn luôn thiếu.

 

Nếu “gọi lạnh” là một cách hiệu quả để giới thiệu công ty của bạn cho những khách hàng tiềm năng mới, đừng bỏ qua nó. Thay vì yêu cầu đội ngũ bán hàng của bạn dành thời gian để tìm kiếm khách hàng tiềm năng khác, nhiều công ty sử dụng một nhóm các nhân viên telemarketing nội bộ hay thuê ngoài để thực hiện một khối lượng lớn các cuộc gọi, tìm ra người có khả năng ra quyết định và xác định đâu là khách hàng tiềm năng cao mà đội ngũ bán hàng có thể tiếp cận.

 

Khi các nhân viên telemarketing có thể thực hiện tốt các cuộc gọi và xác định được đâu là khách hàng tiềm năng,  nhân viên kinh doanh có thể tập trung 100% thời gian vào quá trình thuyết phục khách hàng tiềm năng đi đến kí kết hợp đồng. Công ty của bạn có thể nâng cao doanh thu; nhân viên kinh doanh kiếm được hoa hồng nhiều hơn, làm những gì họ yêu thích, và ngày càng hài lòng hơn với công việc của họ.

 

Bạn có thể sử dụng một đội ngũ telemarketing trong một loạt các chiến dịch:

 

Tạo sự quan tâm từ khách hàng

Hỗ trợ chiến dịch tiếp thị

Hỗ trợ bán hàng

 

Nhân viên telemarketing của công ty A thực hiện cuộc gọi trên một danh sách mục tiêu. Họ sẽ xác định ai là người ra quyết định, đưa ra các câu hỏi hỏi thăm dò, và đánh giá nhu cầu của khách hàng tiềm năng và mức độ quan tâm của họ. Nếu một khách hàng tiềm năng đáp ứng các tiêu chí nhất định, nhân viên tele marketing sẽ xắp xếp một cuộc hẹn giữa khách hàng tiềm năng với nhân viên kinh doanh

 

Nhằm tăng tỉ lệ phản hồi, công ty B đã lên kế hoạch sử dụng telemarketing làm công cụ hỗ trợ trong một chiến dịch của họ. Ví dụ, khi tổ chức một sự kiện tại một triển lãm thương mại, họ gọi cho khách hàng tiềm năng trước khi gửi thư mời nhằm tăng tỉ lệ phản hồi. Họ cũng lên kế hoạch tiếp cận với với những ai không hay chưa trả lời.

Công ty C muốn chắc chắn rằng rằng tất cả các khách hàng tiềm năng khi ghé thăm trang web của họ có thể gọi và nói chuyện với nhân viên hỗ trợ ngay lập tức. Họ sử dụng một đội ngũ hỗ trợ bán hàng để trả lời ngay các câu hỏi và thăm dò người gọi. Các nhân viên kinh doanh sau đó sẽ gửi tài liệu bán hàng và chăm sóc kĩ những khách hàng tiềm năng nhất.

 

 

Với chiến lược đúng đắn và khả năng quản lý tốt, hoạt động telemarketing có thể tạo ra giá trị lớn cho công ty của bạn

 

Trường hợp tốt nhất

 

Trường hợp trung bình

Trường hợp xấu nhất

Bạn có một đội ngũ telemarketing nội bộ hay sử dụng dịch vụ từ một nhà cung cấp giúp xác định đâu là những khách hàng tiềm năng và xử lý các cuộc gọi trong và ngoài nước cho các chiến dịch tiếp thị. Những người này có khả năng đại diện cho thương hiệu của bạn trên thị trường. Bạn có một hệ thống quản lý tốt và có thể dễ dàng đưa ra các báo cáo số liệu thống kê chính: số cuộc gọi/giờ, thời gian/cuộc gọi… Bạn đặt mục tiêu và bám sát theo mục tiêu

 

Bạn sử dụng dịch vụ từ một nhà cung cấp hoặc có đội ngũ telemarketing nội bô, tuy nhiên hiệu quả hoạt động của họ chỉ dừng lại mức trung bình. Nếu là nguồn lực nội bộ, có thể bạn có một vài số liệu thống kê, nhưng không đủ, và phải đối mặt với tỉ lệ chảy máu chất xám nhất định. Thực ra, bạn luôn phải đào tạo người mới. Bạn nhận thấy giá trị của hoạt động tele marketing và bạn nghĩ rằng hoạt động của bạn có thể được cải thiện.

