Doanh nghiệp xử lý khủng hoảng thông tin thế nào ?

khung-hoang-thuong-hieuSau bài báo Ngành công nghiệp quảng cáo Việt Nam - Trăn trở chặng đường mới đăng ngày 16/5/2011, DĐDN đã nhận được nhiều “hiến kế” của các chuyên gia, DN trong ngành. DĐDN đã có cuộc trao đổi với ông Nguyễn Thanh Sơn - Tổng giám đốc T&A Ogilvy xung quanh các giải pháp truyền thông của DN.

 

- Trong quan niệm của rất nhiều DN, vai trò của bộ phận truyền thông không được đánh giá cao. Việc này có thể dẫn tới những hậu quả nào, thưa ông ?

Tôi nghĩ, không phải các DN VN không đánh giá cao vai trò của bộ phận truyền thông, mà thường họ lo lắng về khả năng chuyên môn và tính chuyên nghiệp của bộ phận truyền thông trong DN, đặc biệt khi liên quan đến vấn đề xây dựng chiến lược hoặc các chương trình truyền thông tích hợp hay các chương trình đòi hỏi tính sáng tạo cao. Ở một số DN, nhất là các DN đang hướng đến hợp tác với các DN nước ngoài, tham gia hoạt động mua bán-sáp nhập (M&A), đang đầu tư để mở rộng nhanh chóng thị trường hoặc có tầm nhìn dài hạn thì vai trò của bộ phận truyền thông chủ yếu làm nhiệm vụ cầu nối với các Cty tư vấn chiến lược về truyền thông thuê ngoài. Còn các DN nhà nước hoặc một số DN tư nhân theo mô hình truyền thống thì nghiêng về việc sử dụng bộ phận truyền thông mang tính sự vụ và hỗ trợ là chính.

Một khi vai trò của phòng truyền thông chưa được coi trọng đúng mức sẽ tạo ra một “nút cổ chai” về truyền thông, khiến cho định hướng của lãnh đạo DN về chiến lược thương hiệu, kinh doanh, nhân sự không được truyền tải đúng và đủ. Hậu quả của nó, trong nội bộ sẽ là môi trường làm việc không tạo được động lực cho nhân viên dẫn đến năng suất lao động không cao, khả năng thu hút và gìn giữ nhân tài gặp khó khăn, còn bên ngoài, hình ảnh thương hiệu của Cty không được xây dựng bài bản và mang tính chiến lược.

- Trong một trường hợp khác, rất nhiều DN, kể cả DN lớn lại thường ký hợp đồng với một đại lý truyền thông, và đại lý này thực hiện tất cả các công việc truyền thông của DN. Theo ông, cách làm này có hợp lý ?

Hiện nay, việc sử dụng một Cty truyền thông thuê ngoài là một giải pháp các DN lớn thường hay sử dụng. Khó có thể nói mô hình nào là hợp lý hơn, sử dụng phòng truyền thông của mình hay thuê ngoài - mỗi một mô hình đều có điểm mạnh điểm yếu của nó. Các Cty truyền thông thuê ngoài thường có hiểu biết tốt hơn về kiến thức nghề nghiệp, có cái nhìn rộng hơn và khách quan hơn đối với hiện trạng thương hiệu của khách hàng, có tính sáng tạo cao hơn. Nhưng ngược lại, họ không có được hiểu biết sâu sắc về ngành nghề kinh doanh đặc thù, về đối tượng khách hàng bằng bộ phần truyền thông của Cty. Do đó, mô hình tối ưu có lẽ là mô hình kết hợp - sử dụng Cty truyền thông thuê ngoài cung ứng những dịch vụ tư vấn mang tính chiến lược và sáng tạo, sử dụng bộ phận truyền thông của Cty để hiện thực hóa các chiến lược đó.

- Là một DN chuyên về truyền thông, nhưng đồng thời đi “dạy” về truyền thông cho các DN, điều này có vẻ như hơi mâu thuẫn. Sau khi DN được học xong về truyền thông, thì vai trò của các Cty truyền thông như T&A Ogilvy sẽ thế nào đối với các DN ?

Thực ra vấn đề này hoàn toàn không có mâu thuẫn. Truyền thông là một ngành rất mới ở VN, và nhu cầu được đào tạo chuyên nghiệp về công tác truyền thông trong các doanh nghiệp là rất lớn. Không thể phát triển thị trường truyền thông nếu như khách hàng không có những kiến thức đúng đắn về truyền thông. cho nên, thông qua việc đào tạo về truyền thông cho các DN VN, chúng tôi cũng khiến cho thị trường được mở rộng. Sau các khóa đào tạo về truyền thông của chúng tôi, khách hàng hiểu biết rõ hơn tầm quan trọng của việc xây dựng một chương trình truyền thông mang tính chiến lược. Cán bộ truyền thông của họ cũng được đào tạo để xử lý các vấn đề truyền thông hàng ngày, để T&A Ogilvy có thể tập trung vào thế mạnh của mình là xây dựng các chiến lược truyền thông mang tính sáng tạo cao hay mang tính chuyên ngành (như truyền thông số, trách nhiệm xã hội của DN, truyền thông trong khủng hoảng hay truyền thông nội bộ).

- Trong rất nhiều trường hợp, khi có khủng hoảng xảy ra, bộ phận truyền thông của DN đã rất lúng túng và bị động khiến sự việc bị đẩy tới hướng không kiểm soát được, gây ảnh hưởng lớn tới hình ảnh DN. Những trường hợp như Vedan, nước tương chứa 3 - MPCD... đã cho thấy điều này. Theo ông cách xử lý khủng hoảng trong trường hợp nào là hợp lý và trường hợp nào được coi là thất bại ?

Trong thời đại hiện nay, khi thông tin có tính lan truyền nhanh và rộng lớn, thì chúng ta phải coi khủng hoảng về truyền thông là một phần tất yếu trong công việc kinh doanh. Trong ba bước của công tác quản lý khủng hoảng truyền thông, thì công tác “phòng chống” quan trọng hơn là “xử lý” hay “khôi phục”, và đừng quên người Trung Quốc gọi các cuộc khủng hoảng là “nguy cơ”- trong “nguy”, có “cơ”. Nếu xử lý tốt mối nguy hiểm về truyền thông thì đó là một cơ hội hiếm có để xây dựng uy tín của mình. Khủng hoảng xử lý thành công là sau cuộc khủng hoảng, uy tín của thương hiệu không những không bị giảm sút mà còn được nâng cao - thông qua hành xử của DN đó trong thời gian diễn ra khủng hoảng. Còn xử lý thất bại thì một vấn đề vốn nhỏ nhưng lại không khoanh vùng xử lý được, để nó lan rộng và leo thang, gây tổn hại đến uy tín của DN đó.

- Xin cảm ơn ông !

Theo DĐDN