 

Bạn không có hoạt động tele marketing. Nhân viên kinh doanh phải thực hiện các cuộc “gọi lạnh” và họ thường không thực hiện đủ các cuộc gọi. Khi khách hàng tiềm năng thực hiện cuộc gọi từ trang web, thường không có sẵn nhân viên để nói chuyện trực tiếp với họ. Và khi bạn cần đưa hoạt động telemarketing vào trong một chiến dịch tiếp thị, sẽ thường diễn thành một cuộc chiến trước khi các nhân viên kinh doanh đồng ý thực hiện hoạt động telemarketing.

 

 

Những khái niệm và các bước chính

 

Trước khi bắt đầu

Nếu ngay lập tức có thể tạo ra được danh sách những khách hàng tiềm năng mới, đừng ngần ngại khởi động ngay một chiến dịch telemarketing ngay từ bây giờ. Bạn cũng có thể quyết định triển khai một kế hoạch telemarketing sau khi đã lên kế hoạch marketing hàng năm.

 

Đặt mục tiêu

 

Bạn có thể vận dụng telemarketing theo nhiều cách khác nhau; suy nghĩ chọn lựa ra các chiến dịch phù hợp nhất với công ty bạn. Ví dụ, bạn có thể cần tạo ra các danh sách các khách hàng tiềm năng cho đội ngũ bán hàng hoặc hỗ trợ các chiến dịch tiếp thị khác.

 

Dự báo và xây dựng ngân sách; xác định xem nên sử dụng nguồn lực nội bộ hay thuê ngoài

 

  • Ước tính số lượng cuộc gọi, tính toán lượng thời gian cần thiết cho từng cuộc gọi, dự báo trước sự thay đổi về số lượng cuộc gọi, và hệ thống hóa các kỹ năng cần thiết để triển khai telemarketing.
  • Số lượng cuộc gọi cũng có ảnh hưởng tới số lượng nhân sự, phần mềm, hệ thống điện thoại và diện tích văn phòng.
  • Những yếu tố trên sẽ giúp bạn quyết định xem có nên sử dụng nguồn lực nội bộ hay thuê ngoài.
  • Lên ngân sách bao gồm số lượng nhân sự, bản quyền phần mềm, lương thưởng và quản lý.

Xây dựng kịch bản cuộc gọi tốt

 

Nhân viên kinh doanh sẽ cần phải nắm bắt sự chú ý, xây dựng giá trị, và kết thúc cuộc gọi một cách nhuần nhuyễn; một kịch bản tốt sẽ giúp họ thực hiện điều đó một cách nhất quán.

  • Xây dựng kịch bản đàm thoại nhằm tạo sự gần gũi, chú  trọng sự đơn giản, và tập trung vào các mục tiêu quan trọng.
  • Kịch bản sẽ giúp thực hiện và lắng nghe các cuộc gọi khi bạn bạn đang xây dựng hay chỉnh sửa chúng. Một kịch bản có thể nghe như hoàn hảo trên giấy sẽ có thể trở nên thiếu khả thi trong thực tế.
  • Đón nhận góp ý từ các thành viên trong nhóm.

Huấn luyện và đào tạo đội ngũ của bạn

 

Việc huấn luyện thường xuyên và bảo đảm chất lượng đóng vai trò rất quan trọng.

  • Gắn kết với nhân viên của bạn, đóng vai và hướng dẫn họ thông qua các cuộc gọi.
  • Lắng nghe thường xuyên các cuộc gọi, đánh giá nhân viên, hỗ trợ họ nâng cao quả cuộc gọi.

Tìm niềm vui trong công việc

 

Telemarketing là một công việc rất khó khăn và tỉ lệ nhân viên nghỉ việc là một vấn đề lớn.

  • Tạo cho công việc sự hứng thú thông qua các cuộc thi, sự kiện, và phần thưởng.
  • Tạo sự thoải mái và thú vị cho không gian làm việc của họ

Báo cáo kết quả

  • Xác định các báo cáo cần thiết - hệ thống của bạn có thể không thể cung cấp tất cả các dữ liệu, nhưng có thể bạn có thể tìm thấy một giải pháp thay thế.
  • Sử dụng báo cáo để đánh giá tiến độ và nâng cao hiệu quả các chiến dịch một cách đồng nhất.

Bước kế tiếp là gì?

 

Tất cả đều là việc triển khai, do đó hãy quản lý nhóm của bạn và dành các nguồn lực cần thiết để tạo ra hiệu quả. Telemarketing có thể trở thành một công cụ rất hiệu quả tuy nhiên thường chưa được sử dụng đúng mức trong các kế hoạch tiếp thị B2B.

 

Phạm Vũ Hoàng Quân dịch từ MarketingMO